Удосконалення і підвищення ефективності роботи рекламної групи «Телетиждень»

3. Удосконалення і підвищення ефективності роботи рекламної групи «Телетиждень»

3.1 Корпоративна база даних – сучасне рішення в сфері автоматизації корпоративного керування.

Що дешевше: знайти нових чи клієнтів зберегти вже наявних? Ця дилема в різні часи зважувалася по-своєму. В часи штучного виробництва вигідніше було зберігати наявних клієнтів. Підприємства досконально знали своїх клієнтів і мали досить ресурсів, щоб орієнтувати свою продукцію саме на них. У 20-м столітті – столітті масового виробництва акцент робилося на нових клієнтів. Максимум, що могло дозволити підприємство, що орієнтується на потребі клієнта, – виділити загальні сегменти покупців зі схожими потребами й орієнтувати свою діяльність на частину з цих груп. На рубежі 20–21-го століть інформаційні технології (IT) знову дають нам можливість орієнтуватися в основному на наявну клієнтську базу. Утримувати старих клієнтів стає дешевше, ніж знайти нових.

Розвиток ринку і посилення конкуренції в українській економіці змушує підприємства шукати конкурентні переваги. Такі переваги може забезпечити або внутрішня виробнича ефективність, або краща в порівнянні з конкурентами орієнтація на ринок.

В даний час фахівці з керування виділяють три основних ключових моменти, що роблять підприємство успішним на ринку. Це:

·          Висока якість продукції;

·          Уміння донести інформацію про продукт до споживача;

·          Ефективна система збуту.

Як показує практика, у роботі компанії визначальним фактором ефективності є налагоджений процес продажів. Його складові виглядають у такий спосіб:

·          Структурний підрозділ, що вирішує задачі збуту;

·          Кваліфікований персонал у цьому підрозділі;

·          Система матеріальних і моральних стимулів;

·          Технологія збуту.

У роботі РГ «Телетиждень» перші три компоненти успішно присутні. Що стосується четвертої частини (технологія збуту), те керівництвом компанії було прийняте рішення по її удосконаленню. Типова ситуація, коли менеджер по продажах має свою власну клієнтську базу і в міру своїх здібностей організує роботу з контрагентами. Робляться якісь записи в записних книжках і чи блокнотах, у кращому випадку, використовуються таблиці Word і Excel. У такій ситуації компанія цілком залежить від своїх співробітників і не застрахована від утрати клієнтської чи бази інформації про контакти. У результаті, «стопориться» робота, коли менеджер залишає чи компанію просто іде у відпустку. Крім цього виникають непорозуміння і конфлікти, що з'являються при незалежній роботі декількох менеджерів з однією чи компанією клієнтом.

Вирішити ці проблеми можна тільки шляхом автоматизації процесу продажів, а саме – за допомогою встановлення корпоративної клієнтської бази даних. Подібне програмне забезпечення вирішує питання:

·          Збереження даних про клієнтів і контакти з ними.

Корпоративна клієнтська база, ґрунтуючись на організації єдиної бази даних про потенційних і реальних клієнтів дозволяє починаючи з першого контакту вносити всю інформацію про компанії, контактні обличчя, способи зв'язку, сфері діяльності клієнта, а також характеристики клієнтів, що стосуються приналежності до того чи іншого ринкового сегмента, особисті враження від контактів з кожним із клієнтів;

·          Забезпечення захисту інформації про клієнтів.

Гнучкі права доступу, обумовлені повноваженнями співробітників, запобігають навмисне чи не навмисному перекручуванню інформації яка зберігається в базі;

·          Керування і контролю за роботою відділу продажів

Керування і контроль – як внутрішній з боку керівника відділу, так і зовнішній – з боку керівника компанії. Так, невелике число відкритих угод, що знаходяться в роботі в менеджера по продажах, говорить про низьку активність працівника, а занадто велика їхня кількість наводить на думку, що менеджер нераціонально витрачає свої сили. Якщо в історії клієнта протягом тривалого часу немає записів про яких-небудь дії з ним, це теж привід для розмови з менеджером про причини низької активності. Ефективність роботи менеджера з боржниками можна оцінити по середніх термінах оплати виставлених рахунків і сумі заборгованості клієнтів. Особливо важливі аналіз причин відмовлень і визначення етапів, на яких відбуваються відмовлення, це дозволяє виявити слабкі місця в роботі кожного менеджера.

Керівник компанії, працюючи з корпоративною клієнтською базою, у будь-який момент може одержати точні дані про обсяги продажів, представлені в будь-якому, необхідному йому розрізі – по відділах, менеджерам, групам товарів, регіонам, галузям і іншим ознакам.

Такий програмний продукт надає зручний засіб для ведення клієнтської бази, фіксації всіх етапів своїх відносин із клієнтами, результатів чи продажів інших угод, укладених договорів, а також інструменти для планування й організації своєї діяльності. Система сама контролює виконання планів по контактах із клієнтами і нагадує менеджерам про необхідність проведення відповідних робіт.

