Определение индекса удовлетворенности потребителя

2.5. Определение индекса удовлетворенности потребителя

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:

Рис. 2.2. Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале.

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:

важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (рис2.2);

качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II табл. 2.1 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Как видно из таблицы 2.1 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать. Надо отметить, что своей лицензии на предоставление услуги доступа в Интернет ОАО

Таблица 2.1 Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы «Калининград»
(дерево удовлетворенности потребителей).

«Калининград» не имеет, но в настоящее время ЗАО «Рэй», арендующее у ОАО офисные площади, может предложить гостям доступ в Интернет через телефонную линию, со своим ноутбуком, что в ряде случаев не всегда удобно.

Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице «Дейма». Гостиничный комплекс «Дейма» является одним из самых серьезных конкурентов гостиницы «Калининград» по ценовому сегменту рынка. Всего было опрошено 56 человек. Так как количество опрошенных примерно в два раза меньше опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности по гостинице «Калининград», то результаты следует увеличить в два раза. Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами построим карту профилей потребительской удовлетворенности. С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом фирмы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом. Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.

Таблица 2.2 Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы «Дейма»
(дерево удовлетворенности потребителей).

Анализируя карту можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами гостиницы «Дейма» перед гостиницей «Калининград» являются наличие собственной парковки и организованного доступа в Интернет. Также, неоспоримым преимуществом является то, что в гостинице «Дейма» две трети номеров снабжены кондиционером. В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Главным же достоинством гостиницы «Калининград» является ее удобное географическое расположение, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу гостиницы «Калининград». Однако опрошенные постояльцы гостиницы «Дейма» придают невысокий удельный вес такому компоненту дерева, как удаленность от центра, всего 3,5 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение гостиницы не является фактором, формирующим выбор. Для того чтобы переманить этих клиентов в свои гостиницы ОАО «Калининград» следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг. В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются в половину балла, или на 10 процентов.

Похожие работы

Развитие гостиничной цепи и ее деятельность в структуре туристских рынков на примере гостиницы "Holiday Inn Moscow Lesnaya"

Скачать

141663

1

0

... продуктов и возможностей самого отеля он может использовать одновременно от одного до нескольких направлений дифференциации для позиционирования.   3.2 Организационная структура гостиничного предприятия и требования к материально-технической базе гостиничного предприятия Holiday Inn Moscow Lesnaya   Группа отелей Holiday Inn , является составной частью еще большего объединения Inter ...

Разработка стратегии PR и рекламы в гостиничном бизнесе

Скачать

104665

8

0

... остается ценовая политика. Многие отели предоставляют специальные скидки для групп, корпоративных клиентов, туристических компаний. Раздел 3. Разработка стратегии PR и рекламы в гостиничном бизнесе МО город Волхов   3.1 Разработка стратегии PR и рекламы для гостиничного бизнеса с учетом специфики МО город Волхов Описание проблемы. Гостиничный бизнес МО г. Волхов, занимает долю менее 3% в ...

Тенденции развития малых отелей в России (гостиничное дело)

Скачать

85360

2

1

... вещей, сейф, небольшое рабочее место. Цены номеров не включают сборы и налоги 16.9%: «банк»- 109 $, одноместный - 89 $, двухместный -139 $, «квин» -159 $. 3 ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ МАЛЫХ ОТЕЛЕЙ В РОССИИ 3.1 Тенденции развития гостиничного бизнеса в России По данным DISCOVERY Research Group последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15-20%. По итогам 2007 г. объем рынка ...

Разработка основных рекомендаций по развитию сферы рекреационных услуг в Нижнекамском муниципальном районе

Скачать

201367

19

2

... без создания соответствующих благоприятных условий: развития инфраструктуры, формирования законодательной базы, и, что немаловажно, изменения культурного сознания людей. 3. Разработка основных рекомендаций по развитию сферы рекреационных услуг в Нижнекамском муниципальном районе 3.1 Зарубежный и отечественный опыт развития сельского туризма Сегодня агротуризм можно рассматривать как ...