Напрям пропозиції покупцю у відповідь на його запит. Запит здійснюється в довільній формі і не накладає на покупця ніяких правових зобов’язань

3. Напрям пропозиції покупцю у відповідь на його запит. Запит здійснюється в довільній формі і не накладає на покупця ніяких правових зобов’язань.

4. Проведення тендерних торгів. Тендер - це комерційна пропозиція учасників торгів, з урахуванням умов, які висувають організатори торгів.

Контакти по телефону використовуються:

1) для пошуку можливих клієнтів;

2) для підтвердження наявної інформації й отримання додаткової;

3) при укладенні операцій на умовах попередніх контрактів;

4) для підтвердження запропонованих офертою умов або підтвердження зробленого замовлення.

Телефонні контакти відрізняються оперативністю, дешевизною і можливістю контролю за процесом продажів. Недолік - певна анонімність контакту і можливість його негайного припинення абонентом.

Необхідність в усних контактах під час персональних зустрічей виникає у випадку:

1) участі у виставках, ярмарках;

2) проведення демонстрацій, презентацій;

3) узгодження умов контрактів, висунутих однією стороною;

4) неможливості узгодження окремих умов іншими способами;

5) неможливості виявлення прихованих мотивів покупки;

6) здійснення контактів із замовниками великих партій товарів та ін.

При встановленні контактів з потенційними клієнтами слід дотримуватися наступних правил:

Правило 1. Домагаючись зустрічі, необхідно вказувати конкретний день тижня і не обмежуватися словами »так» чи »ні».

Правило 2. Призначаючи зустріч, необхідно використовувати нетрадиційний час - 10.15, 11.45 тощо. Це свідчить про зайнятість торгового агента і дисциплінує партнера. Крім того, необхідно уникати невизначеності у призначенні часу майбутньої зустрічі - близько 10, після 12 - це знижує значущість майбутнього контакту і дає можливість партнеру моральне право відхилитися від зустрічі.

Правило 3. Необхідно дотримуватися традиційного часу і місця зустрічі, прийнятих в організації. Час майбутньої зустрічі повинен бути зручним для клієнта, а не для торгового агента.

Правило 4. Необхідно психологічно підготуватися до відмови клієнта на пропозицію про зустріч.

4 етап. Виявлення проблем клієнта і висунення торгових пропозицій. Мета цього етапу - встановлення дійсних мотивів покупки і майбутнє висунення переваг, значущих для клієнта.

Складність даного процесу визначається двома моментами:

1) клієнтом виступає підприємство, установа (юридична особа), що означає не завжди ясно виражену, а часто і не чітко усвідомлену самим покупцем потребу;

2) колективний характер процесу покупки.

Послідовність дій може бути наступною.

Спочатку шляхом опитування слід виявити потребу і запити клієнта. Основним інструментом пошуку є запитання. Торговому агенту слід прагнути до того, щоб про проблеми говорив сам клієнт, а його завдання - допомогти клієнту в усвідомленні суті проблеми. Потім слід чітко сформулювати виявлені проблеми й одержати підтвердження правильності зроблених висновків. Торговому агенту слід бути коректним і дуже обережним у висловах - нікому не подобається, коли говорять про його недоліки. В кінці зустрічі повинно бути знайдено оптимальне вирішення виявлених проблем. Вони повинні бути тими вигодами, які одержить покупець, використовуючи даний товар. Продавець повинен чітко з’ясувати, що його товар як такий нікому не потрібен. Купують не товари, а вирішення власних проблем. Причому, чим більша потреба, тим сильніший мотив покупки, яка відображає потребу, і тим цінніша вигода, пов’язана з її задоволенням.

Торгова пропозиція - це документ про продаж товару. Його основна мета - представити можливості фірми-продавця і стимулювати потенційного споживача підготувати замовлення і здійснити купівлю товару. Успішна торгова пропозиція може з’явитися тільки як результат сумісних зусиль агента і замовника за умови виконання всіх етапів стратегії просування.

Завдання торгової пропозиції:

1) демонстрація розуміння вимог замовника;

2) переконаність агента в можливості вирішити проблеми замовника;

3) підкреслення переваг підходу агента до вирішення проблем і вигод від придбання товару;

4) демонстрація компетентності фірми щодо виконання даного замовлення;

5) показ надійності фірми як постачальника продукту;

6) визначення меж можливостей фірми та графіка постачання.

