Программа контроля качества

3.2. Программа контроля качества

Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы (рис. 3.3).

Рис. 3.3. Основной подход к контролю качества в гостинице.

При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями:

сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;

постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)

создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение масштабов измерения качества.

Для того чтобы сделать первый шаг – определить масштабы качества – необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь – состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком – клиентом.

Приведенные рекомендации позволят ОАО «Калининград» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции соз­даются с целью максимально полного удовлетворения потребностей опреде­ленных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некото­рое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих са­мые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гос­тей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повыша­ют­ся. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем вы­ше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не ме­нее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гости­ницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллек­тивными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изуче­нию и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расшире­нию ассортимента и совершенствованию качества предоставля­емых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества в сфере предоставления услуг поселения.

В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как модель качества услуг и показатели качества услуги, типология эффективности элементов обслуживания, проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг, совершена общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству.

В процессе выполнения дипломной работы проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности ОАО «Калининград». Задачами анализа являются:

Оценка результатов хозяйственной деятельности;

Установление сильных и слабых сторон гостиницы;

Выявление причин снижения уровня заселения гостиницы.

Во втором разделе подробно разобраны структура поселения в гостинице «Калининград» за последние три года, проведен SWOT – анализ, определен индекс потребительской удовлетворенности. Для выяснения состояния дел в области анализа качества услуг на предприятии проанализирована существующая система оценки качества уборки гостиничных помещений.

Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе дипломной работы сформулированы основные недостатки предоставляемых ОАО «Калининград» услуг поселения, выявлены их причины и рекомендованы следующие варианты их устранения:

Организация предоставления услуг платной автостоянки;

Кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров;

Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;

Организация предоставления качественных телематических услуг.

В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы ОАО «Калининград».

В ходе подготовки дипломной работы в ней поставлены и решены следующие задачи:

изучены существующие научные подходы к определению понятия качества, модель качества услуги и ее показатели;

определены формы и методы оценки качества товаров и услуг;

проведен анализ хозяйственной деятельности предприятия и установлены его основные возможности и угрозы;

выявлены основные недостатки и достоинства предоставляемых услуг;

предложены основные рекомендации по повышению качества гостиничных услуг;

разработаны основные подходы к аудиту качества услуг и программа контроля качества.

Приведенные в дипломной работе результаты и рекомендации по анализу качества применяемы в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.

Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. – 290 с.

Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.

Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 178 с.

Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 с.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 с.

Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2.

Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 1998. – 580 с.

Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6.

Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2000. – 286 с.

Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.–126 с.

Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2001. – 212 с.

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.

Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. – 68 с.

Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО “Изд-во БИНОМ”, 1998. – 174 с.

Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство – М.: ЭКМОС, 2000. – 197 с.

Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1998. – 168 с.

Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 1998. – 224 с.

http://vrn.comlink.ru/

87

Институт "Калининградская высшая школа управления"

Кафедра менеджмента

Специальность 061100 Менеджмент организации

АННОТАЦИЯ

на дипломный проект Шевлякова Оксана Александровна

^{(фамилия, имя, отчество)}

на тему: Качественная характеристика стилей руководства

Во введении определяются цели и задачи исследования, актуальность темы, а также практическая значимость работы.

В первой главе рассматриваются элементы управления, модели руководства, школы управления, личность руководителя и ее характеристики, различные стили управления.

Во второй главе дается общая характеристика группы компаний «Вестер», анализы различных сфер деятельности группы компаний.

В третьей главе рассматриваются выводы по практической части, формируется эффективность стилей руководства.

Заключение содержит основные выводы по данной работе.

Автор дипломного проекта Шевлякова Оксана Александровна

^{подпись (фамилия, имя, отчество)}

Научный руководитель Нордин Виктор Владимирович

^{подпись (фамилия, имя, отчество)}

Глоссарий

Гостиница – имущественный комплекс (включающий здание, часть здания с находящимся в нем оборудованием и иным имуществом), предназначенный для предоставления услуг размещения.

Измерение качества – процедура, в основу которой положено подведение количественных характеристик под нематериальные процессы. Обычно для измерения качества применяется процедура определения количественных объемов выполненных операций (количество обслуженных клиентов), временных нормативов (время на уборку номера) и организация учета мнений клиентов (с помощью опроса).

Инструкция – свод правил, устанавливающих порядок и способ осуществления, выполнения чего-нибудь.

Интервал – некая разница в представлениях клиента, получающего услугу, и персонала, ее оказывающего.

