Сутність і значення системи якості для підприємства
Загальна характеристика компанії «Київстар»
Структура управління компанією «Київстар»
Оцінка стандартів якості в компанії «Київстар»
Вдосконалення елементів програми якості послуг мобільного зв’язку компанії «Київстар»
Розробка критеріїв оцінки якості обслуговування абонентів мобільного зв’язку «Київстар»
Вдосконалення методів планування процесу підвищення системи якості послуг мобільного зв’язку в компанії «Київстар»
Навигация
Розробка критеріїв оцінки якості обслуговування абонентів мобільного зв’язку «Київстар»
Управління системами якості на підприємствах мобільного зв’язку
111771
знак
3
таблицы
11
изображений
3.2. Розробка критеріїв оцінки якості обслуговування абонентів мобільного зв’язку «Київстар»
«Київстар» постійно працює над удосконалюванням якості своїх послуг, а для цього компанії важливо регулярно отримувати зворотний зв’язок від своїх абонентів. Із цією метою можна запропонувати компанії впровадження унікальної інтерактивної системи, завдяки якій кожний абонент «Київстар» може впливати на якість обслуговування свого оператора.
Щомісяця абоненти компанії заповнюють понад 20 тисяч анкет. Аналіз відповідей респондентів дуже важливий для компанії — він дозволяє виявляти потреби клієнтів, визначати зони, що вимагають поліпшення, і вдосконалювати методику обслуговування своїх абонентів.
Кожний абонент «Київстар» у будь-який час може висловити свою думку щодо якості обслуговування, подзвонивши зі свого мобільного телефону на спеціальний безкоштовний короткий номер. Прийняття та обробка анкет повинні бути автоматизовані, підсумкова щомісячна оцінка обчислюється автоматично й враховує всі оцінки клієнтів.
Можна запропонувати наступну методику оцінювання:
При дзвінку на короткий номер абонент може вибрати із двох варіантів:
Варіант 1 — оцінити якість телефонного обслуговування фахівцями Call-Центру, (на основі цих даних формується щомісячна інтегрована оцінка Call Center 1),
Варіант 2 — оцінити якість обслуговування при відвідуванні інформаційно-довідкових центрів (на основі цих даних формується щомісячна інтегрована оцінка ІСЦ)
Критеріями оцінювання повинні стати такі параметри:
· задоволеність якістю обслуговування в цілому;
· ввічливість та уважність;
· оцінка часу очікування;
· зрозумілість пояснень;
· рівень знань.
Тестове запровадження такої системи оцінки якості обслуговування дало наступні результати:
1. У першому весняному місяці 2008 року абоненти добре оцінили рівень свого обслуговування експертами інформаційно-сервісних центрів — середня загальна оцінка становила 3,9 балів, що є досить високим показником для цього каналу комунікації зі споживачами (рис. 3.3).
Рис. 3.3 Оцінка якості обслуговування абонентів Київстар операторами інформаційно-сервісних центів у березні 2008 року
ІСЦ — оцінка обслуговування при відвідуванні інформаційно-сервісних центрів (самостійні дзвінки клієнтів на номер IVR466*55),
· Call Center 1 — оцінка телефонного обслуговування фахівцями call-центра (самостійні дзвінки клієнтів на номер IVR466*55),
· Сall Center 2 — оцінка телефонного обслуговування фахівцями call-центра (оцінки відразу після обслуговування тих клієнтів, що лишилися на лінії call-центра).
2. У лютому 2008 р. понад 71,4% питань клієнтів було вирішено під час першого дзвінка до call-центру «Київстар», а середня оцінка обслуговування сягнула 4,17 балів. Це — рекордний показник протягом існування програми оцінки якості обслуговування. Разом з тим ми невпинно працюємо над тим, аби заслужити оцінку «відмінно» (рис. 3.4).
Рис. 3.4 Оцінка якості обслуговування абонентів Київстар операторами інформаційно-сервісних центів у лютому 2008 року
· ІСЦ — оцінка обслуговування при відвідуванні інформаційно-сервісних центрів (самостійні дзвінки клієнтів на номер IVR466*55),
· Call Center 1 — оцінка телефонного обслуговування фахівцями call-центра (самостійні дзвінки клієнтів на номер IVR466*55),
· Сall Center 2 — оцінка телефонного обслуговування фахівцями call-центра (оцінки відразу після обслуговування тих клієнтів, що лишилися на лінії call-центра).
3. Січень — найбільш напружений час для працівників call-центру. За статистикою, після свят у наших клієнтів накопичується багато запитань щодо нових акцій, тарифних планів, стану свого рахунку тощо. Саме у січні через велику кількість питань клієнтів зросло навантаження на call-центр та клієнтам приходилося чекати у черзі до оператора більше, ніж звичайно. Унаслідок цього в січні дещо зменшилася загальна оцінка якості обслуговування абонентів — середня оцінка 4,07 порівняно з 4,12 у попередньому місяці (рис. 3.5).
Рис. 3.5 Оцінка якості обслуговування абонентів Київстар операторами інформаційно-сервісних центів у січні 2008 року
· ІСЦ — оцінка обслуговування при відвідуванні інформаційно-сервісних центрів (самостійні дзвінки клієнтів на номер IVR466*55),
· Call Center 1 — оцінка телефонного обслуговування фахівцями call-центра (самостійні дзвінки клієнтів на номер IVR466*55),
· Сall Center 2 — оцінка телефонного обслуговування фахівцями call-центра (оцінки відразу після обслуговування тих клієнтів, що лишилися на лінії call-центра).
Таким чином, аналіз результатів тестового впровадження системи оцінки якості обслуговування абонентів Київстар дозволяє зробити висновок про необхідність такої системи. За допомогою оперативної системи оцінки якості обслуговування компанія має змогу швидко дізнаватися та усувати недоліки, впроваджувати нові технології якості обслуговування тощо.
Похожие работы
... значних результатів. За підсумками роботи за рік показники якості значно краще, ніж встановлені для них нормативні рівні, як українські, так і міжнародні. Розділ 3. Шляхи вдосконалення управління якістю послуг Інтернет зв’язку в компанії «People.net» 3.1 Вдосконалення системи стандартів якості послуг Інтернет зв’язку Сьогодні в Україні відмічено масовий рух із впровадження на підприє ...
... коштів є важливим чинником у зниженні собівартості продукції чи виконаної роботи. Раціональне використання оборотних коштів залежить від правильного їхнього формування і ефективної організації виробництва. Зосередження н підприємствах зайвих оборотних коштів приводить до їхнього заморожування. Це завдає шкоди економіці господарства. Щоб уникнути такого положення, оборотні кошти нормуються, що є ...
... та соціальної безпеки [11]. 1.2 Державна регуляторна політика у сфері господарської діяльності Основні принципи державної регуляторної політики - принципи дії вищих органів управління підприємствами в Україні - обумовлені нормами Закону України „Про засади державної регуляторної політики у сфері господарської діяльності” [9]. Державна регуляторна політика у сфері господарської діяльності ( ...
... Кабінету Міністрів України. В шкідливих умовах праці знаходяться близько 400 чоловік, з них 30 жінок. Висновки Тема даної дипломної роботи: „Розробка заходів щодо удосконалення антикризового управління підприємством (на прикладі КП ”Втп ”ВОДА”)”. Проведені в роботі дослідження дозволяють зробити наступні висновки. В першому теоретичному розділі повністю розкрита сутність обраної теми, досліджено ...
0 комментариев