Теория и практика результативного общения

1. Теория и практика результативного общения

Должное взаимодействие с интересующим Вас человеком складывается из индивидуальных контактов, пользу от которых удается приумножить через их рациональную организацию. Разные аспекты этих взаимоотношений мы вкратце и рассмотрим.

А. Целенаправленное конструирование

Общение является результативным при том условии, что оно подчинено достижению ряда целей, например таких как: - изучение психологии объекта; - диагностика объекта; - установление более тесных контактов; - обеспечение сотрудничества; - обсуждение конкретной проблемы; - получение нужной информации; - передача своей фактуры, или дезинформации; - убеждение в чем-то; - принуждение к чему-либо. В ходе полноценного взаимодействия можно выделить перетекающие друг в друга фазы, включающие: - предварительную подготовку; - начало разговора с обеспечением подходящего психоэмоционального настроя собеседника; - проведение своей темы и направление беседы в предусмотренном направлении; - завершение диалога с закреплением достигнутого результата. *На этапе предварительной подготовки занимаются*: - прояснением того, что нужно достичь в результате разговора, отмечая предпочтительный максимум и приемлемый минимум; - получением изначальной информации (о партнере и затрагиваемой проблеме); - обдумыванием тактики контакта (сообразно с психологией объекта и иными действующими здесь факторами); - отрабатыванием выигрышных компонентов общения (выбор подходящего момента, места, обстановки и обстоятельств свидания). Начало разговора с поддержанием соответствующего психоэмоционального настроя у визави строится на пресечении негативных эмоций и отбрасывании всевозможных барьеров, затрудняющих необходимое взаимопонимание. Негативные реакции собеседника засекают по различным внешним проявлениям (резкости фраз, зажатости поз, узости зрачков...) и снимают различными психологическими приемами (выбором особо действующих слов, мимикой, телесным копированием...). Проведение избранной темы и подстройка беседы к колебаниям диалога опираются на исходную тактику с постоянным наблюдением за различными (жесты, выражения лица, взгляд...) реакциями партнера и коррекцией, исходя из них, своего последующего поведения. Завершение беседы с закреплением достигнутого результата подразумевает, что данный акт общения скажется необходимым образом на мышлении и поступках собеседника, не заставив его поменять суждение о визави на негативное. Некоторые аспекты персонального взаимодействия были изложены в разделе повествующем о вербовке, здесь же мы приведем различные психологические моменты, улучшающие эффективность речевого общения.

Б. Общие рекомендации по организации

Готовясь к перспективному контакту следует учитывать, что: - в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект; - встречи "на море" ввиду особого воздействия свежего "морского" воздуха (чуть соли и чуть йода...) весьма благоприятны для проведения деловых переговоров; - в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости; - там, где нет толпы и музыка звучит не очень громко, легче придать беседе интимно-доверительный характер; - любая радость увеличивает альтруизм, обида или разочарование - уменьшает его; - нас всегда притягивают знающие и опытные люди; - человек любит тех, кто любит симпатичных ему людей; - чем чаще мы видим партнера по общению, тем больше вероятность того, что он нам понравится, но чрезмерные контакты, однако, снижают его привлекательность; - люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они могут помочь в реализации личных целей партнера; - чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше этот индивид стремится к дружеским контактам; - человек чаще всего придерживается принципа: "пусть друзьям во всем сопутствует успех, но в том, что важно для меня - не более, чем мне". *Вступая в разговор и устраняя внутреннее напряжение у партнера, помните, что*: - твердое уверенное рукопожатие, сопровождаемое