Качество гостиничных услуг – степень соответствия услуг, оказываемых гостиницей, потребностям и ожиданием клиентов.

Конкурентные преимущества – восприятие клиентом марки отеля как гарантии определенного уровня качества.

Контролер качества – сотрудник гостиничной корпорации, нанятый для проверки соответсвия действий персонала отеля, включенного в цепь, существующим корпоративным стандартам.

Корпоративная культура – внутрипроизводственная согласованность действий всего персонала независимо от уровней производственной иерархии, в общем виде отражающая соответствие внешних целевых групп и внутренних задач, ставящихся перед предприятием.

Лист контроля качества – документ, в котором содержится руководство для менеджерского состава гостиницы по оценке реально достигнутого уровня обслуживания.

Процесс – в упрощенном смысле – комплекс заданий, непрерывно выполняемых отдельными людьми ил группами людей в течение определенного временного промежутка, требуемого для достижения поставленной цели. Процесс можно определить как серию систематических действий, направленных на достижение цели.

Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Сегменты рынка – группы настоящих или потенциальных клиентов с одинаковыми характеристиками.

Стандарт – государственный стандарт, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг).

Службы заднего плана – службы гостиницы, работа которых не предполагает непосредственного общения с гостями (бухгалтерия, инженерно-технические службы, кадровая служба).

Службы переднего плана – службы гостиницы, сотрудники которых непосредственно и постоянно контактируют с гостями и посетителями (службы приема и размещения, рестораны, иногда службы номерного фонда).

Служба бронирования номеров – служба, осуществляющая процедуру резервирования номеров посредством телефонных звонков, через коммерческих представителей гостиниц, почтой, факсом, электронной почтой.

Служба приема и размещения – служба, обеспечивающая размещение и проживание гостя в номере, включая предварительные (бронирование), текущие (регистрация и расселение) и заключительные процедуры (расчет, выписка).

Министерство образования Российской Федерации

Институт "Калининградская высшая школа управления"

Кафедра менеджмента

Специальность 061100

ОТЗЫВ НАУЧНОГО РУКОВОДИТЕЛЯ
ДИПЛОМНОГО ПРОЕКТА

на дипломный проект студента Боженко Игоря Александровича, выполненный на тему «Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Калининград».

Актуальность проекта. В условиях снижения спроса на услуги поселения вопрос анализа качества для последующего управления качеством является наиболее актуальным в управлении деятельностью гостиничного предприятия.

Научная новизна проекта. В дипломном проекте студентом И.А. Боженко продемонстрировано владение методами анализа качества услуг.

Оценка содержания дипломного проекта, Тема дипломной работы раскрыта полностью.

Замечания к дипломному проекту.

Положительные стороны проекта. Предоставленный дипломный проект выделяет глубокое изучение методов анализа качества услуг.

Рекомендации по внедрению дипломного проекта. Рекомендации, предложенные в дипломном проекте студента Боженко И.А. могут быть использованы в деятельности ОАО «Калининград».

Рекомендуемая оценка дипломного проекта. Дипломный проект студента И.А. Боженко заслуживает оценки «отлично» и может быть допущен к защите.

НАУЧНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ ______________________ Нордин В.В.

28.01.04

Дипломный проект состоит из пояснительной записки и графического материала, представленного на листах и фолиях. Пояснительная записка изложена на 84 стр. машинописного текста, включает 7 рис., 6 табл., глоссарий из 15 наименований и список использованных источников из 19 наименований.

Автор дипломного проекта Боженко Игорь Александрович

^{Подпись (фамилия, инициалы)}

^(дата)

Уважаемый председатель, уважаемые члены Государственной Аттестационной комиссии. Вашему вниманию предлагается дипломная работа на тему "Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Калининград»».

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, приводит к усилению конкуренции, что заставляет владельцев гостиниц искать пути формирования стратегических конкурентных преимуществ. В гостиничном бизнесе преимуществом является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами.

Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием, подробное рассмотрение методов анализа качества гостиничных услуг, выбор методов анализа качества гостиничных услуг в гостинице «Калининград».

Качество услуги определяется как совокупность характеристик услуги, оп­ределяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

В соответствии с задачами, в первом разделе изучены научно-теоретические подходы к определениям и понятиям в области качества, интервальная модель качества услуги (РИС1), система показателей качества и способы их группировки (РИС 2). В первой главе также рассмотрен подход к формированию конкурентных преимуществ в области качества процессов обслуживания базирующийся на концепции “нейтральных зон” Ч. Бернарда, созданная на основе этой концепции типология эффективности элементов обслуживания Е.Кедотта и Н.Терджена с применением карты качества обслуживания (РИС 3), общие методы оценки качества товаров и услуг. В дополнение к общим методам оценки рассмотрены особенности восприятия и оценки гостем качества предоставляемых гостиничных услуг(РИС 4), анализ качества обслуживания на основе структурирования функции качества. Применительно к методам сбора данных об уровне качества рассмотрена общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству.

