Навигация
Стандарты продаж и рекомендации
29564
знака
0
таблиц
0
изображений
5. Стандарты продаж и рекомендации
Этот блок информации касается, прежде всего, правил, которые либо прописаны, либо существуют в устной форме, но - так или иначе - присутствуют в компании.
Если такой свод правил не прописан, то создание книги уже оправдано тем, что они наконец-то будут зафиксированы и собраны в специально отведенном для их хранения месте. Итак, это:
- коммерческая политика компании. В каждой компании она, конечно, своя - это и правила, касающиеся скидок, и сроки отсрочки платежа, и нормативы «запрет на отгрузку» в зависимости от сроков просроченной дебиторской задолженности, и порядок действий, связанный с отгрузкой новым клиентам, и... Много чего еще, что, к сожалению, во многих компаниях передается в виде сказаний, былин и прочих форм устного народного творчества;
- стандарты мерчендайзинга. Кто-то содержит штат мерчендайзеров-консультантов, у кого-то мерчендайзинг сводится лишь к обеспечению контроля присутствия товара в точке и соблюдению стандартов его выкладки. Главное, чтобы вся эта информация, вплоть до инструкций по посещению точек продаж - также была. Мне могут возразить, что там где есть службы мерчендайзинга, вся информация, начиная с положений о службе, хранится там. Не спорю, но информацию, необходимую сотруднику для того, чтобы он мог выполнять свои обязанности правильно - лучше продублировать и объяснить людям, где ее можно взять самостоятельно, не обращаясь за помощью к другим.
- стандарты продаж. Этот блок информации касается жестких правил и нормативов, которые Компания предъявляет своим сотрудникам, работающим с клиентами.
Кто-то имеет определенные требования к внешнему виду, кто-то вводит обязательные элементы межличностных взаимоотношений, кто-то требует оформления внешней переписки по заданному образцу. Ряд компаний может иметь готовые наборы коммерческих предложений. Вся эта информация также должна быть собрана в общем доступе с одной целью - обеспечить экономию времени сотрудников на поиск нужной информации или шаблона документа с одной стороны и пресечь любые попытки оправдаться несвоевременным выполнением работы, с другой.
Рекомендации по продажам. О том, что один и тот же товар одному и тому же лицу кто-то продаст легко, а кто-то - нет, много говорить не стоит. Есть также статистика, которая утверждает, что вероятность, что сделка (заключение договора) состоится, возрастает с 6% до 80% , если перед переговорами человек к ним подготовился.
Весь удачный опыт работы, позволяющий повысить эффективность продаж, необходимо тщательно собирать, делая это постоянно. Строго говоря, это аргументационная база и работа с возражениями. Эта информация может быть разбита на разделы, относящиеся к общим аргументам и контраргументам работы:
- как с компанией в целом,
- так и в разрезе отдельных товаров.
Вполне вероятно, что какая-то часть информации о продающих моментах отдельных товаров будет дублироваться с той, которая уже содержится в блоке «товары компании». Но - иначе. Здесь эти данные выкладываются в виде «живых» фраз, рожденных положительным опытом многих продавцов или торговых представителей.
Многие компании периодически приглашают тренеров - «звезд», именно для того, чтобы не столько научить сотрудников продавать товар компании, сколько настроить их на нужную волну. Сделайте так, чтобы деньги, вложенные в эти тренинги, продолжали работать!
Мне видится, что записанная в ходе тренинга аудио- или видеоинформация сначала должна быть соответствующим образом отформатирована: сделайте нарезки по темам «настройка на продажу», «аутотренинг уверенности» и т.д. и выложите их в виде подкастов. Если корпоративный тренинг продаж был ориентирован на продажи конкретных товаров компании, то значимость таких подкастов переоценить вообще невозможно.