взглядом в глаза нравится обычно почти всем; - дипломатичное поведение предполагает осторожность, тактичность и элементарную учтивость; - банальное начало ориентирует на банальность всей беседы; - субъекта более всего оскорбляет, когда сообщают, что не помнят его имени, ведь этим ему как бы намекают, что он не имеет совершенно никакого значения для партнера; - люди познавшие эмоциональные потрясения нередко ищут в собеседнике лишь "резонатора", а не советчика (неплохо выражает понимание и сочувствие, к примеру, обычное прикосновение руки...); - начав беседу, попытайтесь организовать благожелательную атмосферу такими вопросами, на которые человек ответит "да" с заметным удовольствием; тем самым завоевывается доверие партнера; - доброжелательная установка (а попросту - готовность слушать человека) рождает состояние свободы и непринужденности; чем менее мы судим говорящего, тем более самокритичным он проявится, выказывая свои мысли и чувства гораздо откровеннее, чем в ситуациях с осознанным контролем; - люди обычно любят говорить о собственной персоне и подчеркивать свою значительность; - беседовать с субъектом желательно лишь на его привычном "языке", не злоупотребляя незнакомыми словами (что раздражает) и не высказываясь чрезмерно упрощенно (Вас могут заподозрить в низком уровне интеллекта); - на первый план в ходе общения необходимо выдвигать суждения и устремления собеседника (вместо "я бы хотел..." - "Вы хотите..."), поскольку он охотнее поддерживает разговор о собственных проблемах и желаниях; - приятно беседовать с людьми имеющими оживленное лицо и экспрессивные жесты, а также с теми, кто спонтанно принимает непринужденную позу (с субъектами, которые при разговоре откидываются назад или разваливаются в кресле обычно чувствуют себя не очень уютно); - чтобы наладить полное взаимопонимание и породить непринужденность при контакте, желательно копировать как позу, так и жесты собеседника; такое "отзеркаливание" сообщает визави, что Вы поддерживаете его мнения и взгляды, и предрасполагает человека к Вам; - не лишне иной раз отображать эмоциональные переживания партнера, показывая, что отлично понимаете его психическое состояние; это очень приятно и улучшает доверительные отношения; - когда человек эмоционально возбужден, он часто выражается излишне экспрессивно и как бы нападает на собеседника, хотя это совсем не так; - устойчивый контакт глазами с говорящим выказывает заинтересованность и вдохновляет визави на продолжение монолога; - простейшие нейтральные слова ("конечно", "разумеется"...) с сочувственным наклоном головы, подбадривают собеседника и вызывают у него желание продолжать общение; - ничто так не нравится безмолвствующему партнеру, как предложение высказать свое суждение, которое, конечно же, надо внимательно выслушать; - когда человек видит, что его слушают, он с симпатией настраивается на собеседника и, в свою очередь, старается прислушиваться к нему; - любому человеку нравится, когда ему сообщают приятные вещи, в особенности это ценят женщины; - немалое значение для приведения объекта в доброжелательное состояние всегда имеет умно сказанный комплимент; - лесть не воспринимается болезненно, когда она не выглядит как слишком явная ложь; - нельзя рассчитывать на дружескую откровенность в ответ на фальшь, пусть даже замаскированную; - не стоит задавать излишнее количество вопросов, поскольку это может помешать Вам обрести необходимое доверие; - безудержная очевидная хвастливость, как правило, неэффективна, и прибегать к ней есть какой-то смысл только тогда, когда доверие партнера уже обретено; - красивый энергичный жест, подчеркивающий главенствующую мысль - обычно не помеха, но избегайте прибегать к рукам для привлечения внимания; - для вызывания враждебности вполне хватает сухости и сдержанности в обмене информацией; - для обретения дружественности нужна непринужденность и избыточность в сообщении разных сведений. *Ведя разговор не забывайте, что людей обыкновенно раздражают*: - негативный