Сущность работы с клиентами компании
Программа поощрения - дисконтная программа
Управление отношений с клиентами (CRM)
Анализ постоянных клиентов магазина «Book-Look»
Оценка работы с клиентами методом «тайный покупатель»
Изменения в макро- и микросреде также могут отрицательно влиять на деятельность предприятия в целом и на осуществление работы с клиентами в частности
Составление клиентской базы
Навигация
Составление клиентской базы
Разработка программы работы с клиентами для предприятия "Book-Look"
95277
знаков
0
таблиц
16
изображений
1. Составление клиентской базы.
Во-первых, необходимо приобрести основу клиентской базы, выбрать программу для ведения, пополнения и анализа базы данных. Самой оптимальной программой, подходящей по характеру деятельности предприятия «BL» является программа Quick Sales 2.
Она позволила создать эффективную систему, удобную для управления и прозрачную для контроля, обеспечив удобство работы.
Тем самым работники получили удобный инструмент для сбора, хранения и поиска данных о клиентах, планирования своей работы.
Система также позволила фиксировать детальную и обширную информацию о каждом контактном лице. Способность программы автоматически готовить отчеты позволяет значительно экономить время, как сотрудникам, так и руководителю.
Немаловажным является тот факт, что система предоставляет возможность экспорта/импорта информации в/из Excel и распечатки данных.
Также программа Quick Sales 2 обеспечивает защиту самой клиентской базы компании. База не распределена по компьютерам сотрудников, а находится на сервере, поэтому уход из компании ключевых сотрудников не влечет за собой потерю информации о контактах с клиентами. Возможность установления прав доступа к системе также обеспечивает защиту информации.
2. Установление контакта с клиентами.
В соответствии с типом деятельности предприятия «BL» самыми оптимальными способами установления контактов являются телефонные звонки и связь через интернет-сайт. Также, для постоянных клиентов можно использовать директ-мэйл.
Телефонные звонки следует осуществлять на те номера, что находятся в приобретенной клиентской базе. В первую очередь после приветствия сообщить краткую информацию о том, кто совершает звонок. Далее, задать вопрос о том, читает ли человек, приобретает ли он книги. Пригласить его в магазин, заинтересовать предложениями о товаре и так далее.
Через интернет-сайт также можно установить связь с клиентами.
На сайте содержится информация полезная для потребителя (прайс-лист, цены, наличие товара и так далее), но если на сайте отсутствует какая-либо информация, необходимая клиенту – он может связаться с магазином по телефону, таким образом устанавливая контакт добровольно.
Для постоянных клиентов следует использовать директ-мэйл – сообщение содержащее информацию, предпочтительную клиентом. Например, информация о новинках (предпочитаемый жанр литературы, медиа-продукция, канцелярские товары и так далее), информация о скидках, проводимых акциях, встречах и так далее.
3. Стратегия контакта продавца и покупателя.
За основу я взяла уже существующий метод/стратегию – общение о том, что может заинтересовать клиента, перед этим узнав о его предпочтениях. Данная стратегия соответствует характеру деятельности и обстановке в книжном магазине – когда покупатель приходя в магазин примерно представляет то, что ему нужно/необходимо приобрести. Продавец, который отлично знаком с товарным ассортиментом немедленно может предложить то, что требуется клиенту, проинформировать его, если он в чем-то сомневается. Таким образом, с помощью данной стратегии, работники эффективно удовлетворяют клиентов, и процесс продажи становится четким и отлаженным.
4. Программа лояльности.
На предприятии уже действует программа лояльности, представленная дисконтной программой по картам. Карта вручается тем покупателям, которые совершили покупку на сумму не менее 3 тысяч рублей. Скидка является фиксированной – 10%, накопительная система отсутствует. После проведенных исследований, я выяснила, что данная программа является наиболее подходящей для данного жизненного цикла предприятия. Также существуют разовые скидки - пенсионерам – 5%; студентам – 5%; в день рождения – 10%; при покупке книги из серии «в подарок», цена которых составляет не менее 2,5 тысяч рублей – 5%.
Существующая программа лояльности разработана правильно и приносит прибыль предприятию, а также служит для привлечения новых клиентов, которые в дальнейшем становятся постоянными.
Разработанная программа служит основой, со временем она может изменяться (дополнение некоторых частей, пересмотр программы лояльности и так далее с учетом изменения макро- и микросреды предприятия). Фирма «BL» имеет все факторы, которые будут способствовать эффективному осуществлению программы работы с клиентами – это и устойчивое финансовое положение, и сплоченность коллектива, и квалифицированные сотрудники, и следование общей цели – удовлетворение клиентов (с точки зрения маркетинга взаимоотношений).
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Совершенствование коммерческой деятельности организации является особо актуальной задачей, решение которой выступает важным условием увеличения объема продаж. В современных условиях конкурентного рынка компания должна развивать свою деятельность и экономический потенциал, так это дает шанс на получение прибыли в будущем.
Компания должна вырабатывать долгосрочную линию поведения, которая позволила бы ей поспевать за изменениями происходящими в его окружении. При рассмотрении вопросов совершенствования деятельности компании одним из основных инструментом является организация эффективной маркетинговой деятельности, которая, в случае правильного ведения, обеспечивает развитие предприятия на долгосрочном уровне и способствует увеличению прибыли.
В данной дипломной работе был рассмотрен один из методов наилучшего достижения увеличения прибыли – разработка и использование программы работы с клиентами компании. Этот метод позволяет организовать привлечение новых клиентов предприятию, создать устойчивые связи с покупателями, организовать четкий и налаженный процесс продаж, создать сплоченный коллектив, движимый одной целью – удовлетворение клиентов путем использования маркетинга взаимоотношений. В работе также отражена экономическая выгода от использования данного метода организации эффективной деятельности предприятия. Обосновано то, что в послекризисных условиях, в которых находится российский рынок, этот метод является наиболее подходящим, так как не несет в себе больших финансовых затрат.
