Ділова риторика

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

ОДЕСЬКА НАЦІОНАЛЬНА МОРСЬКА АКАДЕМІЯ

Кафедра «Україноведення»

Контрольна робота

З дисципліни «Ділова риторика»

Виконав:

студент-заочник

спеціальність «Менеджмент»

Одеса 2009

Зміст

1. Бар’єри у спілкуванні і їх подолання

2. Загальна характеристика основної частини виступу обвинувача

3. Сформулюйте правила розмови по телефону

Список використаної літератури

1. Бар'єри в спілкуванні і їх подолання

Під бар'єрами спілкування мають на увазі ті багато чисельні чинники, які служать причиною конфліктів або сприяють їм. Адже у партнерів по спілкуванню часто різні, в не зрідка і протилежні бажання, прагнення, установки, характери, манери спілкування, різне самопочуття.

У психології конфлікт визначається як зіткнення протилежно направлених, несумісних один з одним тенденцій в свідомості окремо взятого індивіда, в міжособових взаємодіях або міжособових стосунках індивідів або груп людей, пов'язане з негативними емоційними переживаннями.

Аби успішно долати такі психологічні бар'єри, слід озброїтися елементарними знаннями про єство потреб, характерів, установок. Аби розібратися, в чому ж причина міжособових зіткнень, доведеться торкнутися такого складного психологічного поняття, як потреба. Річ у тому, що за будь-яким вчинком людини завжди криються певна мета, бажання, а за конфліктом - зіткнення несумісних бажань партнерів по спілкуванню, коли задоволення прагнень однієї сторони загрожує утиском інтересів інший. Якщо перешкоди до задоволення всіляких бажань - витоки, першопричина конфліктів, то «важка вдача», погане самопочуття, настрій, незнання психології людини і дефекти техніки спілкування - їх сприяючі і провокуючі чинники, каталізатори. Саме вони визначають, як скоро конфлікт гряне і наскільки він буде тривалим і різким формою.

Під потребами мають на увазі прагнення до тих умов, без яких неможливо підтримувати свій нормальний фізичний і психічний стан. Потреба - усвідомлюване і переживане людиною полягання нужди в чому-небудь. Усвідомлені потреби - це бажання. Їх людина може сформулювати, для реалізації їх він намічає план дій. Чим сильніше бажання, тим енергійно прагнення здолати перешкоди на його дорозі. Давайте задумаємося, як багато бажань переповнює кожного з нас; хочеться бути здоровим і довго жити, любити і бути коханим, ростити дітей і радіти їх успіхам, хочеться цікавої роботи, похвали, визнання, насолод, краси, музики, нових відчуттів і інформації. Хочеться, щоб тебе розуміли, хочеться знати, для чого живемо. І це лише небагато характерних бажань, а скільки дрібних скороминущих бажань. І всі вони штовхають нас на ті або інші дії або вчинки. Перешкоди на дорозі їх задоволення стають причиною міжособових зіткнень, особливо, якщо стикаються важливі потреби і бажання.

Виділяють класифікацію потреб:

1) первинні, вітальні (природжені, біологічні) потреби: у їжі, воді, сні-відпочинку, потреба в самозахисті, батьківські потреби, сексуальні потреби. Ці природні потреби мають суспільно-особистий характер, що знаходить своє вираження в тому, що навіть для задоволення узколичных потреб (у їжі) використовуються результати суспільної праці і застосовуються способи, що історично склалися в даному суспільному середовищі, і прийоми, тобто всі потреби соціальні за способом задоволення;

2) культурні, придбані потреби мають суспільний характер за природою свого походження, вони формуються під впливом виховання в суспільстві. Серед культурних потреб виділяють матеріальні і духовні потреби. До духовних відносять потребу в спілкуванні, потребі в емоційному теплі, пошані, пізнавальні потреби, потреби в діяльності, естетичні потреби, потреба усвідомити сенс свого життя. Навіть не знайшовши відповіді на це питання, ми своєю діяльністю доводимо, що маємо певну мету, якій віддаємо свою енергію, знання, здоров'я. А цілі бувають дуже різні: відкриття наукової істини, служіння мистецтву, виховання дітей. Але інколи це лише прагнення зробити кар'єру, роздобути дачу, машину і тому подібне Той, хто не знає, ради чого і кого він живе, не задоволений долею.

Але недостатньо зрозуміти причини незадоволення бажань. Поважно усвідомити, чи адекватні дії робила людина, аби добитися свого. Найчастіше розчарування осягає тих, хто ставить перед собою нереальні, недосяжні по об'єктивних і суб'єктивних причинах завдання.