6. Сервисные элементы
О том, что сервис - это не только доставка, догадываются многие. Хотя те же условия доставки, если компания ее обеспечивает, указать тоже необходимо. То же самое касается и продающих моментов в самом процессе доставки. Если вы:
- гарантируете не просто доставку, а в строго обозначенные сроки;
- комплектуете груз таким образом, что товар будет доставлен без боя;
- не только делаете так называемую «сборку», то есть комплектацию мест по ассортименту, заказанному покупателем, но и «пересортицу», связанную с ошибками наборщиков, вам удалось свести к нулю, а возможные ошибки вы готовы исправить без ущерба для покупателя - укажите эти моменты отдельно! Каждый из них может стать продающим моментом в процессе переговоров. Торговый представитель или продавец сам определит, когда это можно будет применить, но знать эти вещи ему необходимо.
Отдельным блоком предлагается выделить блок трейд-маркетинга.
Отдельные акции имеют стандартные механики, какие-то нет. О том, что и саму акцию, направленную на увеличение продаж либо конкретного товара, либо набора конкретных товарных единиц, - надо реально продавать, напоминать следует разве только тем маркетологам, кто, разрабатывая такие акции, никогда не был «в поле» и не имеет представления о том, как нередко реагируют на предложение «принять участие в акции» представители компании-клиента.
Данные - какую отдачу дало то или иное трейд-маркетинговое мероприятие по состоянию план-факт с указанием причин неуспешности той или иной акции, здесь также можно выкладывать, но - в зоне ограниченного доступа и только для руководителей компании, для облегчения контроля и возможности быстрого принятия решения при утверждении очередного мероприятия.
Для торговых представителей и менеджеров по продажам следует предоставлять информацию под углом тех выгод, которые получили клиенты, принявшие участие в аналогичной акции ранее.
Набор выгод для клиента от участия в акции может быть разным, это:
- повышение объема продаж/общего оборота;
- повышение лояльности у покупателей клиента (такое случается, когда яркое и интересное мероприятие воспринимается у покупателей как инициатива клиента);
- повышение лояльности персонала клиента как к клиенту (своему работодателю), так и к поставщику (инициатору акции).
Вполне естественно, что такие аргументы должны сопровождаться вполне материальными вещами - графиками, отзывами клиента, благодарственными письмами. И, конечно - теми листовками, которыми сопровождалась та или иная акция.
Должен ли торговый представитель тратить время на поиск информации? Конечно - нет. При запуске очередной акции трейд-маркетологи должны давать ссылку на соответствующую акцию в ККП - в виде номера или кода.
Как выглядит ККП
Среди участников дискуссий о ККП было немало опасений о том, что само наличие такой книги может принести вред компании, если она попадет в руки конкурентов.
Забавно и то, что само слово «книга» многих вводит в заблуждение. Складывается впечатление, что сразу представляется этакий толстенный фолиант, желательно в обложке из натуральной кожи. Если бы ККП была возможна только в таком виде, то, кроме затрат на ее изготовление, за ней бы больше ничего стояло.
Конечно - ККП только в электронном виде. С ограниченным доступом к отдельным разделам для различных категорий сотрудников. Конечно же - с внутренней связью между разделами - ссылками, которые позволяют быстро сформировать необходимый набор информации.
О том, что отдельные разделы ККП должны своевременно обновляться, наверное, сказать стоит, хотя бы для того, чтобы еще раз подчеркнуть, что ККП - это не что-то архивно-пыльное, а инструмент для текущей работы. Если товар навсегда выведен из ассортимента - информация о нем в ККП, оставленная в прежнем виде - мусор. Если же выведение из ассортимента того или иного товара свидетельствует о том, что Компания следует за требованиями рынка, то эта информация также может стать одним из продающих моментов и отразить ее в ККП - необходимо.
Обновление информации в том или ином разделе ККП можно разделить на ситуационное и плановое.
Ситуационно информация должна обновляться по мере изменения положения дел:
- изменения в ассортименте
- изменений в коммерческой политике
Перечислять все виды изменений сейчас не стоит, но необходимо отметить, что в оглавлении книги сведения о тех или иных изменениях должны фиксироваться, а извещения об изменениях - включаться в корпоративную электронную рассылку.
