ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ ПРОДАЖ И ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Основы теории потребительского поведения
Сущность, разновидности и системы управления лояльностью покупателей
ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОКУПАТЕЛЕЙ В ПРОЦЕССЕ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ НА ПРИМЕРЕ СУПЕРМАРКЕТА «СПОРТМАСТЕР»
Анализ финансово-экономического состояния супермаркета «Спортмастер»
Организация процесса управления продажами и формирования лояльности
МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОГРАММЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Создание программы подарочных сертификатов
Навигация
МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОГРАММЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Процесс управления продажами и формирование программы лояльности покупателей
107629
знаков
13
таблиц
4
изображения
3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОГРАММЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ
3.1 Создание программы «Лояль», как средства повышения лояльности покупателей
Построение преданных отношений компании с ее клиентами и партнерами занимают большое место в сегодняшнем мире бизнеса. Для того, чтобы удержать клиента, добиться его привязанности к компании и регулярности совершения покупок, необходимо применять действенные дополнительные инструменты
Использование программы «Лояль» в работе компании «Спортмастер» позволит получить ряд бизнес-преимуществ. Выгоды получает как компания, так и клиенты и партнеры.
В мире бизнеса идея любви к клиенту заслуживает серьезного внимания. Сегодня уже никого нельзя удивить предоставлением только первоклассной услуги или продукции, уровнем обслуживания и оказанием дополнительного сервиса. Необходимо строить иные, более качественные отношения с клиентами, уделять им персональное внимание, поражать их воображение. Другими словами, формировать такой важный для любой компании стратегический актив как «клиентская лояльность».
Ощущая на себе действия политики поздравления, клиент превращается в лояльного покупателя, который имеет следующие установки по отношению к компании:
1. Потребляю и готов потреблять в будущем продукт/услугу данной компании;
2. Буду рекомендовать эту фирму другим потребителям;
3. Менее чувствителен к росту цен, так как плачу не только за функциональные характеристики продукта (услуги), но и за уникальный подход, внимание со стороны компании;
4. Буду более терпимым к данной компании в случае каких-либо задержек или допустимых ошибок при нашем взаимодействии;
5.Испытываю полное удовлетворение от взаимодействия с данной компанией.
1.Выстраивая подобные отношения с клиентами, можно получить следующие преимущества для своего бизнеса:
2.Увеличение доходов за счет роста объема продаж;3.Защита позиций на рынке;
4.Сокращаются расходы на маркетинговые коммуникации и продвижение на 15%;
4.Укрепление взаимоотношения с потребителями;
5.Улучшение имидж компании.
Кроме этого, поздравляя своих поставщиков, инвесторов и партнеров, в ответ получаем их лояльное отношение и возможности для дальнейшего развития бизнеса. Иными словами, осуществляя подобную политику в своей компании, удастся избежать многих трудностей.
Интернет-программа «Лояль» предназначена для того, чтобы помнить о клиентах и партнерах, поздравлять их с важными праздниками и событиями, значительно расширить спектр поздравлений, создать дополнительные поводы напоминания о своей компании. Она базируется на простой человеческой истине: клиенту всегда приятно и важно иметь дело с теми компаниями, в которых о нем помнят, называют по имени, поздравляют с праздниками, уделяют внимание, проявляют заботу, нежели в тех, где о нем забывают после продажи продукции или оказания услуги.
В программе можно найти ежегодный автоматически пополняемый календарь праздников (профессиональные, международные, региональные...). Напоминания о праздниках и событиях клиентов и партнеров можно получить на сотовый телефон e-mail и в конверте по почте. «Лояль» самостоятельно отслеживает праздничные, круглые и юбилейные даты по людям и организациям. В данной программе можно самостоятельно создавать новые события, связанные с клиентами. В ней уже имеются готовые поздравительные тексты и открытки. С помощью данной программы появляется возможность хранить клиентские и партнерские данные в одной базе, пополнять их автоматически и многое другое.
Использование программы позволит добиться доминирующей привязанности клиента к компании, его вовлеченности и регулярности совершения покупок, привлечь новых заказчиков, минимизировать свое время при поздравлении, создать дополнительные поводы напоминания потребителям о своей продукции или услугах и др. Иными словами, добиться искренних долгосрочных отношений, которые нельзя купить купонами, скидками и пластиковыми картами.
Для использования программы «Лояль» не существует каких-либо возрастных, половых или других ограничений. Использование данной программы в своей работе позволит заинтересовать и удержать существующих клиентов, будет способствовать улучшению имиджа компании и построению долгосрочных отношений с партнерами.
Применение данной программы в работе позволит получить компании ряд функциональных преимуществ (таблица 3.1), которые оказывают значительное влияние на ведение бизнеса.
