3. Контакты агента с клиентом

Продажа недвижимости предполагает личный контакт агента как с продавцом, так и с покупателем. Одним словом они клиенты компании (агентства). Агент в силу своих функциональных обязанностей также постоянно ведет свою игру как на поле продавца, так и на поле покупателя. Быть одним в двух лицах довольно сложная социальная роль.

Прохождение информационных потоков между агентом и клиентами представляет очень сложную структуру. Соотношение 1 (агент) : 2 (клиенты), конечно же, условно, так как в действительности агент за редким исключением выступает как одно лицо. По сути за ним поддержка всей компании, агентства. Развитие отношений агента с клиентом непростой процесс. Хотя и называется «агент по недвижимости», но работать больше приходиться с людьми.

Люди обращаются за помощью, за услугами в риэлторские компании, так как испытывают в них потребность, усматривая загодя определенную пользу для себя. Опытные риэлторские компании предоставляют клиентам свободу в выборе вариантов недвижимости и спектр дополнительных бесплатных услуг, например, бесплатную рекламу их недвижимости в подконтрольных ими печатных органах. Такое отношение впечатляет. Эти компании уверены, что клиент вернется к ним. И в большинстве случаев так и происходит.

Практикум ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ.

В деловом общении серьезное внимание уделяется правилам организации деловых контактов. Агент по недвижимости должен быть максимально доступен клиенту, что способствует созданию нормальной деловой обстановки. В связи с этим весьма полезен такой порядок, при котором любой сотрудник в достаточно короткий срок и при максимально упрощенной процедуре мог бы встретиться с клиентом.

Беседы целесообразно проводить в кабинете, так как все материалы под рукой и телефонные звонки должны отвлекать вас по минимуму. Иногда беседы можно проводить в общей комнате. В помещении, отведенном для посетителей, следует создавать для них максимальные удобства. Вся обстановка должна свидетельствовать о внимании к людям.

При общении с клиентом целесообразно применять так называемый принцип эмоциональной нейтральности, требующий ко всем обратившимся относиться равно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий.

 

4. Практические советы

Правило 1: Клиент с неодобрением отнесется к вашим словам (подумает, что у вас предложения хуже и займется изучением инициатив конкурента), если в разговоре с первым вы перечислите в прямом сравнении имена конкурентов. Избегайте этого, не делайте рекламу другим и говорите только о своем агентстве.

Правило 2: Узнавайте всегда перед началом работы по конкретной недвижимости не существует ли на нее договора эксклюзива.

Правильно ли поступил агент в данной ситуации? Клиенты, как правило, обращаются сразу же в несколько компаний по недвижимости. Естественно, после контакта с клиентом вами проделана уже достаточно большая работа по выполнению его заказа и вы в обусловленное время звоните ему, что бы узнать на чем он остановил свой выбор. Ваш собеседник дает вам отрицательный ответ, поскольку иные компании предложили ему что-то более интересное. Именно в этот момент вы благодарите судьбу, за то что научила «держать удары». «Кипит наш разум возмущенный» (обнаружено, что гнев идентифицируется правильно в 63% случаев, а гордость только в 20%), огорчение, досада, злость переполняют вас, однако вы с чувством собственного достоинства произносите заранее на всякий случай подготовленные слова, что вы рады общению с ним, он произвел на вас положительное впечатление и вы естественно радуетесь вместе с ним за решение его проблемы. Это все , что вы можете!

Запомните, что нужно сделать:

·  научитесь обесценивать то, чего достигли;

·  вырабатывайте способность заранее в уме осмысливать, предполагать возможные неудачи и их последствия, психологически готовьтесь к таковым;

·  меняйте виды деятельности;

·  научитесь отличать неудачу от катастрофы, неурядицу от беды, промах от крушения всех надежд и благ;

·  доверительно поговорите, пообщайтесь с другом, близким человеком, «поплачьтесь» ему, расслабьтесь, уменьшите напряжение;

·  вытесните отрицательные образы (например, несостоявшегося клиента) и мысленно вообразите положительное;

·  улыбнитесь, вспомните что-либо, связанное со смешным, приятным в вашей жизни

·  научитесь отделять служебные отношения от личных.

Правило 3: Помните, что в мире существуют и невыполнимые заказы и желания. А вот возражения клиента проанализируйте с точки зрения его интереса к вашим вариантам.

5. Ошибки агентов

Рассмотрим примеры:

Клиент звонит в фирму и задает сотруднику различные вопросы о конкретной квартире. Агент квалифицированно отвечает на все его вопросы, и клиент убеждается, что данная недвижимость подходит ему. Он уже собирается сделать заказ, но агент продолжает говорить и сообщает ему без всяких просьб с его стороны о дополнительных услугах фирмы и т.п. Разочарованный клиент интересуется, нельзя ли обойтись без них. Получив отрицательный ответ, он решает еще подумать над тем, стоит ли ему делать в этой компании заказ. Так слишком усердный и неопытный агент фактически отговорил клиента от уже принятого им решения о покупке. Не зря говорят, что «наибольшую опасность для человека представляет сам человек».

