Практическое внедрение модели Кано на предприятии ООО "Криптон-Мебель"

3. Практическое внедрение модели Кано на предприятии ООО "Криптон-Мебель"

Для того чтобы внедрить метод Кано на предприятие ООО "Криптон-Мебель" выберем объектом исследования мебель кухонную.

Проведем интервьюирование, состоящее из 10 человек. В результате этого исследования было выведены атрибуты кухонной мебели предприятия, занимающегося производством мебели. Атрибуты приведены в таблице 1.

Таблица 1 – Атрибуты кухонной мебели ООО "Криптон-Мебель"

№	Атрибут
1	Подсветка
2	Автоматические дверцы
3	Наличие ножек
4	Наличие сушильного шкафа
5	Эргономичность
6	Мебель из дерева
7	Рамочный профиль из МДФ со вставками из ЛДСП различных цветов
8	Облицовывание кромок влагостойкой и ударопрочной пленкой ПВХ
9	Элементы защиты мебели от попадания влаги, тепла (в случае нахождения мебели рядом с плитой и мойкой) и защита углов
10	Наличие барной стойки

Для каждой характеристики сформулируем вопросы, при ответе на каждый из которых клиент мог выбрать один из пяти различных вариантов.

Если изучаемый фактор присутствует в продукте, что вы испытываете:

1) мне это нравится;

2) это абсолютно необходимо;

3) для меня это не имеет значения;

4) я это спокойно воспринимаю;

5) меня это не устраивает.

Если изучаемый фактор отсутствует в продукте, что вы испытываете:

1) мне это нравится;

2) это абсолютно необходимо;

3) для меня это не имеет значения;

4) я это спокойно воспринимаю;

5) меня это не устраивает.

В зависимости от ответов на каждый из 2-х вопросов атрибут относят к определенной категории Кано. Для этого воспользуемся матрицей интерпретации результатов опроса по методу Кано, которая представлена в таблице 2.

Таблица 2 – Матрица интерпретации результатов опроса по методу Кано

Требовании клиента		Нефункциональные Характеристика отсутствует
		1Нравится	2 Должно быть	3 Все равно	4 С этим можно жить	5 Не нравится
Функциональные Характеристика присутствует	1 Нравится	Q	A	A	A	O
	2 Должно быть	R	I	I	I	M
	3 Все равно	R	I	I	I	M
	4 С этим можно жить	R	I	I	I	M
	5 Не нравится	R	R	R	R	Q
Примечание. Условные обозначения: A: привлекательный; M: необходимый; R: обратная зависимость, чем выше степень присутствия атрибута, тем ниже удовлетворенность; O: линейный; Q: сомнительный результат; I: безразличный.

Далее классифицируем атрибуты с помощью метода Кано, разбив их на категории необходимых, линейных, привлекательных и безразличных.

В таблице 3 представлены атрибуты, которые преимущественно относятся к категории необходимые.

Таблица 3 – Необходимые атрибуты

Атрибуты	Частота отнесения к категориям КАНО, %						Значимость, сред. балл(0–10)	СКО
	М	О	А	I	R	Q
Наличие сушильного шкафа	20	10	40	30	0	0	8,5	1,16
Облицовывание кромок влагостойкой и ударопрочной пленкой ПВХ	70	0	30	0	0	0	9,0	0
Элементы защиты мебели от попадания влаги, тепла (в случае нахождения мебели рядом с плитой и мойкой) и защита углов	70	0	0	30	0	0	9,4	0,37

Из таблицы 3 видно, что наличие сушильного шкафа 20% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают привлекательным и безразличным 30%. Облицовывание кромок влагостойкой и ударопрочной пленкой ПВХ 70% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 30% считают привлекательным. Элементы защиты мебели от попадания влаги, тепла (в случае нахождения мебели рядом с плитой и мойкой) и защита углов 70% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 30% считают безразличным.

В таблице 4 представлены атрибуты, которые преимущественно относятся к категории линейные.

Таблица 4 – Линейные атрибуты

Атрибуты	Частота отнесения к категориям КАНО, %						Значимость,сред. балл (0–10)	СКО
	М	О	А	I	R	Q
Наличие ножек	60	0	0	40	0	0	9,5	0,5
Эргономичность	30	30	30	10	0	0	9,2	0,52

Из таблицы 4 видно, что наличие ножек 60% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают безразличным. Эргономичность 30% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 30% считают привлекательным и безразличным 10%.

В таблице 5 представлены атрибуты, которые преимущественно относятся к категории привлекательные.