Таблица 3.1. Преимущества использования программы «Лояль»| Мероприятия по программе «Лояль» | Преимущества использования |
| Осуществляет автоматическое занесение и пересылку данных о клиенте или партнере | С программы можно отправить форму, предназначенную для сбора информации о клиенте или партнере. Представитель компании, получив письмо с мотивацией на заполнение, вводит данные о себе и своей организации в онлайновом режиме. По завершению процедуры предоставленная информация автоматически попадает в вашу клиентскую базу. |
| Отслеживает события/праздники и отправляет напоминания на электронную почту и/или сотовый телефон | Избавляет от необходимости постоянно держать в голове все значимые даты, события и праздники по каждому из клиентов или деловых партнеров или отслеживать данную информацию самостоятельно.Благодаря системе напоминаний полностью устраняются риски, связанные с ситуацией, когда о клиенте или партнере просто забыли. |
| Содержит автоматически пополняемый ежегодный календарь, отражающий весь спектр праздников, дат и событий | Система сама формирует и поддерживает календари. Появляется возможность охватить не только традиционные праздники (Новый год, 23 февраля и 8 марта), но и расширить спектр поздравлений. Существует возможность охарактеризовать клиента или партнера по гендерным признакам, профессиональной принадлежности и другим критериям. |
| Предоставляет возможность многопользовательской работы с системой разграничений и назначений | В рамках одной компании в данной программе может работать несколько человек, отвечающих за взаимодействие с клиентами, в частности, за процесс поздравления. В результате, все охвачены, внутри компании выстраивается четкая схема взаимодействия, экономится время на процесс подготовки поздравлений. |
| Рассчитывает праздничные, круглые и юбилейные даты | Нужно самостоятельно считать и отслеживать праздничные, круглые и юбилейные даты клиентов и партнеров. Система делает эта сама в рамках введенных данных. При чем, даты отслеживаются, как по организациям, так и по людям. Для организаций: юбилеи - каждые 25 лет, круглые даты - каждые 10 лет, праздничные даты - каждые 5 лет. Для людей: юбилеи - 50 и каждые следующие 10 лет, круглые даты - каждые 10 лет, праздничные даты - каждые 5 лет. |
| Содержит шаблоны поздравлений и каталог открыток | Сотрудникам, ответственным за процесс поздравления, не нужно тратить времени на составление или поиск текстов и открыток, связанных с различными праздниками, датами и событиями. |
| Работает через Интернет | Существует возможность работы c системой из дома и офиса. Отсутствует необходимость в разворачивании программно-аппаратной инфраструктуры и затрат на ее установку, администрирование, поддержание, обеспечение сохранности информации, обновление и т.д. Повышает конфиденциальность информации за счет централизации средств защиты, контроля доступа и отсутствия физического доступа к аппаратуре. |
Для разработки и внедрение программы «Лояль» потребуются финансовые затраты в размере 6320 долларов в первый год использования, расшифровка затрат представлена в таблице 3.2. Прогнозируемая прибыль составит увеличение объемов продаж на 7-8% в год.
Расчеты стоимости внедрения программы «Лояль»
Таблица 3.2
| Статьи затрат | Стоимость в долларах |
| Разработка программы | 3700 |
| Услуги операторов сотовой связи | 420 |
| Услуги почты (включая поздравительные открытки) | 860 |
| Необходимое оборудование | 1340 |
Похожие работы
... ваши продукты или услуги уникальными. От того, как вы руководите людьми, от того, как вы организуете ваши операции, зависит конечный успех вашего предприятия. Инновационные идеи помогут осуществить ваши программы лояльности клиентов. Исследование различных компаний показывают, что сокращение доли ухода клиентов на 5% в зависимости от специфики бизнеса ведет к повышению прибыли компании от 25% до ...
... и ее дальнейшему развитию. Результат и практическая ценность первого системного блока. Учредители получают непредвзятую экспертную оценку состояния организации и управления продажами в компании. В том числе новую для себя информацию. Проблемы компании, их взаимосвязь и выход на корневую проблему. Предложения по управленческой настройке компании, программу развития бизнеса и, наиболее вероятно, ...
... , школа поведенческих наук стремилась в большей степени оказать помощь работнику в осознании своих собственных возможностей на основе применения концепций поведенческих наук к построению и управлению организациями. В самых общих чертах, основной целью этой школы было повышение эффективности организации за счет повышения эффективности ее человеческих ресурсов, более полного использования потенциала ...
... , способствует непрерывности процесса воспроизводства. Так удельный вес розничного товарооборота республики в 2009г. занимал 40% в общем объеме ВВП страны. Следовательно, повышение конкурентоспособности торговых организаций будут способствовать обеспечению оптимального соотношения ее составляющих и элементов. При этом усилия направляются на повышение качества и снижение расходов на реализацию, ...
0 комментариев