Клиент купил квартиру, которая ему вначале нравилась, но вскоре он разочаровался в ней и выставил ее на продажу. Спустя некоторое время обнаружилось, что квартира никому кроме него не нужна. Такая ошибка совершается многими. Про таких людей говорят, что им хоть «кол теши на голове». И тогда такую квартиру, у которой нет настоящей рыночной цены, остается либо отдать за бесценок, либо ждать годы, пока найдется дурак, который купит ее за приличные деньги.

Закон. Не связывайся ни с чем , чего нельзя продать.

Агент в работе с клиентом настолько увлекается рассказом о тех или иных квартирах, о проведенных им сделках, что не оставляет своему собеседнику времени вставить словечко.

У такого агента, кто умеет говорить только о себе, результаты в работе будут отличаться от других в худшую сторону. Монолог вряд ли приведет вас к заветной цели. В центре внимания прежде всего должны быть интересы клиента. А в этой ситуации агент, наверное, не сможет узнать интересы последнего, ибо первый не позволяет рассказать хоть что-то о себе клиенту. Он де-факто устроил ему настоящую «информационную блокаду». Опытный агент, конечно, сумеет уйти от такого соблазна, истолковать простые знаки мимики и жестов, свидетельствующие об одобрении и согласии или неприятии и отказе.

Отдельные продавцы недвижимости, после окончания сделки, в силу разных мотивов оставляют квартиру в непотребном состоянии, т.е. снимают, например, паркет, рамы на балконе, сантехнику и т.д. Что бы агенту избежать раз и навсегда неприятного объяснения с новым владельцем недвижимости, к договору задатка (кстати, в практике некоторые агенты предлагают заполнить продавцу и покупателю самостоятельно договор задатка и передать другой стороне свой экземпляр, естественно, со всеми реквизитами и подписями) прилагается «Соглашение сторон о передаче имущества», которое позволяет сторонам не делать всего того, что может омрачить завершение сделки.


Вывод

 

Иметь навыки корректного поведения в деловом мире, т. е. научиться соблюдать деловой этикет, владеть мастерством взаимных отношений, исходящих из принципов и норм деловой этики, как формы делового общения, составляющая успеха, которая поможет ориентироваться в повторяющихся ситуациях. Статья 5 Гражданского кодекса РФ прямо предписывает признавать обычаями делового оборота все те правила поведения, что сложились и широко применяются, например, в риэлторской деятельности. Причем это может быть и не зафиксировано законодательно или в каком-то документе.


Информация о работе «Деловая этика риэлтора»
Раздел: Этика
Количество знаков с пробелами: 14499
Количество таблиц: 0
Количество изображений: 0

Похожие работы

Скачать
63180
1
4

... ПГР в органах исполнительной и законодательной власти. Основные направления деятельности ПГР: ·  Участие в образовательных программах по курсу "Риэлтерская деятельность". ·  Аттестация агентов риэлтерских фирм совместно с "Международным институтом рынка". ·  Организация и проведение семинаров по повышению квалификации специалистов сферы недвижимости. ·  Участие в работе и мероприятиях, ...

Скачать
121789
0
4

... очевидной, если рассмотреть новые ре­алии современных отношений франчайзер — франчайзи. Франчайзеры с большим практичес­ким стажем в области бизнеса выделяют следующие черты этих отношений: 1. Профессионализм. 2. Равенство. 3. Организация системы повышения квалификации. 4. Маркетинговое обеспечение. 5. Поддержка высокого статуса франчайзера. 6. Постоянный обмен информацией. 7. Планирование ...

Скачать
42688
3
6

... в процесс разработки документа по возможности всех сотрудников компании. Только при условии принятия каждым сотрудником кодекса корпоративной этики он будет реально исполняться. 2. Исследование этического кодекса в Администрации Новосибирского района 2.1 Анализ хозяйственной деятельности организации Администрация Новосибирского района Новосибирской области является постоянно действующим ...

Скачать
40007
1
0

... и в осознании корпоративной философии. Единая корпоративная философия сплачивает персонал и задает общие для всех филиалов и подразделений фирмы принципы ведения бизнеса. За создание корпоративного кодекса нередко берутся еще и для того, чтобы продемонстрировать инвесторам наличие определенных стандартов корпоративного управления. В маленьких компаниях корпоративный кодекс чаще работает на ...

0 комментариев


Наверх