Етапи і фази ділового спілкування

3. Етапи і фази ділового спілкування

Аналіз структури ділового спілкування менеджера і його динаміки дозволяє виділити чотири етапи.

Етап професійного спілкування – пізнання і складання первинного психологічного портрета людини, що взаємодіє з менеджером. Психологічна інформація про іншу людину залежить від конкретної ситуації спілкування і віддзеркалення його особових властивостей, ступеня знайомства з ним, наявність певних відомостей про нього в характеристиках і розповідях інших працівників. При безпосередньому спостереженні за людиною є його вербальні і невербальні акти поведінки:

мова і її зміст, спрямованість, логічність, тривалість, експресивність, особливості лексики, граматики, фонетики;

виразні рухи, міміка і жести, експресія особи;

рухи, переміщення і пози людини, дистанція між людьми, зближення, зіткнення;

фізична дія на іншу людину (торкання, поплескування, прогладжування, підтримка, сумісні дії, відштовхування, поштовхи, удари).

Важливе значення для складання психологічного портрета має аналіз зовнішнього вигляду співбесідника: манера одягатися, акуратність в носінні одягу, проходження моді або її ігнорування, наслідування в носінні одягу іншим людям. При складанні первинного психологічного портрета співробітника рекомендується орієнтуватися на наступні параметри особи:

спрямованість (потреби, мотиви, життєві концепції і плани, ціннісні орієнтації, установки, схильності, бажання, смаки);

операційні особливості поведінки (знання, уміння, навики, звички, життєвий і професійний досвід, стереотипи поведінки);

психохарактерологічні якості, що виражають відношення до різних сторін дійсності;

психічні властивості і процеси (особливості процесів і властивостей інтелектуальної, пізнавальної і емоційно-вольової сфер особи);

соціально-психологічні особливості поведінки (соціальний і міжособовий статус, ролі, стиль життя і роботи, культура комунікативної поведінки і стиль спілкування, соціально-психологічні якості особи).

Основними способами побудови психологічного портрета в процесі ділового спілкування можуть виступати: емпатія, рефлексія, стереотипізація, індивідуалізація.

Емпатія: як спосіб психологічного аналізу дозволяє проникнути в емоційний стан людей, що взаємодіють в тій або іншій життєвій ситуації.

Рефлексія: ґрунтується на пізнанні і оцінці менеджером своєї позиції і роздумах про позицію іншої людини, в ході його думок, найближчих і перспективних планах поведінки.

Стереотипізація: будується на основі перенесення виявлених в практиці спілкування менеджера типових способів поведінки, типових властивостей тієї або іншої особи на конкретну ситуацію взаємодії.

Індивідуалізація – це спосіб аналізу поведінки і рис особи людини, в основі якого знаходиться виявлення особливих психологічних прикмет, індивідуальних особливостей діяльності, його умінні і навиків.

Етап професійного спілкування – створення відповідних умов і психологічних передумов ефективних комунікацій. Найважливішою психологічною передумовою ефективного спілкування є виявлення основної репрезентативної системи людини, що взаємодіє з менеджером, і опора на неї в процесі безпосереднього контакту.

На думку Д. Гріндера і Р. Бендлера, творців теорії нейролінгвістичного програмування, існує три основні канали, через які люди отримують інформацію про навколишній світ: зір, слух і кінетичне відчуття. У кожної людини є найбільш розвинена репрезентативна система, яка може відрізнятися від репрезентативної системи іншої людини.

Етап професійного спілкування – безпосередній контакт менеджера з іншими особами. Його мета – отримання певної інформації і дія на партнера. Цей етап спілкування важливий для усунення суперечностей, нерозуміння і розбіжностей, вирішення питань узгодженості.

Етап професійного спілкування – усвідомлення менеджером результатів і наслідків контактів.

У діловому спілкуванні виділяються декілька фаз:

Найбільш відповідальною фазою є (підготовка ділового спілкування, яке треба планувати, правильно вибравши місце і час) визначити для себе установки на результати спілкування.

Далі власне наступають фази спілкування. Першою з них є (входження в контакт). У цій фазі менеджер повинен відчути стан, настрій партнера, освоїтися сам і дати можливість зорієнтуватися співбесідникові – це самоналаштування. Тут дуже важливо відразу розташувати партнера до себе і забезпечити рівний початок спілкування. Цей період завершується встановленням психологічного контакту.

Наступна фаза – (концентрація уваги) на чомусь, якійсь проблемі, завданню сторін і розробці теми. Тут виділяють мотиваційне зондування. Він проводиться з метою зрозуміти мотиви співбесідника і виявити його інтереси.

Далі наступає фаза (аргументації і переконання). Вона має місце, якщо є розбіжність в думках.

Останньою фазою є фаза (фіксації результату). Менеджер повинен уміти відчути той момент в спілкуванні, коли тема вичерпана або співбесідник проявляє неспокій. В цьому випадку необхідно завершувати спілкування. Цей момент ще називають критичним. Але завершувати ділове спілкування потрібно так щоб була перспектива продовження, тому що розрив відносин це кінець контактів. Розрив відносин для менеджера означає упущені можливості. Менеджер в будь-якій діловій бесіді повинен знати три аспекти (діловий, особистий і динаміку розвитку бесіди).