Втрата інтересу до роботи, а тим більше початкова його відсутність - один з чинників, що наводять людину до нервозності і конфліктів. Спробуйте запитати кого-небудь, як він відноситься до своєї роботи. Відповіді можуть бути різні: «дуже люблю», «в цілому подобається, але» «все в ній владнує», «вона мені байдужа», «терпіти не можу, при першій же нагоді піду». І якщо запитати, чи втомлюється він на роботі і як швидко відновлюються його сили, то ви переконаєтеся, що, при одних і тих же витратах енергії, міра стомлюваності залежить від емоційного відношення до роботи. Чим цікавіше робота, тим менше втома, роздратованість, тим швидше відновлюються сили і душевна рівновага. Байдуже, а тим більше негативне відношення до роботи викликає у людини негативні емоції, навіть спалахи агресивності; і, прийшовши додому, він не може розслабитися, забути неприємності, в результаті втома зберігається до ранку, а там знову на роботу. Причина нервозності і конфліктності такої людини в тому, що не задовольняються його потреби в цікавій роботі.

За будь-якими вчинками, конфліктами завжди криються певні причини. Зрозуміти їх - означає зрозуміти людину. А чи легко зрозуміти, що стоїть за конфліктом? На жаль, немає. Бо, аби продовжити діяльність, що не зустрічає схвалення тих, що оточують, одна або обоє ворогуючої сторони висувають помилкове, але зовні благородне мотивування, в яке з часом самі часом починають вірити. «Я ненавиджу Н., тому що він заздрісник і консерватор», а насправді тому, що він перешкодив досягненню особистих цілей. «Я погано займаюся, оскільки у мене немає математичних здібностей» (а фактично немає бажання і інтересу).

Мотиви поведінки людини і мети поведінки можуть не збігатися: одну і ту ж мету можна ставити перед собою, керуючись різними мотивами. Мета показує, до чого прагне людина, а мотив - чому він до цього прагне.

Мотив має складну внутрішню структуру:

1) з виникненням потреби, нужди в чомусь, що супроводжується емоційним занепокоєнням, незадоволенням починається мотив;

2) усвідомлення мотиву ступінчасте: спочатку усвідомлюється, в чому причина емоційного незадоволення, що необхідне людині для існування в даний момент, потім усвідомлюється об'єкт, який відповідає даній потребі і може її задовольнити (формується бажання), пізніше усвідомлюється, яким чином, за допомогою яких дій можливо досягти бажаного;

3) реалізується енергетичний компонент мотиву в реальних вчинках.

Мотив може бути неусвідомленим, якщо усвідомлення потреби не цілком відповідає справжній нужді, що викликає незадоволення, тобто людина не знає справжньої причини своєї поведінки. До неусвідомлених мотивів відносять: потяг, гіпнотичні навіювання, установки, фрустрационные стани.

Потяг - недостатньо виразно усвідомлена потреба, коли людині не ясно, що вабить його, які його цілі, що він хоче. Потяг - це етап формування мотивів поведінки людини. Неусвідомленість потягів скороминуща, тобто потреба, в них представлена, або згасає, або усвідомлюється.

Гіпнотичні навіювання можуть залишатися неусвідомленими тривалий час, але вони носять штучний характер, сформовані «ззовні». А установки і фрустрації виникають природним чином, залишаючись неусвідомленими, визначають поведінку людини в багатьох ситуаціях.

Минулий досвід непомітно, неусвідомлено готує людину реагувати саме так, а не інакше, тобто неусвідомленою готовністю, що сформувалася в людині, до певної поведінки, готовністю позитивно або негативно реагувати на ті або інші події, факти. Установка виявляється звичними думками, виставами, вчинками. Одного дня вироблена, вона залишається на більш менш тривалий час. Швидкість освіти і загасання установок, їх рухливість різна у різних людей. Установки як неусвідомлена готовність сприймати що оточує під певною точкою зору і реагувати певним чином, що заздалегідь сформувався, без повного об'єктивного аналізу конкретної ситуації, формуються як на основі особистого минулого досвіду людини, так і під впливом інших людей.