эгоцентризм (речь о своих сугубо личных и интимных делах, будь то болезни или неприятности на работе); - банальность (треп об известных всем вещах, повторение избитых шуток и афоризмов); - пассивность (поддакивание собеседнику и нежелание высказывать обдуманное мнение); - самоуглубленность (сосредоточенность лишь на своих успехах и проблемах); - низкая эмоциональность (неизменяемое выражение лица, однообразный голос, стремление не смотреть партнеру в глаза...); - угрюмость (подчеркнутое нежелание поддерживать беседу, когда нужно "клещами тащить каждое слово"...); - серьезность (полное отсутствие улыбки и принимание всего всерьез); - льстивость (заискивающий тон, искусственная веселость и показное дружелюбие...); - отсутствие тактичности и скоропалительные выводы (излишние перебивания собеседника и субъективные оценки по первому же впечатлению; все это заставляет визави принять оборонительную позицию, препятствующую нормальному общению); - повышенная отвлекаемость (увиливание от рассматриваемой проблемы по любому поводу, использование в разговоре сленга...); - притворство (разыгрывание заинтересованности или сопереживания; отсутствие какого-либо интереса и скука отлично вычисляются по выражению лица, как бы его владелец ни изощрялся, а это иной раз воспринимается как оскорбление); - высокомерие (надменность и пренебрежение к собеседнику, "процеживание" слов сквозь зубы...); - грубость (отчетливое и достаточно неучтивое противоречие...); - болтливость ("владение разговором как личной вотчиной"); - непрошенные советы (дача советов, когда об этом совершенно не просят, особенно если советующий не очень-то разбирается в затрагиваемом вопросе); - решительность утверждений (безаппеляционные замечания с небрежным отметанием чужого мнения; такое отношение вызывает подсознательный протест и может привести к ссоре); - закрытые вопросы (т.е. вопросы, требующие однозначного - "да" или "нет" - ответа; они ведут к созданию напряженности в беседе, поскольку ограничивают у партнера пространство для маневра, и он может почувствовать себя как на допросе). *Реализуя целевую установку, нелишне знать, что*: - первым чаще всего вынужден говорить более слабый; - для поддержания интереса к себе можно интриговать партнера своей осведомленностью; - тон собственного голоса полезно вымерять по тону собеседника: когда последний повышает тон, говорите тише, что вынудит и визави понизить силу голоса; при этом он будет сожалеть о собственной горячности, оставив таким образом победу в этом эпизоде за Вами; - в конфликтных ситуациях накал эмоций зачастую удается снять, дав человеку просто высказаться; - чтобы с успехом что-либо внушить, надо уметь заставить себя слушать; - обман целесообразен, лишь если он наверняка не может быть разоблачен; - малюсенькая ложь способна породить большое недоверие; - "вернейший способ быть обманутым, - это считать себя хитрее всех других"; - нечетко сформулированный вопрос нередко настораживает собеседника; - опасно игнорировать предубеждения визави; - полезно давать партнеру шанс продемонстрировать свои познания в любой области; - люди болезненно относятся к напоминаниям о тех ошибках, которые они уже не совершают; - критические замечания принимаются, если объект осознает, что критикующий сочувствует ему, или критика выражается в тактичной форме; - одно и то же критикующее замечание произнесенное спокойным ровным тоном, способно вызвать: возбуждение у холерика, прилив энергии у сангвиника, потерю настроения у меланхолика и совершенно не воздействовать на хладнокровного флегматика; - не следует воспринимать молчание как внимание; нередко это может быть лишь погруженность человека в свои мысли. *Заканчивая диалог, учитывайте, что*: - нечеткий и невыразительный конец беседы способен развеять благоприятное впечатление от всех ваших высказываний; - последние фрагменты разговора запоминаются прочнее всего; - необходимо уметь вовремя остановиться, иначе эффективность проведенного контакта значительно понизится.