В данной работе охарактеризована деятельность предприятия «BL», рассмотрена существующая организация работы с клиентами. Проанализирован комплекс маркетинга, выбраны целевые рынки, проведен анализ постоянных клиентов магазина. На основе этого разработана сама программа работы с клиентами, отражены преимущества и риски использования.
Таким образом, тема дипломной работы раскрыта, достигнуты задачи, соответствующие цели работы:
1. Изучены теоретические аспекты разработки программы работы с клиентами фирмы;
2. Изучена деятельность предприятия на рынке;
3. Выбран целевой рынок;
4. Проанализирован комплекс маркетинга;
5. На основе исследований проведен анализ постоянных клиентов;
6. Исследована существующая работа с клиентами;
7. Даны рекомендации по разработке программы работы с клиентами.
Цель дипломной работы достигнута – для исследуемого предприятия разработана программа работы с клиентами.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Мерчандайзинг. Искусство розничных продаж: материалы дистанционного семинара, 28-29 января, 2010 г. // Мерчандайзинг. – 2010. - №15. – С. 23-24.
2. Баркан, Д.И. Управление продажами. – М.: Эксмо, 2005 – 365 с.
3. Бэйверсток, Э. Книжный маркетинг: пер. с англ. Ф. А. Курносова. – М.: Росмэн, 2004. – 124 с.
4. Васильев В.Н. Основы маркетинга: учеб. пособие / В.Н. Васильев. – М.:, 2008 – 97 с.
5. Гембл П.; Стоун М.; Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - Фаир-Пресс, 2002. – 342 с.
6. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений. - СПб.: Питер, 2008.
7. Джей Р. Малозатратный маркетинг. - СПб.: Питер, 2003. – 201 с.
8. Дибб С., Симкин Л. Практическое руководство по сегментированию рынка. - СПб.: Питер, 2002. – 345 с.
9. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость. - СПб.: Питер, 2001. – 98 с.
10. Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии, 3-е изд. - СПб.: Питер, 2002. – 324 с.
11. Ильин В.И. Поведение потребителей. – М.: Литера, 2006. – 244 с.
12. Ишечкина Г.Н. Автоматизация маркетинговой деятельности: учеб. пособие / Г.Н. Ишечкина. – М.: Дрофа, 2001. – 212 с.
13. Ковалев А., Войленко В. Маркетинговый анализ, 2-е изд. - Центр экономики и маркетинга, 2000. – 56 с.
14. Королькова Е.М.. организация маркетинга на предприятии. – М.: Глобус, 2007. – 145 с.
15. Котляревская И.В. Удовлетворение и развитие потребностей. – М.: Литкон, 2009. – 128 с.
16. Манн И. Маркетинг ан 100%. – М.: Эксмо, 2009. – 78 с.
17. Мачадо Р. Маркетинг для малых предприятий. - СПб.: Питер, 2008. – 348 с.
18. Мачнев Е.В. Развлекупки. Креатив в розничной торговле. – М.: Эксмо, 2009. – 346 с.
19. Михайлова Е.А. Стратегический менеджмент и стратегический маркетинг: проблемы взаимосвязи и взаимопроникновения. – М.: АСТ, 2008. – 378 с.
20. Паттен Д. Успешный маркетинг для малого бизнеса. – М.: Фаир-пресс, 2007. – 187 с.
21. Постма П. Новая эра маркетинга: Будущее маркетинга в век новых технологий. - СПб., Питер, 2002. – 264 с.
22. Скриптунова Е., Пустынникова Ю. Таинственный покупатель. - М.: Эксмо, 2009. -89 с.
23. Фуколова Ю., Ипатова Ю. Дешевый эффект. – М.: Литкон, 2006. – 110 с.
24. Хершген Х. маркетинг. Основы профессионального успеха. Учебник для вузов. – М.: инфра-М, 2005. – 267 с.
25. Эриашвили Н.Д. Маркетинг. Принципы и технология маркетинга в свободной рыночной системе. – М.: Глобус, 2008. – 453 с.
Похожие работы
... распространение рекламно-информационных материалов. В период проведения Петербургского экономического форума работало более 200 «ангелов». 3. Основные пути решения в туристско-экскурсионном обслуживании иностранных туристов в Санкт-Петербурге (на базе Городского туристско-информационного центра) Скоро лето – самый пик туристического сезона. В Санкт-Петербург приезжает множество иностранных и ...
... говорить сегодня о КСО? Мне кажется, всегда актуально говорить о корпоративной социальной ответственности, потому что это неотъемлемая часть корпорации. Как и корпоративная культура, социальная ответственностью необходима в современных условиях для нормальной жизнедеятельности компании. Елена Витальевна, если в целом говорить о российских компаниях, на каком уровне развития, по Вашему мнению, ...
... 10) Please, write a few lines about yourself, your prospects, your future business. Зав. кафедрой -------------------------------------------------- Экзаменационный билет по предмету АНГЛИЙСКИЙ ЯЗЫК. БАЗОВЫЙ КУРС ДЛЯ НЕЛИНГВИСТОВ Билет № 14 1) Translate from English: A contract of insurance is an agreement whereby an insurance company undertakes to compensate a person, ...
... переживаний клиента. Только в том случае, если то или иное переживание оказывается прочувствованным во всей своей глубине и во всем объеме, оно может стать живым, свободным и преобразующимся. Человекоцентрированный подход в психотерапии каждый раз инициирует очень сложный и до сих пор во многом загадочный процесс исцеления, движения клиента от пункта «homo partialis» к пункту «homo totus». «Для ...
0 комментариев