Обсяг і зміст торгової пропозиції залежать від складності товару, що продається, величини передбачуваного замовлення та рівня кваліфікації менеджерів фірм-покупців, які читатимуть і будуть рецензувати дану пропозицію.

Структура традиційної торгової пропозиції складається з наступних основних частин:

1. Супровідний лист - задає тон всій торговій пропозиції. Тому він повинен бути професійним; адресованим персонально вищому керівництву фірми-замовника; коротким, але змістовним; нести позитивні рекомендації клієнту.

Супровідний лист повинен включати наступні основні моменти:

1) мета процесу - купівлі-продажу, в якій повинно бути відзначено, хто є ініціатором покупки; який обсяг постачання товарів потрібен замовнику; які його основні потреби даний товар покриває;

2) основні переваги даної пропозиції - слід підкреслити саме ті переваги від придбання товару, які були визначені під час сумісних обговорень з клієнтом;

3) позитивні рекомендації - які вже були обговорені із замовником і прийняті ним;

4) подяка за допомогу і кооперацію - бажано поіменно відзначити тих менеджерів і фахівців, які допомогли при підготовці даного процесу купівлі;

5) ділова частина - слід зазначити, що проведене попереднє обговорення з фахівцями замовника дозволило сформувати саме той продукт, який повинен повністю задовольнити потреби клієнта.

2. Зміст. Ця частина є керівництвом для будь-кого, хто читає торгову пропозицію і зацікавлений у конкретній її специфічній частині.

3. Анотація - вивчається відразу ж будь-яким зовнішнім експертом і повинна містити наступне:

• мету даної купівлі;

• потреби та проблеми споживача, які вирішує дана купівля;

• критерії вибору даного продукту;

• вартісний аналіз покупки.

4. Вимоги замовника - слід показати, що фірма повністю розуміє мету, потреби та бажання потенційного покупця. Необхідно також відобразити, яким чином вимоги можуть бути вирішені за допомогою існуючих методів і підходів.

5. Пропозиція продавця - не повинна бути технічною дисертацією з опису товару. Необхідно підкреслити, що специфічні, якнайкращі результати досяжні саме при застосуванні даного продукту.

6. Переваги пропозиції - потрібно зазначити, чому замовнику слід придбати даний товар. При формуванні переліку достоїнств торгової пропозиції необхідно враховувати наступні вимоги:

1) кількість переваг повинна бути від 4 до 7. Більша їх кількість викликає деяку недовіру, менша ж кількість - неконкурентоспроможна;

2) читач торгової пропозиції повинен легко встановити, що він є єдиним покупцем позитивних якостей і рішень фірми-продавця;

3) переваги торгової пропозиції (де це можливо) повинні бути виражені в термінах окупності, рентабельності, прибутковості й економічної ефективності;

4) кожна перевага повинна бути віднесена до певного розділу торгової пропозиції;

5) всі достоїнства товару повинні бути адресовані клієнту, подані чітко і цікаво, щоб примусити експертів прочитати уважно цей розділ торгової пропозиції.

7. Фінансові питання вміщують всю інформацію про вартість даного продукту.

8. Постачання товару - продумані й узгоджені із замовником терміни постачання товару - це ключ до успіху продажу. Терміни постачання повинні бути взаємно узгодженою »картою шляху» співпраці з потенційними покупцями.

9. Післяпродажне обслуговування - необхідно продемонструвати можливості фірми з обслуговування товару після придбання. Не слід копіювати попередні торгові пропозиції.

10. Зміст контракту - може містити зразковий текст контракту щодо купівлі товару. Це допоможе експертам в плануванні подальших дій.

11. Детальна специфікація - останній розділ пропозиції використовується для технічної документації, що підтримує наведені вище аргументи про достоїнства товару.

5 етап. Демонстрація товару - проведення його презентації. Висуваючи різноманітні вигоди, торговий агент формує бажання клієнта купити товар. Але для реального його здійснення часто необхідно зробити останній крок - допомогти клієнту знайти відчуття упевненості в доцільності ухвалення рішення про покупку, розміщенні замовлення у продавця.