В. Психофизиологические аспекты

Чтобы добиться от объекта ожидаемого реагирования, необходимо понимать особенности человеческого восприятия: - смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным из 7 слов), сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять; - речь можно понимать лишь при ее скорости не превышающей 2,5 слов в секунду; - фраза произносимая без паузы дольше 5-6 секунд перестает осознаваться; - мужчина в среднем слушает других внимательно 10-15 секунд, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора; - любое эмоциональное возбуждение (но только не сопереживание...) обычно затрудняет понимание других; - типичный собеседник как "слышит", так и понимает намного меньше, чем он хочет показать; - люди, имеющие склонность к самоанализу, неважно понимают тех, кто не задумывается над своим внутренним миром; - беседуя с известным человеком в знакомых ситуациях, партнеры обычно слышат то, что предполагают услышать, а потому сообщение, не очень характерное для него, обычно пропускают мимо ушей или воспринимают неверно; - неправильный язык оказывает отрицательное влияние на восприятие сообщаемого; несоответствие употребляемого выражения стандартному значению, а то и стилистическим канонам иной раз вызывает негативные эмоции, сводящие на нет всю пользу от беседы (излишне выспренные выражения - смешат, банальные - нередко раздражают, ошибочная лексика - настраивает на иронию...); - у большинства людей есть некие критические слова, особенно воздействующие на психику, так что услышав их объект внезапно возбуждается и теряет нить ведущегося разговора; - мгновенный переход от дружелюбия к немотивированной враждебности способен вызвать растерянность, оцепенение, страх и даже эмоциональный шок; - когда нужно воздействовать на чувства человека - ему говорят преимущественно в левое ухо, когда на логику - в правое; - людей, охваченных внезапным гневом, заметно легче рассмешить, чем в обычном настроении, в этом состоит один из ценных способов нейтрализации конфликтов; - активность восприятия в огромной степени зависит от способности полученной информации разбередить в памяти человека таящиеся там воспоминания; - то, что всецело ново для партнера и никаким образом не стыкуется с его познаниями, не вызывает у него и особого интереса, а чем больше индивид знаком с предметом, тем более его интересуют частности и нюансы; - когда субъект вообще не знаком с каким-либо вопросом, последующее восприятие предмета обычно сильно обусловливается первичным сообщением о нем; - известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем всем полученным в дальнейшем; - люди обычно преувеличивают информационную ценность событий подтверждающих их гипотезу и недооценивают информацию противоречащую ей; - человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70% из этого, понимают - 60%, в памяти же у них остается от 10 до 25%; - чтобы партнер смог воспринять передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там мысли и положения; - чем лучше мы осознаем предмет беседы, тем легче ее запоминаем; - "средний человек" удерживает в памяти не более четверти того, что было сказано ему лишь пару дней назад; - лучше всего память работает между 8-12 часами утра и после 9 часов вечера, хуже всего - сразу после обеда; - лучше всего запоминается последняя часть информации, несколько хуже - первая, тогда как средняя - чаще всего забывается; - память человека способна сохранить до 90% из того, что человек делает, 50% из того, что он видит и 10% из того, что он слышит; - прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше чем законченные; - слишком значительный объем наличной информации сбивает с толку и препятствует ее переработке; - интеллект лучше всего работает в положении человека сидя, хуже - стоя, совсем плохо - лежа; - пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые - вечером; - люди, как правило, умнее и расчетливее в 8 часов утра; - стоящий человек имеет некое психологическое преимущество над сидящим; - взаимодействуя в условиях большого шума необходимо: смотреть на говорящего, использовать лишь хорошо знакомые слова, слегка растягивать слоги, глаголы типа "запрещаю" ставить в начале фразы, типа "разрешаю" - в ее конце; - "мысль изменяется в зависимости от слов, которыми она передается"; - "иначе расставляемые слова приобретают другой смысл, иначе расставляемые мысли произведут другое впечатление"; - при импульсивном эмоциональном реагировании обычно понимается не более чем треть от воспринимаемой информации, поскольку возникающий при этом стресс готовит для активного ответа тело (выбрасыванием в кровь адреналина, активизацией дыхания и пульса, задействованием резервов сахара и жира...), блокируя "ненужную" работу мозга; - женщина рассматривает разговор как способ устанавления контакта, высказывания чувств или симпатий - антипатий, а главное - как способ поиска решения различных проблем; - мужчины больше любят говорить о собственных успехах, чем слушать о чужих, женщины - наоборот; - мужчина озабочен личным статусом во мнении окружающих и смотрит на общение как на возможность обмена информацией, а не переживаниями; он жаждет утвердить здесь свою собственную независимость; - женщины ориентируются на внутреннее содержание (мысли, намерения, чувства и отношения) беседы, усматривая всевозможные намеки во всяких безобидных репликах; они верят словам обычно больше, чем поступкам.