Во второй главе дипломной работы проведен анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Калининград», рассмотрен состав ОАО «Калининград», структура управления гостиницей, SWOT-анализ. Анализ структуры поселения гостей выявил ежегодное снижение загрузки гостиницы. Проведенное исследование индекса потребительской удовлетворенности гостей ОАО «Калининград» и наиболее серьезного конкурента – гостиницы «Дейма» позволило выявить основные отставания качества гостиничных услуг, предоставляемых объектом исследования по сравнению с конкурирующими аналогами. Также была рассмотрена существующая на ОАО «Калининград» система анализа качества и выявлены ее недостатки.

В третьей главе, основываясь на результатах исследования индекса потребительской удовлетворенности, разработаны следующие рекомендации:

Решение вопроса с проблемой парковки автомобилей гостей;

Кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров;

Решение коммуникативных проблем по отношению к гостям – иностранцам;

Организация предоставления телематических услуг высокого качества.

В качестве главного решения проблемы предлагается систематическое проведение комплексного анализа качества, разработаны анкеты для опроса клиентов гостиницы (РИС 5.6), предложена программа контроля качества и разработаны основные ее этапы. (РИС 7)

Приведенные рекомендации позволят ОАО «Калининград» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Рис. 1. Интервальная модель качества услуги

РИС 2 Группировка показателей качества.

Рис. 3 Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги.

Таблица 4 Карта качества обслуживания (эталонная)

Анкета для гостей нашей гостиницы

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.

Ваши замечания по работе:

Рецепции

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

На этаже

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

В ресторане

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ваши общие замечания и предложения:

_________________________________________________________________________________________________________________________________________

Дата заполнения________________ Номер________

Рис. 5 Пример анкеты для опроса потребителей

Анкета для гостей нашего ресторана.

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.

___________________________________________________________________

Вы:
□ живете в гостинице?
□ житель Калининграда и области?
□ приехали в составе тургруппы?

Часто ли Вы посещаете наш ресторан?
□ да
□ нет

Что Вам понравилось в нашем ресторане?
□ хорошая кухня
□ качество обслуживания
□ умеренные цены
□ живая музыка
□ прочее ________________________________________________

Как вы оцениваете качество обслуживания?
□ очень хорошее
□ хорошее
□ удовлетворительное

Как Вы оцениваете по пятибалльной шкале качество блюд?
□ закуски
□ первые блюда
□ вторые блюда
□ десерты

Считаете ли Вы выбор блюд достаточно разнообразным?
□ да
□ нет

_______________________________________________________________________

Благодарим Вас за заполнение анкеты.

Рис. 7 Пример анкеты для опроса посетителей ресторана

СОДЕРЖАНИЕ

стр

Введение 4

1. Качество гостиничных услуг

1.1 Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью бизнеса 9

1.2 Определения и понятия в области качества 11

1.3 Модель качества услуги 16

1.4 Показатели качества услуги 20

1.5 Концепция «нейтральных зон» Ч. Бернарда 26

1.6 Типология эффективности элементов обслуживания 12

1.7 Формы и методы оценки качества товаров и услуг
1.7.1 Общие методы оценки качества 30

1.7.2. Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг. 34

1.7.3. Анализ качества обслуживания на основе
структурирования функции качества. 39

1.7.4. Структурирование функции качества обслуживания
на основе типологии Кедотта — Терджена. 41

1.8 Общая характеристика методов сбора данных применительно
к гостиничному хозяйству 45

2. Анализ хозяйственной деятельности ОАО «Калининград»

2.1 Общая характеристика ОАО «Калининград» 50

2.2 Состав ОАО «Калининград» 52

2.3 Структура управления гостиницей 54

2.4. Анализ хозяйственной деятельности ОАО «Калининград» 59

2.5. Определение индекса удовлетворенности потребителя 62

2.6. Анализ качества гостиничных услуг в ОАО «Калининград» 67

3. Рекомендации по совершенствованию системы анализа качества
гостиничных услуг в ОАО «Калининград» 72

3.1. Основные подходы к аудиту качества 73

3.2. Программа контроля качества 77

Заключение 80

Список использованных источников 83

3

Рис. 1.1 Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги.