На цьому етапі виникають перешкоди подвійного типу:

1) клієнт зажадає реального підтвердження слів торгового агента;

2) у нього можуть виникнути в явній або неявній формі різні сумніви щодо фірми-продавця, продукту або особисто агента

Для їх подолання продаж супроводжується демонстрацією або презентацією.

Презентація торгової пропозиції повинна включати наступні етапи:

1. Початок презентації:

• представити себе і колег;

• подякувати за наданий час і підтримку при підготовці презентації;

• чітко позначити мету презентації;

• запросити ставити запитання і брати активну участь в обговоренні проблем;

• ознайомити слухачів з планом презентації і часу її проведення.

2. Поточна ситуація - бажано концептуально, не в деталях, представити поточну ситуацію стосовно даного товару і продемонструвати розуміння потреб клієнта.

3. Цілі і вимоги клієнта - необхідно показати, що цілі і вимоги клієнта ясні і зрозумілі в результаті спільної роботи. Особливо слід зупинитися на критеріях ухвалення рішень про купівлю.

4. Пропонований підхід фірми-продавця - необхідно показати, що підхід фірми-продавця до організації продажу товару вирішує проблеми замовника. Крім того, слід підкреслити переваги даного товару, які можуть служити причиною його купівлі.

5. Фінансові питання - бажано обговорити можливу фінансову схему здійснення купівлі даного товару. При обговоренні фінансових питань обов’язково слід показати потенційну вигоду клієнта від придбання даного товару, яка може бути оцінена економічно, - прибуток, рентабельність.

6. Програма продажу - необхідно надати передбачувані терміни продажу даного продукту від часу підписання контракту до початку експлуатації товару. Слід обговорити межі відповідальності продавця і замовника, а також можливості фірми щодо післяпродажного обслуговування.

7. Характеристика пропонованого товару - необхідно переконати потенційного покупця в тому, що пропонований товар саме той, який йому потрібен.

8. Обговорення можливого замовлення.

6 етап. Подолання заперечень - це один з найбільш критичних моментів процесу продажу. Кожному продавцю необхідно навчитися управляти запереченнями.

Заперечення можуть мати негативний характер, що відображає той факт, що продавець погано провів зондування клієнта, і він не є потенційним покупцем, або позитивний характер, коли продавець кваліфікував покупця правильно і заперечення, які у нього виникають, свідчать про те, що у клієнта з’явився інтерес до товару.

Всі заперечення можна поділити на наступні групи:

1) обґрунтовані - які відображають деяке непорозуміння і виникають як наслідок недостатньої інформованості клієнта;

2) надумані або фальшиві - виникають на початкових етапах переговорів, коли процес висунення пропозиції ще не набрав необхідної сили

3) приховані - ознакою яких є невизначеність клієнта, невпевненість у словах і поведінці. Такі заперечення заважають укладенню операції, і їх слід виявляти;

4) неприпустимі - які викликаються самим продавцем (недостатня його підготовка; невпевнена поведінка; неохайний зовнішній вигляд або наслідок негативних відгуків інших клієнтів).

Техніка управління запереченнями включає наступні етапи: 1. Увалене слухання має на увазі відповідь на запитання: чи все я почув, що було сказано? При цьому можна визначити інтерес співрозмовника до конкретної проблеми. З клієнтом не можна вступати в суперечку, коли він говорить; не можна його переривати; треба дати йому висловитися до кінця. Необхідно вникнути в суть заперечень клієнта і зрозуміти причини, які їх викликають. Не варто вживати слів »дійсно», »безумовно», їх необхідно замінити більш м’якшими - »здається», »думаю», частіше використовувати слова »як Ви знаєте», »як Ви розумієте». В процесі спілкування з клієнтом слід використовувати мову, зрозумілу клієнту, уникати дуже специфічних термінів, незрозумілих фраз.

2. Уточнення заперечень. Для цього використовуються уточнюючі запитання типу: »Чи правильно я вас зрозумів?» Запитання слід ставити так, щоб клієнту самому довелося відповідати на свої запитання.