Г. Составные элементы общения

Любая беседа слагается из многочисленных элементов, зависящих от внешних обстоятельств и сцепленных продуманной стратегией. Различные аспекты эффективного общения представлены в разделах обрисовывающих вербовку и методы воздействия на человека, здесь же мы приведем лишь некие ориентирующие рекомендации. *Готовясь к беседе, примите во внимание, что*: - необходимо превосходно ориентироваться в той проблеме, которую вы собираетесь серьезно обсуждать; воздерживайтесь от необоснованных суждений; - располагаясь за столом друг против друга вы создаете атмосферу конкуренции, снижая этим шансы на успех переговоров; - ненужное присутствие незаинтересованных лиц и всякие непредусмотренные отвлечения (звонок по телефону, внезапный шум, случайный посетитель...) мешают доверительному общению, ломая устанавливаемый Вами настрой беседы; - сидящий человек обычно откровеннее стоящего, но если поручается задание, рассчитанное на решительность и быстроту - пусть визави всегда стоит; - желая, чтобы собеседник запомнил некоторый факт, подайте ему эту информацию в самом начале разговора, если же Вы хотите, чтобы он нечто сделал - оставьте просьбу на конец беседы. *Общаясь с человеком, осознавайте, что*: - люди нередко начинают мыслить лишь в тот момент, когда они заговорят; - чем меньше у партнера уверенности в себе, тем больше он расхаживает вокруг да около, пока решится и приступит к главному; - с взволнованным и возбужденным человеком нет смысла говорить по-деловому; - опасно поддаваться влиянию эмоций собеседника, иначе можно утерять весь смысл сообщения; - испытывая прессинг спешки или сильнейшего желания отправиться в туалет, субъект оказывается не в состоянии разумно мыслить; - "прикидываясь будто мы попали в расставленную нам ловушку, мы проявляем истинно изысканную хитрость, поскольку облапошить человека легче всего тогда, когда он хочет обмануть нас"; *Рассчитывая получить какую-либо информацию, не забывайте, что*: - в ответе на фактическое утверждение партнер сообщает больше сведений, чем отвечая на обычный вопрос; - для женщин характерно восприятие мелких событий как крупных; - ошеломляя человека, иной раз удается получить довольно неожиданные материалы; - перемежая своей фразой "не может быть" высказывания партнера, вы провоцируете его на откровенность: "люди только тогда сообщают интересующие нас сведения, когда мы противоречим"; - если создать убедительное впечатление, что ведаете гораздо больше собеседника, последний сам расскажет все, что знает; - выслушивая эмоциональные слова и выражения, вникайте в их реальный смысл, а не оформление; - у всех так называемых закрытых вопросов (т.е. требующих простых - "да" или "нет" - ответов), есть свойство нарушать ход мыслей говорящего, а потому предпочитайте им открытые вопросы; - открытые вопросы хороши при положительном либо нейтральном отношении собеседника, когда Вам требуются дополнительные сведения или необходимо прояснить реальные мотивы и позиции объекта; поскольку инициатива здесь передается партнеру, следите, чтобы он не захватил контроль над ходом всей беседы. *Для сохранения нужной Вам доброжелательности визави полезно знать, что*: - субъекта можно привести в хорошее расположение духа, пойдя ему на некие уступки, которые по существу заметно меньше, чем кажутся на первый взгляд; - при всяком подходящем случае активно признавайте правоту партнера, что может быть полезно даже тогда, когда он в чем-то не прав; - чем критичнее к себе Вы отнесетесь при ошибке, тем более обезоруживается противник; - учтивость обхождения не приуменьшит ясности ни просьбы, ни приказа, но явно воспрепятствует возникновению у партнера подспудного сопротивления; - весьма нехорошо на атмосферу делового разговора воздействует презрительное отметание аргументов собеседника без всякого желания понять их настоящий смысл; - когда высказывается всецело неприемлемая для Вас позиция, не стоит отвергать ее огульно, лучше сказать, что Вам она пока что непонятна. *Выстраивая композицию контакта учитывают, что*: - в выборе тактики и техники беседы надо учитывать своеобразие мышления собеседника и его