Виды оказываемых услуг

1.1.2 Виды оказываемых услуг

Мойка автомобиля. Чистка салона.

Техническое обслуживание легковых автомобилей:

- контрольно-диагностические работы,

- электротехнические работы на автомобиле.

Ремонт легковых автомобилей:

- замена агрегатов,

- ремонт двигателей,

- ремонт коробки перемены передач (КПП),

- ремонт рулевого управления и подвески,

- ремонт тормозной системы,

- ремонт кузовов,

- подготовка к окраске и окраска.

Техническое обслуживание грузовых автомобилей и автобусов:

- регламентные работы (по видам технического обслуживания).

Ремонт грузовых автомобилей и автобусов, в том числе:

- замена агрегатов,

- ремонт двигателей.

Имеются также и различные другие (смежные с теми, что указаны в данном списке) услуги, предоставляемые автосервисом, такие как техническое обслуживание маршрутных такси (Газель и др.), подготовка к тех. осмотру в ГАИ, шиномонтаж и проч.

На все виды оказываемых услуг имеются сертификаты соответствия.

Непременным «козырем» ООО «Сирена» являются услуги по кузовному ремонту и покраске. Также автосервис обладает собственной лабораторией по компьютерному подбору и изготовлению краски, работающей по технологии фирмы «DuPont». Не многие автосервисы города предоставляют данные услуги, поэтому можно считать, что данное предприятие имеет некоторые преимущества, по сравнению с конкурентами.

Собственными запасными частями и комплектующими автосервис не располагает, поэтому клиенты приобретают их самостоятельно. Работники автосервиса могут, лишь, помочь в выборе качественных запасных частей и подсказать адреса магазинов, где их можно приобрести. Несколько магазинов расположены недалеко от автосервиса.

1.1.3 Характеристика персонала

На автосервисе «Сирена» работают 22 человека. Среди них:

Администрация:

- директор,

- заместитель директора,

- главный бухгалтер,

- инженер по кадрам,

- программист;

Канатно-испытательная станция:

- заведующая КИС,

- техник 2й категории,

- слесарь по ремонту оборудования (0,5 ставки);

Участок автосервиса:

- инженер,

- 2 мастера,

- механик,

- 8 слесарей 6го разряда,

- мойщица автомобилей.

Культура обслуживания клиентов зависит от внешнего вида, манер общения сотрудников, их лексикона и проч.

Квалификация персонала достаточно высокая. Каждый из работников компетентен в своей области и постоянно расширяет круг своих познаний и навыков. Время от времени сотрудники проходят дополнительное обучение, либо занимаются самообразованием, повышая свою квалификацию.

Внешний вид персонала не сильно отличается от внешнего вида сотрудников других автосервисов – все одеты в форменную рабочую одежду (комбинезоны, либо костюмы), которую они приобретают, зачастую, за свой счет.

При желании, клиент может пообщаться с персоналом, ремонтирующим его автомобиль – мастера ответят на все интересующие вопросы, касающиеся выполняемых работ, вежливо и в «удобной для восприятия форме» (т.к. клиенты бывают разные).

Приемкой автомобиля в ремонт и составлением договора на выполнение услуг занимается старший мастер. Он же осуществляет контроль качества выполненных работ и занимается заполнением актов выполненных работ, а также выступает в роли кассира.

1.1.4 Доступность и удобство пользования сервисом. Работа с клиентами

Автосервис «Сирена» находится по адресу: ул. Мира, д.5(см приложение 1). Режим работы: ежедневно с 9:00 до 19:00, выходной – воскресенье. В праздничные дни автосервис не работает.

Реклама автосервиса практически нигде не встречается, тем не менее, он хорошо известен в городе. Имеется указатель на ул.Мира (на подъезде к сервису), а также адрес, телефон и обозначение на схеме города в справочнике «Деловой посредник» (рекламно-информационный справочник-указатель).

Основной же рекламой, являются отзывы клиентов, передающиеся устно от человека к человеку, а также, встречающиеся на форумах региональных сайтов в соответствующих разделах.

Прием клиентов осуществляется непосредственно на территории автосервиса. По поводу выполнения работ, оплаты, стоимости услуг и другим организационным вопросам клиент должен обратиться к старшему мастеру. Жесткого прейскуранта на стоимость услуг нет. Цены зависят от сложности выполняемых работ. В среднем, они не сильно отличаются от цен основных конкурентов.

При оформлении договора фиксируются регистрационный номер автомобиля, а также номер телефона его владельца на случай оперативной связи с клиентом, во время долгосрочного ремонта.

Нахождение клиента в ремонтной зоне неприемлемо, т.к. это может угрожать его безопасности, однако, специального места ожидания для клиентов не предусмотрено, что, на мой взгляд, является существенным минусом для имиджа предприятия, т.к. при недолгосрочном ремонте клиент вынужден, зачастую, ждать «на улице» или находиться в ремонтной зоне, подвергая себя различным опасностям. Оплата выполненных услуг производится после их выполнения. Цена с клиентом не согласовывается, стоимость работ называется только примерно и уточняется после ремонта.

Покупку запасных частей клиент осуществляет сам. Однако, по договоренности, это могут сделать и сами мастера, при условии, что клиентом будет оставлен аванс.

На все виды работ, кроме регулировки углов установки колес, существует гарантийный срок. В среднем, он составляет 6 месяцев. На ремонт двигателя гарантия – 1000 км, при регулярном ТО, выполняемом в этом же автосервисе.

Въезд и выезд автомобилей из боксов (постов ремонта) и с территории предприятия осуществляется с разрешения мастера и под руководством специалиста, осуществляющего ремонт, поскольку пространство для маневрирования на стоянке зачастую бывает сильно ограничено из-за скопления автомобилей, находящихся на ремонте или наоборот, ожидающих своей очереди.