3. Ідентифікація заперечень і відповідна реакція. Вона необхідна для виграшної реакції на конкретне зауваження. При правильному зауваженні слід погодитися, виявити його позитивні 5;кості, прийняти їх на перспективу і компенсувати дане зауваження можливими альтернативами. Незрозуміле заперечення можна попросити пояснити докладніше. Якщо прозвучить заперечення-роздратування, то слід погодитися з його можливістю і спробувати зменшити його вірогідність. При емоції ному запереченні за допомогою запитань можна спробувати поставити його під сумнів серед слухачів.

Відповідати на заперечення слід позитивно, не захищаючись, не принижуючись, спокійно. У разі потреби можна змінити стиль спілкування.

Встановлені та зрозумілі заперечення стосовно торгової пропозиції можуть бути основою для закриття презентації.

7 етап. Завершення переговорів і укладення операції - даний етап є завершальним у процесі продажу. Якщо в процесі продажу все було зроблено правильно, то наступає так зване природне завершення, коли потенційний покупець проявляє ініціативу і самостійно ухвалює рішення про розміщення замовлення.

Існує декілька прийомів, які забезпечують успішне завершення продажу:

1. Пропозиція допомоги в оформленні операції (замовлення).

2. »Альтернативне» завершення, мета якого - змусити зробити вибір. Наприклад, запитати який товар (»А» чи »Б») хоче придбати покупець.

3. Пропозиція за другорядним пунктом - наприклад, яким розмірам, кольору, ціні віддає перевагу клієнт.

4. »Завершення з ризиком». Продавець м’яко дає зрозуміти покупцю, що якщо він не ухвалить рішення зараз, то товар може »піти», піднятися в ціні, закінчитися тощо.

5. Завершення із »вчинками» - полягає в пропозиції відповідних пільг за негайну купівлю або розміщення замовлення.

6. Пряме прохання про видачу замовлення і здійснення купівлі.

2. Основні етапи досвіду

 

2.1 Перетворення заперечення в досвід

Закон заперечення заперечення вказує на напрям і форми розвитку, на єдність сталості й змінності, на виникнення нового на основі певних моментів старого. Завдяки дослідженню співвідношення поступальності й повторюваності в процесі розвитку Гегелю вдалося відкрити й осмислити цей закон.Проте людство йшло до цього досить довго. Перші теорії про напрям і форми розвитку виникли лише в XVII-XVIII ст. Вони зводилися переважно до двох концепцій: розвитку по колу і роз-витку за висхідною лінією. Перша обумовлювалася тим, що різні зміни в природі часто мають циклічний характер (зміна пір року, дня і ночі тощо). Один з її авторів Дж. Віко вважав, що й суспільство проходить три стадії розвитку: дитинство, юність та зрілість (після третьої стадії суспільство старіє, деградує). Ця концепція ігнорувала головну тенденцію розвитку (рух уперед) і абсолютизувала повторюваність.

Виходячи з другої концепції, існує лише поступальний розвиток (по висхідній лінії). Цієї концепції дотримувалися Д. Дід-ро, К. Гельвецій, Ж. Кондорсе та ін.

Однак, жодна з них не була науковою. Перша не враховувала прогресивного розвитку. Друга — багатопланового процесу розвитку, його повторюваності, не розуміла ролі стрибків, зигзагів, зворотних рухів та катастроф.

Завдяки правильному розумінню співвідношення поступальності (подолання початкового рівня буття) й циклічності Гегелю вдалося вирішити питання напряму й форм розвитку. Він розумів розвиток як висхідний, поступальний рух уперед з повторенням деяких пройдених ступенів на новому, вищому рівні.

З метою обґрунтування й осмислення цієї проблеми Гегель запроваджує категорію "діалектичне заперечення", яка відображає момент зв'язку, момент розвитку (заміни старої якості новою). Як уже зазначалося, він виходив з того, що річ є суперечністю, оскільки містить у собі свою протилежність, а тому й має у собі своє заперечення. Воно проявляється в "протистоянні" підпорядкованої сторони визначальній, у формі якої існує сама річ. Заперечення є моментом (результатом) "боротьби" між протилежностями. Ф. Енгельс називав заперечення рушійним началом розвитку. "Істинне, природне, історичне і діалектичне заперечення... і є саме рушійне начало всякого розвитку — поділ на протилежності, їх боротьба і розв'язання"1.