З уведенням корпоративної клієнтської бази продуктивність роботи менеджерів по продажах збільшується в кілька разів. Якщо раніш кожний з них міг працювати тільки з парою десятків клієнтів одночасно, то тепер навіть самий «ледачий» буде тримати контакт із 200–300 клієнтами. Більш того, якщо звичайно з десяти контактів компанії і потенційного клієнта при персональних продажах успіхом, тобто саме продажем, закінчується тільки один, а інші клієнти, вже інформовані про чи товар послузі компанії, просто губляться, те з введенням автоматизованої системи менеджер планомірно підтримує з ними контакт і чекає, коли клієнт «дозріє». До того ж багато клієнтів, що звертаються в компанію, ще не готові до покупки, а просто хочуть одержати інформації про компанію, її товарах і послугах і т. п. При наступному звертанні такого клієнта, менеджерам не прийдеться знову витрачати час на одержання його контактної інформації, інформації про його потреби і т. п.

Компанія перестає втрачати клієнтів і більше контактів із клієнтами доводиться до логічного завершення, що приводить до стрибкоподібного росту обсягу продажів. Крім цього, помітно покращиться і якість роботи з клієнтами. Клієнт, розмовляючи з будь-яким співробітником компанії, що бачить перед собою інформацію про усіх попередніх контактах, розуміє, що компанія знає про його потреби і проблеми і почуває себе VIP-персоною.

Така корпоративна клієнтська база даних була розроблена, створена і впроваджена в роботу РГ «Телетиждень», Київ. Вона пройшла період апробації і довела свою корисність і зручність у використанні.

Одним з незаперечних переваг корпоративної бази даних впровадженої в роботу РГ «Телетиждень» є наявність єдиного сховища інформації, у яке миттєво міститься і з який миттєво доступні всі зведення про усі випадки взаємодії з клієнтом. Інформація з бази зберігається на головному Сервері компанії, а кожен менеджер має доступ до бази і свою окрему директорію, що він входить зі свого комп'ютера. Головний інтерфейс бази виглядає в такий спосіб:

Рис. 3.1. Головна сторінка корпоративної клієнтської бази

Початок роботи з базою починається з заповнення форми на клієнта і занесення в базу результату контакту роботи з клієнтом.

У картку клієнта вносяться усі вихідні дані. Назва, адреса, телефони компанії. Прізвище й ім'я контактного обличчя і директора фірми.

Рис. 3.2. Картка клієнта

Рис. 3.3. Заповнення контакту

Необхідні записи в базі можуть здійснювати і співробітники відділу маркетингу, а також відділу посляпродажного обслуговування – усі, хто так чи інакше, спілкується з клієнтами.

Рис. 3.4. Перегляд кураторів компаній

Такий механізм ведення бази даних, а також можливість планувати зустрічі, дзвоники не тільки для себе, але і для своїх колег, вирішує ще одну проблему компанії – узгодження роботи декількох співробітників відділу, а іноді і різних відділів компанії, з одним клієнтом. Система автоматизації дозволяє компанії не попадати в ситуації, коли права рука не відає, що діє ліва.

Рис. 3.5. Планування зустрічей і дзвоників із клієнтами

Постійний аналіз зібраної інформації про клієнтів, історію роботи з ними дає можливість підвищити ефективність організації взаємин компанії з клієнтами, діловими партнерами, контролювати процес продажів і діяльність співробітників, що працюють із клієнтами. Усе це у свою чергу підвищує ефективність роботи РГ «Телетиждень» у цілому.

Рис. 3.6. Перегляд історії роботи

Рис. 3.7. Звіт по історії роботи

Створення і впровадження корпоративної бази даних у «Рекламній групі «Телетиждень» змінило також процес маркетингового планування, зробивши його менш трудомістким і, відповідно, більш доступним.

Рис. 3.8. Запит на анкетування клієнтів

Маркетингове планування можна уявити собі як процес, на вході якого знаходяться дані про підприємство і ринок, а на виході – рішення про напрямки розвитку підприємства. Відповідно в методології маркетингового планування має сенс виділяти двох частин:

1) збір і обробка даних,

2) прийняття управлінських маркетингових рішень.

Збір і обробка даних специфічні для кожного з підприємств. Вони залежать від типу підприємства, технологічних можливостей, традицій і т.д.

На противагу цьому методологія прийняття маркетингових рішень схожа для всіх підприємств, що працюють в умовах ринку. Наприклад, загальна методологія маркетингу вказує, що для прийняття маркетингових рішень необхідно сегментувати ринок. Але при цьому ніяк не вказується, використовувати при сегментації статистичні чи методи інтуїцію, використовувати в якості сегментаційних перемінних демографічні перемінні, професійні чи які-небудь інші, використовувати для сегментації наявну базу чи клієнтів проводити зовнішні маркетингові дослідження. Усі ці питання вирішує кожне підприємство для себе в залежності від специфічних умов діяльності.

Для РГ «Телетиждень» корпоративна база даних – це можливість інтеграції і максимального використання даних про наявних і потенційних клієнтів. Таким чином, база даних про у першу чергу дає можливість збору, обробки й ефективного використання інформації.