Плановые изменения - это данные, которые заносятся в книгу с заданной частотностью. К примеру - изменения, связанные с внутренним состоянием продаж в компании (тот же АВС-анализ) или с внешней средой - появлением (уходом) конкурентов. Руководителю, безусловно, интересно видеть изменение ситуации в динамике. В этом случае представляется целесообразным добавлять данные с автоматической визуализацией в виде графиков или диаграмм. Сотрудникам компании предоставлять данные в таком виде не всегда правильно. Но о различных уровнях доступа к книге уже упоминалось.
Защита отдельных разделов книги от всеобщего доступа позволяет обезопасить ее и от возможности попадания в руки конкурентов. На мой взгляд - если такое даже и произойдет - что, спрашивается, суперэксклюзивного из нее могут узнать ваши конкуренты? Прочитать о себе любимых? Узнать ваши показатели по рынку? Что-что, а это они знают не хуже вас. Впрочем, как говорится, береженого и Бог бережет. А безопасность книги - вопрос дисциплины.
Несколько дополнительных штрихов...
Сама по себе ККП не появится. У нее должен быть заказчик. Ввиду того, что наличие такой книги повышает эффективность работы отдела продаж, оптимизирует затраты на обучение и адаптацию сотрудников, повышает общий уровень безопасности бизнеса, то и заказчиком ее является главный руководитель компании.
Очень неплохо, если решение о создании книги сопровождается либо соответствующим распоряжением, либо приказом по организации, с указанием конкретных персоналий и должностных лиц, участвующих в ее производстве.
Создание книги с нуля и до того момента, когда она - в заданном виде - будет закончена и перейдет в режим пополнения разделов, следует рассматривать как проект. С руководителем проекта, ответственным за результат, и соответствующими полномочиями, которые также следует не забыть ему предоставить.
Создание книги должно начаться с плана работы, в котором должны быть видны промежуточные контрольные точки и окончательный срок получения результата.
Работа над созданием книги должна быть организована таким образом, чтобы ни у одного из участников процесса не было даже намека на возможность оправдать невыполнение своих прямых должностных обязанностей участием в создании кн
Похожие работы
... очисткой пруда нужно было вчера или сегодня. Я всегда спрашиваю руководителей: когда лучше начать заниматься созданием корпоративной стратегии продаж? Чаще всего они отвечают следующее: "как получится", "по ситуации", "скоро". Для определения КСП руководители компаний могут использовать SWOT-анализ. Его полезно проводить при: 1) определении стратегических целей предприятия или отдельных ...
... и в осознании корпоративной философии. Единая корпоративная философия сплачивает персонал и задает общие для всех филиалов и подразделений фирмы принципы ведения бизнеса. За создание корпоративного кодекса нередко берутся еще и для того, чтобы продемонстрировать инвесторам наличие определенных стандартов корпоративного управления. В маленьких компаниях корпоративный кодекс чаще работает на ...
зглянемо коротко найбільш відомі в Україні корпоративні інформаційні системи, котрі впроваджені на багатьох вітчизняних об'єктах господарювання. 2. КОРПОРАТИВНА ІНФОРМАЦІЙНА СИСТЕМА R/3 Автоматизована система R/3 розроблена німецькою компанією — акціонерним товариством SAP AG, яка є безперечним світовим лідером по обсягу продаж прикладного програмного забезпечення архітектури клієнт-сервер ...
... в указанном законе. Если имущество учитывается на балансе лизингодателя, то он является плательщиком налога и не вправе использовать льготы по налогу на имущество предприятий. 2. АНАЛИЗ ФИНАНСОВОГО СОСТОЯНИЯ АМВРОСИЕВСКОГО УПРАВЛЕНИЯ ПО ГАЗОСНАБЖЕНИЮ И ГАЗИФИКАЦИИ 2.1Общая организационная характеристика Амвросиевского управления по газоснабжению и газификации ...
0 комментариев