Будь-яка з протилежностей предмета є носієм заперечення. Оскільки кожна річ, крім основних (провідних), має ще й неосновні протилежності, а отже й суперечності, є їх сукупністюто це означає, що и заперечень всередині предметів, процесів, явищ теж багато. Проте при дослідженні напряму розвитку важливо встановити відношення тієї сторони речі до своєї протилежності, яка є носієм майбутнього.

Уже наголошувалося, що матеріалістична діалектика вважає розвиток сажорозвитком, а заперечення — сажозапереченням. Ф. Енгельс зазначав, що не зовнішні сили призводять до заперечення, а процеси, які відбуваються в сутності речей, їх іманентні закони розвитку. Кожна річ містить у собі своє заперечення, яке є зародком нового. Останнє зумовлює перетворення певної речі в щось інше.

У підручнику "Вступ до філософії" зазначається, що заперечення охоплює триєдиний процес: деструкції (руйнування, подолання тощо) попереднього, кумуляції (часткове збереження, спадкоємність, наступність) і конструкції (формування, творення нового)1.

Перший момент забезпечує створення необхідних основ для майбутньої фази певного процесу. І хоча цей момент є основним, проте не суцільним, не єдиним, і тому не може зруйнувати пере-думови розвитку до наступних фаз. Продовження цього процесу (його зв'язок, єдність, цілісність) забезпечується другим моментом (спадкоємністю, наступністю). Без нього не було б руху вперед. Та наростання процесу, його рух до нових форм вимагає й третього моменту (формування нових зв'язків, функцій тощо). Так, у кожному суспільстві на певному етапі можна спостерігати подолання всього того, що заважає його нормальному функціонуванню. Проте цей процес був би недостатнім без виявлення й підтримки всього здорового, цінного, що є в суспільстві. Він містить принципово якісне оновлення в усіх галузях суспільного життя.

У різних сферах матеріальної і духовної реальності заперечення проявляються по-різному. Ф. Енгельс з цього приводу писав: "Для кожного виду предметів, як і для кожного виду уявлень і понять, існує свій особливий вид заперечення, такого саме заперечення, що при цьому виходить розвиток"2. Розуміння того чи іншого типу заперечення передбачає як знання заперечення за-галом, так і знання конкретної сфери реальності.

Саме заперечення проявляється всередині речі. Воно існує доти, доки існує сама річ. В остаточному підсумку це заперечення призводить до перетворення речі у свою протилежність, до появи нової речі. На основі цієї речі теж може виникнути й виникає наступне (друге) заперечення. І так далі. Наприклад, коли зернина потрапляє в сприятливі умови (в ґрунт), відбу-вається процес додавання певної кількості матерії й енергії, "активнішою" стає протилежність під назвою "асиміляція". Вона й сприяє заміні зернини стеблом (перше діалектичне запере-чення). Але ж це продовжується й далі, тобто в процесі другого заперечення стебло перетворюється на колос із зерном. Відбувається синтез, з'являється зерно, але не попереднє, а нове і в більшій кількості. Якщо в ролі першого заперечення виступає одна з протилежностей самої речі, що постійно змінюється, розвивається, то в ролі другого заперечення постає одна з протилежностей речі, котра щойно утворилася. Напрям розвитку яскравіше проявляється в другому запереченні, хоча це помітно й раніше.

Кожна протилежність, яка присутня в речі, виконує роль не тільки заперечення, а й містить у собі утвердження1. Після загибелі старого вона виступає тим стрижнем, на основі якого здійснюється синтез життєздатних елементів віджилої речі. Щодо другого заперечення, то воно служить і формою утвердження наслідків розвитку відповідного об'єкта.

Заперечення, що відбувається в об'єктивній реальності, фіксується за допомогою категорій заперечення, наступності й конструкції, котрі перебувають у діалектичному взаємозв'язку. Категорія утвердження вводиться для позначення внутрішньо необхідного зв'язку між речами (старого і нового, які є взаємозв'язаними стадіями розвитку одного й того ж). Цим "одним і тим же" є об'єктивна реальність.

Старе, як правило, зникає не безслідно, а концентрується в новому, зазнає в ньому переробки, тобто "зняття" (переборюється і разом з тим зберігається). Життєздатні елементи старого утримуються, синтезуються в новому.

