Письменные виды делового общения

1.3 Письменные виды делового общения

Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: (деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность).

По содержанию общение может быть разделено на:

1)         Материальное – обмен предметами и продуктами деятельности.

2)         Когнитивное – обмен знаниями.

3)         Мотивационное – обмен побуждениями целями интересами, мотивами, потребностями.

4)         Деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на четыре вида:

1)         Непосредственное осуществляется с помощью, естественных органов данных живому существу;

2)         Опосредованное связанное с использованием специальных средств и орудий;

3)         Прямое предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

4)         Косвенное осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

В психологической науке общения традиционно рассматривается как специфический вид совместной деятельности людей. Так в работах известного отечественного психолога Б. Г. Ананьева человек рассматривается как субъект трех основных видов деятельности: труда, познания и общения.

В структуре общения обычно выделяют: когнитивный (познавательный), аффективный (эмоциональный) и поведенческий компоненты.

Когнитивный компонент связан с объектом информации словесными (знаковыми) средствами. Аффективный компонент связан с объектом информацией на эмоциональном уровне. А поведенческий характеризует общение с позиции взаимной регуляции поведения и деятельности партнеров по общению.

1.4 Совещания

Деловое совещание – это способ привлечения коллективного разума к выработке более оптимальных решений выработанным вопросам возникающих в процессе совещания.

Деловое совещание определяет три задачи:

1.         Сбор и переработка информации;

2.         Координация деятельности служб, фирмы и сотрудников;

3.         Принятие решения.

Во время совещания между подчиненными и руководителем происходит обмен информацией, принимаются управленческие решения. Совещания помогают связать то, чем занимается отдельный сотрудник, с работой других работников предприятия. Процесс управления при этом отношении сводится к трем основным стадиям:

1)         Сбор и обработка информации;

2)         Координация деятельности всех служб предприятия и всех его сотрудников;

3)         Принятия решения.

Кроме того, что деловое совещание является способом привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии, оно может решать важную учебно-воспитательную задачу. На совещаниях сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссы, приобретать культуру общения и.п. Для некоторых предприятий деловое совещание – это единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. А для руководителя деловое совещание – это возможность показать свой талант менеджера.

Основные задачи, которые можно решить с помощью деловых совещаний:

1)         Развитие и укрепление политики предприятия, и проведение ее в жизнь.

2)         Интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы.

3)         Выявление и расчет коллективных результатов.

Коллективное решение проблем учетом обучающего эффекта.

1.5 Классификация деловых совещаний

Деловые совещания представляют собой вид организации труда. Существует определенная классификация совещаний, которая зависит от следующих основных признаков:

1)         По назначению:

•           вырабатывающие и принимающие решения;

•           разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;

•           подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;

•           оперативные (диспетчерские).

2)         По периодичности (частоте) проведения:

•           разовые;

•           регулярные;

•           периодические;

3)         По количеству участников:

•           узкий состав (до пяти человек);

•           расширенные (до двадцати человек);

•           представительные (свыше двадцати человек).

4)         По степени стабильности состава участников совещания:

•           с фиксированным составом;

•           с приглашенными по списку, составленному для каждого совещания;

•           комбинированные.

5)         По принадлежности:

•           общественных организаций;

•           административные

•           научные и научно-технические;

•           объединенные.

•           научные

1.6 Планирование проведения совещаний

Таблица 1 - Технология организации и проведения делового совещания

Этапы	Элементы
1. Подготовка.	•    Определение целесообразности проведения совещания. •    Определение повестки дня. •    Определение состава участников. •    Назначение даты и времени совещания. •    Определение места проведения. •    Подготовка участников совещания.
2. Проведение.	Продолжительность совещания. •    Регламент •    Протокол
3. Подведение итогов и принятия решения.	Выводы: •    Определение тех, кто и в какие сроки должен выполнить определенный объем работ. •    Определение формы подведения итогов совещания. •    Принятие решения о широте информирования.
4. Контроль над выполнением решения.	Способы выработки решения. •    Определение лиц, решения осуществляющих контроль.

Проведение совещаний имеет четыре этапа:

Подготовка совещания. Совещание начинается с определения тщательности его проведения. Совещания проводятся, когда есть необходимость в обмене информацией, выявление мнений и альтернатив, анализе сложных (нестандартных) ситуаций. На этом этапе менеджер должен все проанализировать, все альтернативы этой формы работы. Это могут быть решения вышестоящего руководства, возможность решения вопроса по телефону, возможность объединения с другими (плановыми) совещаниями. В случае менеджер убедится в полезности совещания, то его можно проводить. Следующий элемент данного этапа это определение повестки дня. Здесь нужно определить: содержание обсуждаемых проблем и главную тему совещания, которая должна характеризовать его сущность.

При формировании повестки дня, как показывает практика, допускаются многочисленные ошибки со стороны менеджеров – организаторов совещаний.

Выделяют шесть групп ошибок:

1)         Отсутствует главная тема совещания;

2)         При наличии нескольких тем совещания нет обеспечения их точного разграничения и соответствующего аналитического обсуждения;

3)         Участникам предварительно не разъяснена суть обсуждаемой проблемы;

4)         В повестку дня включены вопросы разного объема и разнообразного содержания, поэтому есть угроза, что совещание может превратиться в обсуждение или в ссору между отдельными участниками или группами;

5)         На совещании обсуждаются проблемы и вопросы, которые можно решить в рабочем порядке;

6)         Не удается придерживаться повестки дня. Участники отступают от нее и рассматривают стихийно возникшие побочные темы или какую-либо проблему, которая существует на данном предприятии постоянно.