Виховання і самовиховання особи багато в чому зводиться до поступового формування готовності реагувати на що-небудь належним чином, іншими словами, До формування установок, корисних для людини і для суспільства. Вже в ранньому дитинстві батьки свідомо і несвідомо формують зразки поведінки, установки:

«Не плач - ти чоловік», «Не бруднися - адже ти дівчинка» і т. п., тобто дитя отримує еталони, установки «доброго - злого, красивого - потворного, хорошого - поганого». І до того віку, коли ми починаємо себе усвідомлювати, ми знаходимо у себе в психіці масу відчуттів, що закріпилися, думок, поглядів, установок, які роблять вплив і на засвоєння нової інформації, і на відношення до того, що оточує. Ці часто неусвідомлювані установки діють з величезною силою на людину, заставляючи сприймати і реагувати на світ у дусі установок, засвоєних з дитинства.

Установки можуть бути негативними і позитивними залежно від того, негативно або позитивно готові ми віднестися до тієї або іншої людини, явища. Такі негативні упереджені погляди («всі люди - егоїсти, всі вчителі - формалісти, всі торгівельні працівники - нечесні люди»), що закріпилися, можуть наполегливо чинити опір об'єктивному розумінню вчинків реальних людей. Сприйняття одного і того ж явища різними людьми може бути разным. Це залежить від їх індивідуальних установок. Тому немає нічого дивного в тому, що не всяка фраза розуміється однаково. У бесіді негативна установка може бути направлена на:

1) особа самого співбесідника (якби те ж саме говорив хтось інший, це б сприймалося зовсім інакше)

2) на суть бесіди («не можу в це повірити», «так говорити недопустимо»)

3) на обставини розмови («зараз не час і тут не місце для подібних обговорень»).

Якщо ви вважаєте, що, то або інше ваша пропозиція може бути незаслужено знехтувана партнером по спілкуванню, постарайтеся сформувати у нього позитивну установку до того, як він висловить свою думку. Для цього мають бути підготовлені і представлені переконливі факти, обґрунтування на користь вашої пропозиції.

Фрустраційні стани, що виникають в результаті фрустрації можуть викликати істотні зміни в мотивації людини, спонукавши його бути агресивно-завидющим обвинувачем всіх і кожного (не усвідомлюючи цього і не розуміючи, чому він так реагує), або спонукавши людину відчувати себе всім винуватим, нікчемним, зайвим, неповноцінним (регресивна фрустрація, самозвинувачення). Фрустраційність людини, міра вираженості його фрустраційного стану виступає як потужний неусвідомлений чинник, спонукаючий людину до. певним стійким формам реагування у всіляких ситуаціях. Фрустраційність може збільшуватися, якщо людина стикається з ситуаціями, в яких виникають непереборні перешкоди до досягнення мети:

1) брак зовнішніх коштів або внутрішніх здібностей для досягнення мети;

2) втрати і позбавлення, які виправити неможливо (наприклад, згорів будинок, померла улюблена людина);

3) конфлікти (зовнішні конфлікти з якимись людьми, які не дають можливості людині досягти бажаної мети, або внутрішні конфлікти самої людини між різними бажаннями, відчуттями, моральними переконаннями не дозволяють йому прийняти рішення і досягти мети). Фрустраційність зростає, накопичується, якщо людина не прагне опанувати методи самоврядності, саморегуляції, прийомами відновлення емоційної рівноваги.

Огляд і психологічна характеристика методів, засобів подолання бар'єрів в комунікації.

Дослідники вказують - оскільки конфлікти часто породжують такий емоційний стан, в якому важко мислити, робити виводи, підійти творчо до дозволу проблеми, то при дозволі конфліктній ситуації дотримуйтеся наступних правил.

1. Пам'ятаєте, що в конфлікті у людини домінує не розум, а емоції, що веде до афекту, коли свідомість просто відключається, і людина не відповідає за свої слова і вчинки.

2. Дотримуйтеся багатоальтернативного підходу і, наполягаючи на своїй пропозиції, не відкидайте пропозицію партнера, поставивши собі питання: "То хіба я ніколи не помиляюся?" Постарайтеся узяти обоє пропозиції і поглянете, яку суму вигод і втрат вони принесуть найближчим часом і потім.

3. Усвідомте значущість вирішення конфлікту для себе, поставивши питання: "Що буде, якщо вихід не буде знайдений?" Це дозволить перенести центр тяжіння із стосунків на проблему.

4. Якщо ви і ваш співбесідник знервовані і агресивні, то необхідно понизити внутрішню напругу, "випустити пару". Але розрядитися на тих, що оточують - це не вихід, а витівка. Але якщо вже так вийшло, що втратили контроль над собою, спробуйте зробити єдине: замовкнете самі, а не вимагайте цього від партнера. Уникайте констатації негативних емоційних станів партнера.

