Работа в команде

10.      Работа в команде.

Каждый сотрудник является членом одной команды, которая предоставляет гостям Показательное обслуживание. Все члены команды работают не только быстро, но и весело. Каждому время от времени требуется помощь. Помогайте своим коллегам, когда у вас есть возможность, и просите о помощи, когда это необходимо.

Вашими коллегами, которые будут помогать вам, являются:

Хостесс сразу же рассаживают Гостей в порядке прибытия так, чтобы Гости чувствовали себя удобно, видели, что им оказывается радушный прием и получали приятные впечатления.

Официант/официантка являются служащими переднего края, где Гости получают Впечатления ПЛЮС. Возможности всей команды проявляются в способности Официанта/официантки выполнять пожелания каждого Гостя.

Бармены также обслуживают непосредственно Гостей и готовят напитки, которые были заказаны через официантов/официанток.

Шеф-повара Линии готовят все блюда в течение установленного времени в соответствии с наивысшими стандартами качества.

Посудомойщики делают возможным функционирование всей служебной части ресторана - кухни, склада, мойки, подсобных помещений, поддерживая постоянный запас чистой посуды и кухонной утвари.

Стюарды обеспечивают качество, запас и ротацию всех продуктов, необходимых для обеспечения Впечатления ПЛЮС.

Бухгалтеры ресторанов подсчитывают ежедневные продажи и прибыль а также обрабатывают платежные ведомости персонала.

Руководство направляет и поддерживает усилия команды по обеспечению Впечатления ПЛЮС.

В каждом департаменте существуют свои специфические критерии оценки, которые будут осуждены с вами лично. Оценка работы это шанс определить ваши возможности и перспективы, усильте ваши сильные стороны и избавьтесь от слабых.

11.      Что такое впечатление ПЛЮС?

Все служащие, работающие с Гостями, ответственны за создание и поддерживание положительного впечатления у всех Гостей, независимо от повода общения. В следующем списке указаны не подлежащие обсуждению принципы обслуживания, которые представляют наше отношение к этому процессу.

·   Всегда демонстрируйте искреннее, заботливое отношение по отношению к нашим Гостям.

·   Относитесь к ресторану как единому целому и ищите возможность быть нашим Гостям полезным.

·   Смотрите в глаза и начинайте говорить с Гостями первыми.

·   На протяжении своей смены сохраняйте дружелюбие и профессионализм, а также следите за чистотой своей униформы.

·   Вся команда связана ответственностью за организацию, чистоту ресторана, включая пол.

·   Ищите возможность убирать со столов и поддерживать их внешний вид. Убирайте во время обслуживания блюда, бокалы, чашки и после каждого использования (минимум один окурок) меняйте пепельницы.

·   Предлагайте гостям дополнительные соусы, новые напитки, предугадывайте их желания.

Наш основной принцип обслуживания гласит:

Относитесь к каждому посетителю ресторана как к почетному гостю вашего дома.

12.      Как решать проблемы с гостями.

Жалобы Гостей:

Мы относимся к впечатлению наших Гостей очень серьезно. Даже если только один из Гостей покинул ресторан недовольным и мы этого не заметили, нам может не представиться больше возможности его обслужить. Если Гость недоволен, и мы это увидели, у нас есть возможность превратить ситуацию из негативной в позитивную.

Решайте конфликтные ситуации с Гостями тактично.

Оставайтесь спокойны, будьте искренни, слушайте. Не ищите оправданий, виновных и не защищайтесь. Наша цель - решить проблему так, чтобы Гость был доволен.

- Смотрите гостю в глаза

- Прислушивайтесь к фактам и чувствам

- Оказывайте гостю повышенное внимание

- Дайте гостю почувствовать себя важным гостем

·   Извинитесь:

- Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения.

- Используйте выражения: «Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует стилю нашей работы.»

·   Если проблема в напитке или блюде, уберите его немедленно, предложите снова приготовить то же самое или заменить каким-нибудь другим.

Немедленно поставьте в известность Менеджера. И вместе с ним решите проблему быстро и осторожно.

- Демонстрируйте искреннюю заботу о госте.

- Всем своим видом демонстрируйте гостю ваше участие.

- Всегда сохраняйте спокойствие.

- Серьезно относитесь к любой жалобе.

- Разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему.

- Смело беритесь за решение конфликтных ситуаций.

Удостоверьтесь, что гость остался доволен. Если необходимо, поговорите с менеджером.

Мы только выиграем, если гости будут говорить, что мы делаем неправильно.

- Будьте искренними.

- Не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу.

- Будьте вежливы.