Состав участников. Менеджер должен очень внимательно подойти к формированию списка состава участников, подумать как о количественном, так и качественном составе.

Количественный состав. Оптимальным считается такое количество участников совещания, которое совпадает с количеством работников, активно участвующих в обсуждении вопроса. При этом основным критерием является компетентность в вопросах повестки дня. Самой распространенной ошибкой является приглашение наибольшего количества участников, которое может уместиться в зале заседаний, то есть массовое приглашение.

Качественный состав. К участию в совещании должны привлекаться только те должностные лица, которые наиболее компетентны в обсуждаемой проблеме.

Назначение дня и времени проведения совещания. Для проведения совещания отводится один определенный день в неделю. Это позволяет его участникам правильно спланировать свое рабочее время и надлежащим образом подготовиться к совещанию. Совещания лучше проводить во второй половине дня, по теории биоритмов известно, что у человека в течение рабочего дня есть два пика повышенной работоспособности: первый с 11 до 12 часов и второй – между 16 и 18 часами. Совещания удобней всего проводить в конце рабочего дня или в конце рабочей недели, так как будет намного лучше.

Основные ошибки, допускаемые при проведении совещаний:

•           не регламентируется его продолжительность;

•           не соблюдается установленная продолжительность;

•           слишком большая продолжительность;

•           не делаются перерывы;

•           не ограничивается время на доклады и выступления;

•           участники не умеют кратко и ясно излагать свои мысли.

Местом для проведения значительной части (более 70%) деловых совещаний является кабинет руководителя организации. В настоящее время на предприятиях есть специально оборудованные для совещаний помещения. Существуют определенные требования к оснащению таких помещений. Например, такое помещение должно иметь хорошую звукоизоляцию, нормальную температуру и влажность воздуха, вентиляцию, удобную для работы мебель и оргтехнику.

Подготовка участников совещания. Менеджер – организатор совещаний должен заблаговременно ознакомить всех участников с повесткой дня и необходимыми материалами. Каждый участник должен заранее знать тематику и задачи совещания. В этом и состоит залог эффективного проведения совещания, так как все его участники будут надлежащим образом к нему подготовлены.

2)         Проведение совещания. Время на проведение совещания составляет 40-45 минут. Во время проведения совещания должны даваться несколько минут для отдыха, где-то 10-15 минут. Спустя 50 минут у участников совещания начинает ослабляться внимание, проявляется усталость, утомление. После 90 минут работы внимание и интерес к обсуждаемым проблемам падают. Данный этап специалисты называют периодом отрицательной активности. Оптимальная продолжительность совещания не должна превышать 1 часа.

Регламент – это порядок ведения заседания, собрания, совещания. Произошло это слово (от лат. regula – что означает правило). Кроме вышеназванного, это слово имеет еще значения: устав, свод правил, порядок работы учреждения. В случае, если регламент до начала совещания не установлен, существует опасность возникновения неделовой обстановки на самом заседании.

Протокол совещания - это первичный, официальный документ, составленный по определенной форме и содержащий запись выступлений участников совещания, собрания, заседания и принятые ими решения. На основании данного документа руководство имеет право требовать от сотрудников выполнения порученных им заданий. Собрание назначает или выбирает секретаря, который фиксирует в протоколе по поручению собрания наиболее важные моменты:

1)         Достижение цели совещания;

2)         Решение;

3)         Исполнители задания и сроки.

Далее ниже приводятся те позиции, которые должны быть отражены в протоколе делового совещания:

1)         Дата и место проведения;

2)         Номер протокола;

3)         Краткое содержание обсуждаемого вопроса;

4)         Присутствовали;

5)         Отсутствовали, причины отсутствия;

6)         Копии (фамилия тех, кому предназначены);

7)         Повестка дня по пунктам;

8)         Тема по пункту повестки дня;

9)         Обсудили (кто выпустил);

10)      Постановили (сообщается, что именно);

11)      Выполнения решения возложено на (фамилия);

12)      Сроки исполнения (дата).

3)         Подведение итогов и принятие решения. Обычно решения на деловом совещании принимаются всеми вместе. Эффективность этого решения зависит от того, насколько каждому участнику совещания удалось включить свои идеи и соображения в общее решение. Подводятся итоги совещания и делаются выводы. Определяются и те, кто и в какие сроки должны выполнить определенный объем работ. Определяются сотрудники, которые будут выполнять задания. Сроки, в течение которых должны быть выполнены задания. Формы подведения итогов совещания (рассылка протокола или его части, выписка из протокола). Принятие решения о широте информирования. Его может принимать весь коллектив или отдельная его часть, отдельное подразделение.

Решения могут вырабатываться двумя способами:

•           Специально избранная комиссия по подготовке решения заранее составляет его проект. Проект зачитывается. Участники совещания вносят свои корректировки и принимают его по результатам голосования.

•           Председатель собрания подводит итоги обсуждение и формирует решение.

Контроль над выполнением решения. На этом этапе совещания, определяются лица, которые будут осуществлять контроль. Потому что без претворения решения в жизнь и контроля над этим процессом любое деловое совещание становится бессмысленным.