психофизические особенности (к примеру, женщине целесообразно показать, что сделано, а не как делается); - в любом общении надобно предусмотреть как "взлеты" (с концентрацией внимания визави), так как - и "спады" (для организации и закрепления его мыслей и ассоциаций) разговора; - беседу следует периодически перемежать обоснованными паузами, чтобы давать возможность передохнуть и закрепить достигнутое; - умело расставляемые паузы иной раз могут оказать заметно большее влияние, чем общий поток слов; - темп подачи материала и размещение остановок определяются с учетом психологии партнера, при этом наиболее эффективен "квантовый" (т.е. дозируемыми порциями) посыл фактуры; - не очень приятные моменты и факты желательно чередовать с благоприятными, а начало и конец беседы должны быть несомненно позитивными; - по мере приближения к завершению, насыщенность контакта чаще всего рекомендуется повысить; - желательно не допускать впечатления, что собеседник сдался или заметно отступил от собственных позиций. *Желая убедить партнера в чем-то*: - старайтесь выявить у собеседника все пункты внутреннего колебания, или же те, где разыгрывается борьба мотивов, и именно на них сконцентрируйте свое воздействие; - воздействуйте лишь теми аргументами, какие человек способен воспринять; - не ограничивайтесь голым приведением фактов и доводов, а четко раскрывайте весь их смысл; - сначала попытайтесь дать ответ на аргументы визави, а после уж высказывайте собственные доводы; - не игнорируйте противные резоны, а загодя предполагая их продумайте свои контраргументы; - всегда имейте про запас один хороший аргумент, на тот случай если объект в момент принятия решения вдруг станет колебаться; - полезно придавать отдельным утверждениям форму нейтрального вопроса (иной раз риторического, а то и на обдумывание...), тогда ваш визави не ощутит стороннего давления и связанного с ним глубинного контекста и сможет воспринять подобную подачу как собственное мнение; - воздерживайтесь от вопросов, на кои собеседник может ответить "нет" (когда субъект публично сообщил о своем мнении, оно становится довольно стойким ко всем последующим атакам на него...); - склоняя человека на свою сторону, смотрите ему между глаз и представляйте именно ту реакцию, которую вы ожидаете от собеседника; - не отступайте до тех пор, пока партнер неоднократно и отчетливо не повторит решительное "нет"; - отслеживайте невербальные реакции объекта подстраивая собственное поведение к его психическому состоянию (так, если визави заинтересовался предлагаемой проблемой, он вынет сигарету изо рта или склонит голову набок; теряя интерес к беседе он станет разрисовывать бумагу либо забросит ногу на подлокотник кресла; в момент принятия решения партнер поглаживает подбородок, а оказавшись в затруднении и неуверенности - почесывает ухо, щеку или нос, а также потирает глаза...). *В манипулировании фактами используют такие способы, как*: - замешивание клеветы на правде; - подсовывание ложного факта или намека к сообщению о реальных событиях; - отвлечение внимания (игрою на эмоциях или побочной фактурой...) от важных данных; - подмена фактов эмоциями; - выстраивание ложных выводов из верных фактов; - ложные обобщения (общие выводы на частном факте); - пренебрежение временными и логическими связями между фактами; - использование многозначных слов; - ложные ссылки на авторитеты; - игра на ассоциациях ("почтение к науке"...); - игра на самолюбии ("Как Вы конечно знаете..."). *Чтобы рассеять решимость объекта и помешать ему принять нежелательное для Вас решение, используют нетактичные приемы, такие как*: - опаздывание на встречу; - насмешки, оскорбления, обвинения; - демонстративное пренебрежение; - сообщение чего-то неприятного; - разыгрывание "непонимания"; - давление "нехваткой времени"; - ошеломление напором; - установление нереальных сроков; - затягивание переговоров... Когда по позе человека Вам станет совершенно ясно, что он намеревается окончить разговор, берите инициативу в свои руки и первым предложите завершить контакт, поскольку это позволяет сохранить психологическое преимущество и Ваш контроль над ситуацией.