Большинство гостей не высказывают своих жалоб, т.к. они не хотят в присутствии своих компаньонов устраивать сцену. В случае, если вам кажется, что гость остался недоволен, сообщите об этом менеджеру. Это необходимо делать, чтобы гости пришли в наш ресторан снова.

Контроль:

Какую пользу можно извлечь из ситуации, когда официант способен решить проблему самостоятельно?

Как способность решать конфликтные ситуации влияет на впечатление гостей от посещения ресторана?

Что вызывает у вас беспокойство при решении конфликтных ситуаций?

Объясните, как выйти из следующих ситуаций:

1.         Неправильно указано время ожидания столика.

2.         Качество напитков.

3.         Качество блюд.

4.         Продолжительное время ожидания заказа.

5.         Медленное обслуживание.

6.         Посторонний предмет в пище.

13.      Сервис, который продает.

1.         Официанты должны быть продавцами, а не просто «приемщиками» заказов:

- продавцы зарабатывают больше чаевых;

- продавцы предоставляют лучший сервис;

- если ресторан преуспевает, его сотрудники тоже преуспевают.

2. Официанты и бармены должны знать, что они предлагают и продают.

- если знаешь, что продаешь, можешь продавать больше;

- необходимо знать не только ингредиенты блюд и напитков, но и с чем их лучше всего подавать.

3. «Направляйте» своих гостей:

- предлагайте гостям блюда и напитки до того, как они сами станут вас расспрашивать;

- чтобы стимулировать продажу, используйте вспомогательные подручные «рекламные» средства;

- контролируйте ситуацию на своем участке работы (не наоборот): наблюдайте, предугадывайте желания гостей, расставляйте приоритеты, действуйте;

- вы должны уметь вовремя определять и использовать шесть основных возможностей, чтобы показать первоклассный сервис и увеличить объем продажблюд и напитков:

·              Первоначальное приветствие, или напитки;

·              Закуски;

·              Горячие блюда;

·              Дополнительные ингредиенты и гарниры;

·              Вино;

·              Десерты.

4. Используйте «правильные слова»:

- используйте описательные прилагательные, чтобы создать у гостей зрительный образ предлагаемых блюд и напитков;

- задавайте гостям открытые вопросы, чтобы они не просто отвечали на них, но и что-нибудь покупали;

- предлагая гостям блюда и напитки, используйте «кивок Салливана», чтобы они легче соглашались на ваше предложение;

- рекомендуя какой-нибудь дорогостоящий алкогольный напиток в составе коктейля, произносите слово «попробуйте!»;

- всегда предлагайте гостям по меньшей мере два блюда или два напитка на выбор.

Похожие работы

Производственно-экономическая деятельность предприятия ООО "Кристалл"

Скачать

134296

30

0

... капитал предприятие стало получать 23,7 коп. прибыли против нулевого значения в 2004 г., этот факт положительно характеризует финансово-экономическую деятельность предприятия. - Рентабельность продаж (К18) показывает, сколько получено прибыли на рубль выручки: в 2004 г. с каждого рубля выручки ООО «Кристалл» получал 7 коп. прибыли, к 2006 г. показатель вырос практически в два раза или 5 коп. с ...

Экономические методы управления персоналом

Скачать

105436

16

3

... линейный руководитель, который возглавляет определенный коллектив, который помогает ему в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов. 3. Реализация экономических методов в управлении персоналом ООО «Муромец» 3.1. Планирование деятельности предприятия Каждая фирма, начиная свою деятельность, обязана четко представить потребность на перспективу в ...

Управление эффективностью деятельности предприятия на базе ООО "Навигатор"

Скачать

214224

87

2

... анализ имеет важную научную и практическую значимость. Он дает более точное и полное определение внутрихозяйственных резервов для управления эффективностью деятельности предприятия. 3. Пути и способы улучшения управления эффективностью деятельности ООО «Навигатор» 3.1 Краткое описание проекта Цель проекта. Монтаж линии по производству и монтажу световых рекламных конструкций ТУ3612-014- ...

Проект повышения экономической эффективности деятельности предприятия ООО "Деко-Мастер"

Скачать

126465

39

11

... обанкротиться в течение срока от 1 года до 5 лет. Тенденция деятельности заемщика убыточная. Следовательно, инвестору невыгодно вкладывать деньги в предприятие.     3. Проект повышения экономической эффективности деятельности предприятия ООО «Деко-Мастер»   3.1 Резервы увеличения прибыли и рентабельности предприятия В данной главе нашей дипломной работы мы рассмотрим резервы увеличения ...