5. Орієнтуйтеся на позитивне, краще в людині. Тоді ви зобов'язали і його бути краще.

6. Запропонуєте співбесідникові встати на ваше місце і запитаєте:

"Якби ви були на моєму місці, то що б ви зробили?" Це знімає критичний настрій і перемикає співбесідника з емоцій на осмислення ситуації.

7. Не перебільшуйте свої заслуги і не демонструйте знаки переваги.

8. Не звинувачуйте і не приписуйте лише партнерові відповідальність за виниклу ситуацію.

9. Незалежно від результатів вирішення протиріч прагніть не зруйнувати відношення.

Конфлікти в особово-емоційній сфері керівникові доводиться вирішувати не лише в діловій, але і в особово-емоційній сфері. При їх дозволі застосовуються інші методи, оскільки в них, як правило, важко виділити об'єкт розбіжностей, відсутнє зіткнення інтересів.

1. Необхідно мати на увазі, що у таких людей є деякі приховані потреби, які, як правило, пов'язані з минулими втратами і розчаруваннями, і вони задовольняють їх таким чином. Наприклад, надагресивна людина своєю агресивністю намагається подавити легкодухість і лякливість.

2. Слід узяти під контроль свої емоції і дати вихід емоціям цієї людини, якщо мають намір продовжувати з ним спілкуватися.

3. Не відносити до себе слова і поведінку даної людини, знаючи, що для задоволення своїх інтересів важка людина так поводиться зі всіма.

4. При виборі відповідного стилю дії в конфліктній ситуації вам слід враховувати, до якого типа людей він відноситься. У книзі "Спілкування з важкими людьми" Роберт Бремсон виділяє наступних типів важких людей, з якими йому довелося працювати в різних фірмах:

• агресист - що говорить грубі і безцеремонні, задираючі інших колючості і що дратується, якщо його не слухають. Як правило, за його агресивністю ховається боязнь розкриття його некомпетентності;

• скаржник - людина, охоплена якоюсь ідеєю і що звинувачує інших (когось конкретно або весь світ в цілому) у всіх гріхах, але сам нічого що не робить для вирішення проблеми;

• "розгніване дитя" - людина, що відноситься до цього типа, за своєю природою не злий, а вибух емоцій відображає його бажання узяти ситуацію під свій контроль. Наприклад, начальник може розлютитися, відчуваючи, що його підлеглі втратили до нього пошану;

• максималіст - людина, що бажає чогось без зволікання, навіть якщо в цей немає необхідності;

• мовчун - тримає все в собі, не говорить про свої образи, а потім раптово зриває зло на кимсь;

• "таємний месник" - людина, що заподіює неприємності за допомогою якихось махінацій, вважаючи, що хтось поступив неправильно, а він відновлює справедливість;

• "помилковий альтруїст" - нібито що робить вам добро, але в глибині душі що жалкує про це, що може виявитися у вигляді саботажу, вимоги компенсації і т.п.;

• "хронічний обвинувач" - що завжди вишукує помилки інших, вважаючи, що він завжди прав, а звинувачуючи, можна вирішити проблему.

Можна виділити і інших типів важких людей, але правила поведінки з ними загалом однакові.

5. Якщо вважаєте за необхідне продовження спілкування з важкою людиною, ви повинні наполягати на тому, аби людина говорила правду, неважливо - яку. Ви повинні переконати його в тому, що ваше відношення до нього визначатиметься тим, наскільки він правдивий з вами і наскільки послідовно він поступатиме надалі, а не тим, що він у всьому з вами погоджуватиметься.

Таким чином, в конфліктній ситуації або в спілкуванні з важкою людиною ви повинні спробувати побачити в нім не лише друга, але і кращі якості, оскільки ви вже не зможете змінити ні систему його поглядів і цінностей, ні його психологічні особливості і особливості його нервової системи, тобто необхідно підібрати до нього "ключик", виходячи з вашого життєвого досвіду і бажання не ускладнювати ситуацію і не доводити людину до стресу. Якщо ж не змогли до нього "підібрати ключ", то залишається один-єдиний засіб - перевести таку людину в розряд стихійного лиха.

Але перш ніж переходити до вирішення конфлікту, постарайтеся відповісти на наступні питання:

• чи хочете сприятливого результату;

• що потрібно зробити, аби краще володіти своїми емоціями;

• як би ви себе відчували на місці конфліктуючих сторін;

• чи потрібний посередник для вирішення конфлікту;

• у якій атмосфері (ситуації) люди могли б краще відкритися, порозумітися і виробити рішення.