У процесі розвитку категорія "заперечення" фіксує момент перервності, а категорії "наступності" й "утвердження" — моменти неперервності. Тому загалом розвиток становить діалектичну єдність перервності й неперервності. Утвердження (конструкція) має внутрішній характер, є наслідком постійної бо-ротьби протилежностей у самій речі.

Однак заміна одного явища іншим не завжди є розвитком. "Інше" може виявитися не новим, а навіть менш розвиненим від попереднього. Проте нове зрештою прокладає собі дорогу через безліч випадковостей і тому є нездоланним.

Вважаючи головною тенденцією розвитку прогрес, матеріалістична діалектика разом з тим не заперечує й наявності таких змін, які не ведуть до виникнення нового — регресу. Це протилежні категорії, які відображають істотні сторони розвитку. Якщо прогрес можна зобразити висхідною лінією, а регрес — спадною, то їх єдність у найабстрактніпіому вигляді можна зобразити однією висхідною лінією. При конкретнішому схематичному його зображенні, коли регрес виступає підпорядкованим моментом, розвиток нагадує собою спіраль.

Названі категорії в їх діалектичному взаємозв'язку описують закон заперечення заперечення. Подвійне заперечення в назві закону пояснюється тріадним характером заперечення (хоч і не завжди), а також означає безкінечність заперечення.

Отже, структура цього закону розкриває, по-перше, безперервність процесу розвитку, по-друге, заперечення першого заперечення вказує на те, що другим запереченням якість, яка була піддана запереченню у вихідному пункті, ніби поновлюється на новому, вищому ступені1. Безперервність процесу розвитку визначається тим, що будь-яка якість "старіє" й заходить у суперечність з новим. Заперечення заперечення є виразом нездоланності нового й поступального характеру розвитку. Заперечення заперечення полягає в тому, що заперечення першого вказує на те, що другим запереченням ніби поновлюється на новому, вищому ступені якість, яка була заперечена у вихідному пункті.

Цей закон відображає розвиток у його формі та результаті. Повністю він проявляється лише у відносно закінченому циклі розвитку об'єкта. Завдяки цьому закону вимальовується загальна картина розвитку об'єкта (від його суперечливої єдності, через боротьбу й руйнування — до синтезу в новій, вищій єдності).

Заперечення речі своєю протилежністю призводить до розв'язання відповідної суперечності шляхом зруйнування й перетворення її у свою протилежність. Та розвиток на цьому не припи-няється. З виникненням нової речі народжується й нова суперечність, нове заперечення, яке виступатиме рушійною силою подальшого розвитку.

Закон заперечення заперечення має велике методологічне значення, оскільки дає змогу з'ясувати внутрішню логіку й загальний напрям розвитку. Наголошуючи на минущому характері всього існуючого, він вказує на перспективу подій.

Усвідомлення тенденції поступального процесу дає змогу зрозуміти, в якому напрямі розвиваються події, і тому має велике теоретичне й практичне значення. Діалектичне заперечення — це критичний метод освоєння й розвитку всього нагромадженого людством досвіду. Як метод він дає можливість зрозуміти, куди йде розвиток, що приречене на загибель, а що має свою перспективу, що є новим. Незважаючи на певні відступи, нове перемагає.

Цей закон націлює нас на дбайливе ставлення до попереднього досвіду, на боротьбу проти віджилих порядків, за утвердження нового. В цьому плані важливо виявити нове й підтримати його. Кожен має прагнути оволодіти почуттям нового, бачити перспективу.

Закон дає змогу збагнути суперечливий характер історичного процесу, бачити те, що поступальний характер розвитку іноді переривається відступами, зигзагами, поворотами. І все ж прогресивна тенденція в остаточному підсумку перемагає, людство рухається по висхідній лінії. Знання цього служить нам основою оптимізму.

Отже, закони діалектики виражають найсуттєвіші зв'язки й відношення об'єктивного світу. Діючи в єдності та взаємозв'язку, вони характеризують складний багатогранний процес розвитку об'єктивної реальності. Так, процес переходу кількісних змін у якісні і навпаки включає в себе і суперечливість, і діалектичне заперечення. Єдність і боротьба протилежностей, безумовно, включає в себе кількісно-якісні відношення і заперечення заперечення, в процесі заперечення єдине роздвоюється на старе й нове, між ними відбувається боротьба, перехід кількісних змін у якісні.