Ожидания и опыт руководителей и владельцев

Услуги, фактически предоставленные на предприятии

Ожидания и опыт потребителя

Ожидания и опыт персонала

Претензии

Руководство

Обратная связь

Обратная связь

Обслуживание

Во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен — по своим, гор­ничная — по своим, портье — по своим и так далее.

К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюда­ет в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отра­жают требования гостей к качеству услуги. Это «столкновение ожиданий» показано на рис 1.1

При восприятии и оценке качества получаемого обслужива­ния гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персо­нал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руко­водства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматри­ваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Вла­дельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь

35

Министерство образования Российской Федерации

Институт "Калининградская высшая школа управления"

Кафедра менеджмента

ДОПУСТИТЬ К ЗАЩИТЕ

Заведующий кафедрой менеджмента

Азарова Л. А.

^{(уч. звание, уч. степень, фамилия, и. о.)}

^{(число, месяц, год)}

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

Тема проекта Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Калининград»

Автор дипломного проекта Боженко Игорь Александрович

^{(фамилия, имя, отчество)}

Специальность 061100 Менеджмент организации

^{(номер, наименование)}

Научный руководитель Нордин Виктор Владимирович

^{(подпись, дата, инициалы, фамилия)}

Нормоконтролер Нордин Виктор Владимирович^{() (подпись, дата, инициалы, фамилия)}

Калининград

2004 г.

Министерство образования Российской Федерации

Институт "Калининградская высшая школа управления"

Кафедра менеджмента

Специальность 061100 Менеджмент организации

УТВЕРЖДАЮ

Заведующий кафедрой менеджмента

Азарова Л. А.

^{(уч. звание, уч. степень, фамилия, и. о.)}

^{(число, месяц, год)}

ЗАДАНИЕ НА ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

Боженко Игорь Александрович

^{(фамилия, имя, отчество)}

Тема проекта Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Калининград»

^{(в соответствии с приказом)}

Утверждена приказом по институту от

Срок представления к защите

1. Исходные данные к проекту

^{(базовая организация, направление, характер работы: НИР, заказ
производства, института)}

2. Содержание проекта (перечень подлежащих разработке вопросов)

Руководитель

^{(подпись, дата) (инициалы, фамилия)}

Задание принял
к исполнению

^{(подпись, дата) (инициалы, фамилия)}

Похожие работы

Развитие гостиничной цепи и ее деятельность в структуре туристских рынков на примере гостиницы "Holiday Inn Moscow Lesnaya"

Скачать

141663

1

0

... продуктов и возможностей самого отеля он может использовать одновременно от одного до нескольких направлений дифференциации для позиционирования.   3.2 Организационная структура гостиничного предприятия и требования к материально-технической базе гостиничного предприятия Holiday Inn Moscow Lesnaya   Группа отелей Holiday Inn , является составной частью еще большего объединения Inter ...

Разработка стратегии PR и рекламы в гостиничном бизнесе

Скачать

104665

8

0

... остается ценовая политика. Многие отели предоставляют специальные скидки для групп, корпоративных клиентов, туристических компаний. Раздел 3. Разработка стратегии PR и рекламы в гостиничном бизнесе МО город Волхов   3.1 Разработка стратегии PR и рекламы для гостиничного бизнеса с учетом специфики МО город Волхов Описание проблемы. Гостиничный бизнес МО г. Волхов, занимает долю менее 3% в ...

Тенденции развития малых отелей в России (гостиничное дело)

Скачать

85360

2

1

... вещей, сейф, небольшое рабочее место. Цены номеров не включают сборы и налоги 16.9%: «банк»- 109 $, одноместный - 89 $, двухместный -139 $, «квин» -159 $. 3 ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ МАЛЫХ ОТЕЛЕЙ В РОССИИ 3.1 Тенденции развития гостиничного бизнеса в России По данным DISCOVERY Research Group последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15-20%. По итогам 2007 г. объем рынка ...

Разработка основных рекомендаций по развитию сферы рекреационных услуг в Нижнекамском муниципальном районе

Скачать

201367

19

2

... без создания соответствующих благоприятных условий: развития инфраструктуры, формирования законодательной базы, и, что немаловажно, изменения культурного сознания людей. 3. Разработка основных рекомендаций по развитию сферы рекреационных услуг в Нижнекамском муниципальном районе 3.1 Зарубежный и отечественный опыт развития сельского туризма Сегодня агротуризм можно рассматривать как ...