Сущность работы с клиентами компании
Программа поощрения - дисконтная программа
Управление отношений с клиентами (CRM)
Анализ постоянных клиентов магазина «Book-Look»
Оценка работы с клиентами методом «тайный покупатель»
Изменения в макро- и микросреде также могут отрицательно влиять на деятельность предприятия в целом и на осуществление работы с клиентами в частности
Составление клиентской базы
Навигация
Оценка работы с клиентами методом «тайный покупатель»
Разработка программы работы с клиентами для предприятия "Book-Look"
95277
знаков
0
таблиц
16
изображений
2.3 Оценка работы с клиентами методом «тайный покупатель»
Чтобы оценить эффективность работы с клиентами, в первую очередь, необходимо исследовать то, как организованы отношения продавцов с клиентами. Для того чтобы это исследовать был принят метод «тайного покупателя», а именно составлена анкета для проведения данного исследования (Приложение 5), и был произведен анализ полученных данных, который приведен ниже.
Вначале производится оценка поведения продавца на различных этапах общения.
При входе клиента («тайного покупателя») продавец стоял в ожидании покупателя, поприветствовал его и предложил свою помощь. «Тайный покупатель» предпринимает стратегию «капризного клиента», чтобы попытаться ввести в заблуждение продавца. После того, как покупатель сказал, что ему требуется, продавец сразу предложил несколько возможных вариантов. В разговоре с продавцом было понятно, что он (продавец) знаком с товарным ассортиментом отлично, знает месторасположения товара. Предлагает товары-заменители в случае отсутствия требуемого товара. В случае возникновения проблемы (недовольство покупателя отсутствием товара) пытается решить проблему, задает наводящие и дополнительные вопросы, для того, чтобы наиболее четко подобрать товар-заменитель. На вопросы покупателя отвечает уверенно, выражается ясно и понятно, выдает полную информацию касательно требуемого товара. Продавец с легкость справился с возражениями покупателя: «В другом магазине эта книга стоит дешевле», «в другом магазине больше ассортимент» и так далее.
Манера общения продавца была приветливая, доброжелательная, он проявлял терпение и вежливость.
Что касается внешнего вида – продавец одет опрятно, имеет бэйдж с именем, должностью и названием магазина.
Таким образом, можно сказать о том, что продавцы магазина «Book-Look» умеют найти подход даже к капризному клиенту, делают все возможное, чтобы удовлетворить покупателя - все, чтобы он совершил покупку и остался доволен. Привлекают своим внешним видом – опрятная форма, приветливость, заинтересованность в том, чтобы помочь клиенту.
Все это указывает на то, что данная часть программы работы с клиентами (отношения продавцов с покупателями) организована эффективно и нацелена на удовлетворение клиентов и получение прибыли предприятием.
3. Разработка программы работы с клиентами на основе исследований
3.1 Обоснование решений о разработке программы работы с клиентами, преимущества и недостатки.
В ходе моих исследований были выявлены причины обязательного применения данного метода (разработка программы работы с клиентами) на предприятии, недостатки и преимущества существующей программы работы.
Магазин «Book-Look» в настоящее время развивается на новосибирском книжном рынке довольно эффективно. В условиях жесткой конкуренции магазин применяет эффективные, но экономичные методы для своего интенсивного развития. Экономия на такой деятельности как маркетинговая позволяет держать цены, на приемлемом для клиентов, уровне. После ознакомления с планируемым маркетинговым бюджетом (Приложение 5) можно сделать вывод о том, что выделение средств на осуществление программы работы с клиентами не насеет финансового ущерба для фирмы.
Данный способ позволяет улучшить отношение клиентов к компании, сделать процесс продаж четко работающим, понятным и отлаженным. Он несет в себе много полезных аспектов, поэтому его использование на предприятии немаловажно.
Рассмотрим подробно, то почему использование программы работы с клиентами необходимо «BL».
Во-первых, данное предприятие имеет потенциал, который необходимо развивать. Этот потенциал обусловлен устойчивым положением на рынке среди конкурентов, то есть других книжных магазинов. Так как вся организационная структура магазина работает четко и отлажено, а самое главное – в совокупности (одно из главных условий обеспечения эффективной деятельности на рынке), то использование такого метода, как работа с клиентами фирмы будет организованно на высшем уровне. Ведь когда отделы предприятия (коммерческий, финансовый, отдел маркетинга) имеют между собой тесную связь, тем легче преодолеть все нюансы, сопутствующие данному методу. То есть, предприятие уже нацелено на то, чтобы использовать маркетинг взаимоотношений. А маркетинг взаимоотношений является основой работы с клиентами. Руководителю и ответственному за маркетинг на предприятии будет проще организовать использование программы работы с клиентами, так как уже есть необходимые задатки. А соответственно, эти задатки говорят о том, что этот метод будет приносить прибыль путем эффективного удовлетворения клиентов.
Во-вторых, использование данного метода обусловлено тем, что деятельность предприятия – это книжная торговля. Этот бизнес является очень специфичным. Это связано со многими факторами: развитие самого книжного бизнеса непосредственно в России, влияние макросреды и микросреды на деятельность предприятия, особенности покупателей, которые со временем становятся все более образованными и требовательными и так далее.
Все предприятия стремятся получить прибыль путем удовлетворения своих клиентов и книготорговое предприятие не исключение. Эта сфера позволяет налаживать связи с клиентами на высоком уровне. Это объясняется тем, что читающие люди являются глубокообразованными и стремятся развивать себя все больше и больше. А если это так необходимо человеку, то он делает все, чтобы наиболее эффективно удовлетворить свои потребности. И в частности идет на контакт с представителями книжного бизнеса.