Таблица 5 – Привлекательные атрибуты

Атрибуты	Частота отнесения к категориям КАНО, %						Значимость,сред. балл (0–10)	СКО
	М	О	А	I	R	Q
Подсветка	0	10	80	10	0	0	8,5	1,16
Автоматические дверцы	0	0	50	50	0	0	8,7	0,88
Мебель из дерева	10	20	40	30	0	0	6,9	0,53
Рамочный профиль из МДФ со вставками из ЛДСП различных цветов	0	0	50	20	30	0	6,8	0,34
Наличие барной стойки	10	20	40	20	10	0	7,4	1,73

Из таблицы 5 видно, что подсветку 80% потребителей считают привлекательным атрибутом, безразличным 10%. Автоматические дверцы 50% потребителей считают привлекательным атрибутом, безразличным 50%. Мебель из дерева 10% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают привлекательным и безразличным 30%. Рамочный профиль из МДФ со вставками из ЛДСП различных цветов 50% потребителей считают привлекательным, безразличным 20%. Наличие барной стойки 10% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают привлекательным и безразличным 20%.

Ни один из атрибутов из использованного списка не был отнесен к категории безразличные.

Метод Кано, будучи достаточно испытанным средством разработки новых либо модификации существующих товаров, был в данном исследовании применен к кухонной мебели. Целью исследования явилось обеспечение более глубокого понимания особенностей восприятия покупателями различных атрибутов кухонной мебели. После внедрения метода Кано:

- был скорректирован стратегический курс бизнеса;

- усовершенствованы бизнес-процессы ООО "Криптон-Мебель";

- позволило ООО "Криптон-Мебель" выявлять различные потребности, которые изменяются со временем, у различных категорий потребителей.

Заключение

Главное средство достижения конкурентного преимущества любой фирмы состоит в удовлетворении запросов потребителя. Однако в насыщенном конкурентном рынке простая удовлетворенность уже редко может создать устойчивую привязанность потребителя к определенному товару или марке. А именно это и нужно любому производителю или поставщику — получить постоянного клиента, покупателя.

Доктор W.Edwards Deming, признанный авторитет в области менеджмента качества, утверждал: "Потребитель должен получить то, что он хочет, когда он этого хочет и в той форме, в какой он этого хочет. Компания должна стремиться не только удовлетворить ожидания потребителя. Это самое малое, что ей необходимо сделать. Компания должна стремиться к тому, чтобы заставить потребителя восторгаться, предоставляя ему даже больше того, что он мог ожидать. Но если ваш потребитель не в восторге – значит, вы еще не начали достигать качества".

В ходе выполнения курсовой работы была проанализирована деятельность фирмы ООО "Криптон-Мебель", ее организационно-правовая концепция, организационная структура управления, оборудование. Был дан анализ применяемых методов и средств управления качеством на ООО "Криптон-Мебель".

Был выбран метод Кано как метод совершенствования управления качеством. К достоинствам метода Кано можно отнести то, что он:

- помогает определить взаимосвязи между обновлением продукции, динамикой рынков и уровнем удовлетворенности потребителей;

- позволяет согласовать подходы предприятий к разработке и изготовлению продукции с интересами и взглядами потребителей.

А недостатком метода является то, что в компаниях, в которых существует несколько производственных линий, выпускающих большую номенклатуру продукции, сложно экстраполировать модель Кано непосредственно на стратегию компании в целом.

Был внедрен метод Кано на предприятие ООО "Криптон-Мебель". Объектом исследования была выбрана мебель кухонную. Метод Кано, будучи достаточно испытанным средством разработки новых либо модификации существующих товаров, был в данном исследовании применен к кухонной мебели. Целью исследования явилось обеспечение более глубокого понимания особенностей восприятия покупателями различных атрибутов кухонной мебели. После внедрения метода Кано был скорректирован стратегический курс бизнеса и усовершенствованы бизнес-процессы ООО "Криптон-Мебель". С помощью данного метода ООО "Криптон-Мебель" может выявлять различные потребности, которые изменяются со временем, у различных категорий потребителей.

Список использованной литературы

1 Устав ООО "Криптон-Мебель";

2 Обязанности по охране труда ООО "Криптон-Мебель";

3 Инструкции по технике безопасности ООО "Криптон-Мебель";

4 Инструкция взаимодействия между подразделениями ООО "Криптон-Мебель";

5 Технологическая инструкция ТИ-3;

6 Проект МКМ 06.00.00.00 "Мебель кухонная. Техническое описание";

7 ООО Криптон-Мебель [Электронный ресурс] // www.mebel.k46.ru;

8 Метод "Модель Кано" [Электронный ресурс] // www.inventech.ru;

9 Модель удовлетворенности проф. Кано [Электронный ресурс] // www.clientservice.ru;

10 Разработка и модификация товаров и услуг - метод КАНО [Электронный ресурс] // www.4service.ua/files/2002-08_New_Marketing.pdf