Навигация
2.2 Ассортимент услуг
Рассматривая совокупность услуг, можно выделить отдельные группы услуг, схожие по своим потребительским характеристикам или призванные удовлетворять определенную потребность. Эти группы услуг называют ассортиментными группами. Для наиболее полного соответствия ассортимента услуг запросам потребителей, необходимо управлять ассортиментом услуг. Это означает – постоянно предлагать рынку такой ассортимент услуг, который удовлетворял бы покупателей с точки зрения:
1) широты – фирма может развивать ассортимент за счет оказания услуг новых ассортиментных групп;
2) глубины – фирма может увеличить количество ассортиментных позиций в одних ассортиментных группах и уменьшить в других;
3) насыщенности – фирма может развить ассортимент за счет увеличения общего числа ассортиментных групп;
4) гармоничности – фирма может добиться большей или меньшей гармоничности между услугами различных ассортиментных групп.
Следующие услуги, которые предоставляет фирма:
· Распечатка фотографий с любых носителей
· Продажа цифровых и пленочных фотоаппаратов
· Срочное фото
· Проявка пленки
· Изготовление виньеток
· Печать настенных плакатов
· Продажа оргтехники
· Дизайн фото
· Изготовление виньеток, визиток, календарей, бейджиков и т.д.
Более подробный ассортимент представлен в Приложении 2.
Ассортимент услуг фотосалона «ДорОрс» является насыщенным, так как фирма развивает ассортимент за счет увеличения общего числа всех ассортиментных позиций, а внедрение услуги сканирование фотопленки на CD – и DVD – диски будет способствовать насыщению ассортимента, т. к. хотя научный прогресс шагает вперед, но не каждый потребитель может позволить себе цифровые фотоаппараты, а покупают плёночные фотоаппараты, и данная услуга будет в первую очередь направлена на таких потребителей. Также у всех есть старые фотографии, которые дороги сердцу, их тоже можно сканировать на диски. Следовательно, можно сказать, что при внедрении данной новой услуги разрешает проблемы многих потребителей.
2.3 Характеристика процесса предоставления услуги
Процесс предоставления услуги – это процедура и деятельность, необходимые для предоставления данной услуги. Он включает этапы производства услуги: как осуществляется продажа, обслуживание; сколько времени тратит покупатель на приобретение услуги; как осуществляется оплата услуги и т.д. Также процесс предоставления услуги включает такие элементы как: Окружение – внешняя среда, в которой оказываются услуги и взаимодействуют продавец и клиент. Сюда включаются материальные элементы, которые помогают предоставлять услуги и служат связующим звеном между ними. Персонал – необходимо определить, какие навыки, знания и умения нужны персоналу. Знания и умения сотрудников определяют уровень услуг и степень удовлетворения, которые получают клиенты. Отбор и поддержка эффективно работающих сотрудников – важнейшее условие компаний, оказывающих услуги.
Контроль степени удовлетворения клиентов обслуживанием – может осуществляться с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентов, предоставления дисконтных карт, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственных услуг. Важнейшую роль в процессе предоставления услуги играет вежливость, внимательность.
Процесс предоставления услуги:
1. Обращение клиента:
· личное
2. Беседа с клиентом:
· Выяснения требований
· Предоставление каталогов
· Консультация с профессионалами
3. Выбор услуги:
· Проявка фото
· Покупка оргтехники
· Дизайн фото
· Срочное фото
4. Непосредственное оказание услуги:
Персонал:
· Высококвалифицированный
· Добросовестное отношение к работе
· Доброжелательность
Контроль удовлетворения клиентов обслуживанием:
· Сравнение качества услуг конкурентов с качеством собственных услуг;
· Создание базы банных, в которых будут отражаться жалобы и предложения каждого потребителя услуг. В конце каждого месяца будут подводиться итоги и будут приниматься соответствующие управленческие решения.
2.4 Стандарт обслуживания
Стандарт обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Согласно стандарту обслуживания устанавливаются формальные критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.
В качестве критериев стандарта обслуживания фотосалон «ДорОрс» берутся следующие показатели:
1. Время работы – с 10.00 до 20.00; суббота – с 10.00 до 18.00; воскресенье – с 11.00 до 18.00
2. Работу с жалобами и предложениями – рассмотрение всех претензий и принятие соответствующих мер сроком до двух недель;
3. Квалификация обслуживающего персонала – точное знание и выполнение своих обязанностей, вежливое обращение и добросовестная работа с клиентом;
4. Требования к внешнему облику сотрудников – всегда опрятный вид, наличие бейджика
В качестве формирования фирменного стиля с целью продвижения можно предложить следующий логотип, который находится в Приложении 3.
2.5 Позиционирование услуги на рынке
Перед непосредственным внедрением услуги на рынок необходимо определить ее позицию на данном рынке. Позиционирование – это определение позиции услуги на выбранном сегменте по сравнению с аналогичными услугами фирм конкурентов. В качестве параметров атрибута позиционирования могут выступать: цена, имидж, качество, комбинация выгод, способ использования услуги; решение специфических задач, дополнительные услуги. Одним из способов графического представления позиционирования на рынке услуг является использование двухмерной позиционной карты, которая составляется по двум наиболее важным показателям. Позиции услуг сравниваются, и определяется, где на карте будет находиться, с точки зрения потребителей, идеальная услуга. В качестве атрибутов позиционирования выбраны такие широта ассортимента и цена.
А – «ДорОрс» В – «Kodak»
Б – «Карандаш» Г – «Fujfilm»
Из данной карты позиционирования видно, что широта ассортимента не высока, но цена при этом ниже, чем у других фотосалонов, следовательно, это позволяет повысить количество клиентов и привлечь еще большее количество потенциальных потребителей данной услуги.
Похожие работы
... результатов показывает, что в настоящее время вендоры продолжают политику, направленную на продолжение присутствия на российском рынке. Использование местных партнеров в качестве каналов продажи, остается преимущественным способом продвижения техники заказчикам.Одновременно с этим вендоры ужесточили кредитную политику в работе с партнерами. В связи с потерями, понесенными в результате кризиса, ...
... необходимая часть для развития процессов информационного обслуживания общества, обеспечения устойчивого развития процессов его информатизации и перехода на новую ступень экономического развития. Развитие рынка информационных ресурсов и услуг в течение последнего десятилетия хорошо отражало развитие самих рыночных отношений в стране. В последние годы отмечается рост рынка информационных услуг – ...
... в себе процесс создания и производства товара-услуги, а также доведения ее до потребителя на основе изучения потенциального и реального спроса потребителей и конкретных рыночных условий. Маркетинг услуг преследует двуединую цель — максимизировать прибыль предприятия, производящего и оказывающего услуги, и удовлетворить спрос потребителей. Маркетинговая деятельность в сфере услуг строится в ...
... .Концепция маркетинга определяет ориентиры компании на настоящие и будущие нужды покупателей с созданием приемлемого предложения для удовлетворения существующей потребности и получения прибыли. Планирование маркетинга, маркетинговые программы в России сегодня вещь не новая. Многие российские предприятия, как они считают, прекрасно жили и худо-бедно продолжают жить без всяких планов маркетинга. Для ...
0 комментариев