Для магазина «BL» это является одним из главных показателей того, что необходимо эффективное использование такого метода, как работа с покупателями, а именно необходимо разработать саму программу работы с клиентами фирмы.
В-третьих, финансовая прибыль предприятия «BL» позволяет без какого-либо риска использовать программу работы с клиентами. Так как данный метод не имеет многочисленных расходов и требует больших затрат на разработку самого метода, непосредственно. Если предприятие будет грамотно использовать программу работы с клиентами, то это принесет финансовую прибыль, устойчивые связи с клиентами, а также стабильное положение на рынке среди конкурентов.
Вышеперечисленное является главными обоснованиями того, что программу работы с клиентами необходимо развивать на предприятии «BL» и не зацикливаться только на одной из ее частей, а именно, использование стратегии контакта продавца и покупателя. У этой фирмы есть в наличии все факторы, которые будут способствовать эффективному использованию программы работы с клиентами, соответственно, предприятие всегда будет оставаться «в плюсе».
Теперь рассмотрим преимущества данного метода обеспечения эффективной деятельности предприятия «BL».
1. Экономичность метода в финансовом плане. Это объясняется тем, разработка программы работы с клиентами может осуществляться без привлечения каких-либо аутсорсинговых агентств. То есть, специалист, отвечающий за маркетинг на предприятии, который отлично знает комплекс маркетинга без проблем может составить данную программу. Но обязательно решения, касающиеся разработки программы, должны приниматься в совокупности с другими отделами «BL» - коммерческим отделом, финансовым отделом, а также с руководителем.
2. Обеспечение устойчивых связей с клиентами. Так как работа с клиентами основывается на маркетинге взаимоотношений, то это говорит о том, что «BL» будет иметь постоянную клиентуру, будет знать о том, что нужно его потребителю, сможет быстро реагировать на изменения спроса на рынке.
3. Налаживание процесса продажи товара. Такая часть данного метода как стратегия контакта продавца с клиентом нацелена на то, чтобы как можно эффективнее удовлетворить клиента. Но для того, чтобы продавцы желали это воплощать в реальность – они должны быть чем-то мотивированны. Для этого необходимо разработать программу поощрений, бонусов, премий и так далее, которые будут вручаться продавцам в зависимости от результатов их работы. Таким образом, персонал, который мотивирован на удовлетворение клиента будет выполнять условия программы работы с клиентами добросовестно, а главное с желанием. А это в свою очередь обеспечит налаженность процесса продажи самими продавцами, так как они будут сами заинтересованы в том, чтобы наиболее эффективно и качественно организовать процесс продажи.
4. Сплоченность коллектива. Данный метод основывается на маркетинге взаимоотношений, который в свою очередь подразумевает то, что все предприятие имеет одну цель – организация взаимоотношений с клиентами. Таким образом, коллектив предприятия «BL» станет еще более сплоченным для того, чтобы эффективнее реализовать программу работы с клиентами.
Также существует множество других преимуществ использования программы работы с клиентами для предприятия «BL», но вышеперечисленные являются самыми главными. Если разработанная программа будет реализовываться эффективно и качественно, то «BL» станет еще более популярным среди покупателей книжного рынка, что обеспечит повышение уровня объема продаж, соответственно увеличится прибыль.
Недостатки использования данного метода:
1. При неправильной разработке программы работы с клиентами могут возникнуть неоправданные затраты – в случае принятия несоответствующей программы лояльности, в случае приобретения (покупки) неоправданно дорогой клиентской базы, в случае неправильного мотивирования персонала и так далее.
2. Если на предприятии не отлажена кадровая политика, то на работу могут приниматься сотрудники, не имеющие должного образования, не заинтересованные в достижении общих целей предприятия. А это может привести к тому, что работа с клиентами не принесет должных результатов.
Похожие работы
... распространение рекламно-информационных материалов. В период проведения Петербургского экономического форума работало более 200 «ангелов». 3. Основные пути решения в туристско-экскурсионном обслуживании иностранных туристов в Санкт-Петербурге (на базе Городского туристско-информационного центра) Скоро лето – самый пик туристического сезона. В Санкт-Петербург приезжает множество иностранных и ...
... говорить сегодня о КСО? Мне кажется, всегда актуально говорить о корпоративной социальной ответственности, потому что это неотъемлемая часть корпорации. Как и корпоративная культура, социальная ответственностью необходима в современных условиях для нормальной жизнедеятельности компании. Елена Витальевна, если в целом говорить о российских компаниях, на каком уровне развития, по Вашему мнению, ...
... 10) Please, write a few lines about yourself, your prospects, your future business. Зав. кафедрой -------------------------------------------------- Экзаменационный билет по предмету АНГЛИЙСКИЙ ЯЗЫК. БАЗОВЫЙ КУРС ДЛЯ НЕЛИНГВИСТОВ Билет № 14 1) Translate from English: A contract of insurance is an agreement whereby an insurance company undertakes to compensate a person, ...
... переживаний клиента. Только в том случае, если то или иное переживание оказывается прочувствованным во всей своей глубине и во всем объеме, оно может стать живым, свободным и преобразующимся. Человекоцентрированный подход в психотерапии каждый раз инициирует очень сложный и до сих пор во многом загадочный процесс исцеления, движения клиента от пункта «homo partialis» к пункту «homo totus». «Для ...
0 комментариев