Повышение качества товаров и услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса

1.              Повышение качества товаров и услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса.

2.              Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации, личных желаний потребителя и имиджа производителя.

3.              Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.

4.              При неразрывности производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом может быть разной. Но многие виды услуг требуют тесного прямого контакта продавца с покупателем. Так, лечение на курорте невозможно без клиента и медицинского персонала, обслуживание в ресторане неразрывно связано с работниками предприятия общественного питания.

5.              Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти все ожидания. Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным и дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для него имеет отрицательное качество.

6.              Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие показывает относительно клиента. Специальная стоимость этой особенности качества обслуживания говорит, у того каждого клиента есть специальные требования, отличающиеся от требований других людей. Чтобы обеспечить преданность клиента к предприятию, необходимо показать, что конкретный клиент является особенным для предприятия, что его индивидуальные требования рассмотрят.

Список использованных источников

1.  Аристов О.В. Управление качеством. М., Академия: 1999.

2.  Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. М.,Дело, 2004

3.  Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания. – М., 2003.

4.  Богатова Т. – В центре – клиент // PC Week, № 40, 2009 г

5.         Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. – Ростов –на – Дону.: Издательство «Феникс», 2003

6.  Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М: Издательство «Флинта», 2002

7.         Гаранина Ю.А., Зуева Л.А., Тарасова Г.И., Родигина В.В., Сеселкин А.И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учеб. пособие под общей редакцией А.И. Сеселкина. - М: Турист, 2002. -

8.         Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник, - М.: ЮНИТИ, 2000

9.  Джонсон М., Херрманн А. – Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2, 2008

10.      Кабушкин Н.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и рес-торанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание Мн.: Новое знание, 2004

11.      Никуленкова Т.Т.. Проектирование предприятий общественного питания. – М: Издательство «Колос», - 2002.

12.      Пикалев А.В. Маевская А.П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. – М.: Сов спорт, 2003

13.      Предприятия общественного питания: правила и нормативы. – М: Издательство ПРИОР, 2002

14.      Пряникова Ю. Очевидные секреты ресторанного бизнеса // Компаньон, 2008. № 5

15.      Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для колледжей и профессионально-технических училищ.. – Ростов –на – Дону: Издательство «Феникс», 2001

16.      Сисодиа Р., Шет Д. – Не пора ли сменить приоритеты // Директору информационной службы, № 1, 2008 г.

17.      Якокка Ли – Карьера менеджера, Минск: Парадокс, 1996

18.      Уильям Л. Карл. Организация обслуживания на предприятиях массового питания / пер. с английского. М.: Сирин, 2002

19.      Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. – М: Издательство «ЮНИТИ», - 2002

20.      Усов В.В. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.: Академия, 2003

21.      Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг, М:Равновесие, 2006

[1] Джонсон М., Херрманн А. – Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2, 2008

[2] Уильям Л. Карл. Организация обслуживания на предприятиях массового питания / пер. с английского. М.: Сирин, 2002.-С.15

[3] Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник, - М.: ЮНИТИ, 2000

[4] Радченко Л. А. Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для колледжей и профессионально-технических училищ.. – Ростов –на – Дону: Издательство «Феникс», 2001. -384с.

[5] Предприятия общественного питания: правила и нормативы. – М: Издательство ПРИОР, 2002. - 224 с.

[6] Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. – М: Издательство «ЮНИТИ», - 2002. - 463 с.

[7] Пикалев А. В. Маевская А. П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. – М.: Сов спорт, 2003. -168с.

[8] Никуленкова Т.Т.. Проектирование предприятий общественного питания. – М: Издательство «Колос», - 2002. – 422 с.

[9] Никуленкова Т.Т., Проектирование предприятий общественного питания. – М: Издательство «Колос», - 2002. – 423 с.

[10] Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. – Ростов –на – Дону.: Издательство «Феникс», 2003.-320с.

[11] Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. – Ростов –на – Дону.: Издательство «Феникс», 2003.-320с.

[12] Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. – Ростов –на – Дону.: Издательство «Феникс», 2003.-321с.

[13] Гаранина Ю.А., Зуева Л.А., Тарасова Г.И., Родигина В.В., Сеселкин А.И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учеб. пособие под общей редакцией А.И.Сеселкина. - М: Турист, 2002. - 330 с.

[14] Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания . – М., 2003. – 357 с

[15] Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М: Издательство «Флинта», 2002. - 184 с.

[16] Сисодиа Р., Шет Д. – Не пора ли сменить приоритеты // Директору информационной службы, № 1, 2008 г.

[17] Герчикова И.Н. - Менеджмент: учебник, М.: ЮНИТИ, 2000

[18] Богатова Т. – В центре – клиент // PC Week, № 40, 2009 г.

[19] Якокка Ли – Карьера менеджера, Минск: Парадокс, 1996.-С.154

[20] Кабушкин Н. И, Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и рес-торанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание Мн.: Новое знание, 2004.-С.149

[21] Кабушкин Н. И, Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и рес-торанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание Мн.: Новое знание, 2004.-С50.

Похожие работы

Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе

Скачать

39589

1

1

... в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников. Глава 3. Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе   3.1 Создание и внедрение систем качества Организация работ по управлению качеством услуг в гостиничных предприятиях предполагает создание систем качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000, и принятие ...

Концепция развития ресторанного бизнеса

Скачать

117606

7

0

... по части кофейных и чайных напитков. Разумеется, речь не идет о тех претендентах, которые специально в преддверии предстоящего собеседования в отделе кадров выучат наизусть какую-то книгу о ресторанном бизнесе, о премудростях японской чайной церемонии, о происхождении популярных алкогольных напитков. Официант по призванию – это человек, заинтересованный в ресторанном сервисе как в некоем виде ...

Проект мероприятий по повышению качества обслуживания на примере гостиницы "Приокская"

Скачать

140302

39

8

... . Таким образом, установка выше перечисленных программ приведет к ускорению процесса бронирования. Вывод: Для совершенствования качеств обслуживания ООО «Приокская» необходимо провести мероприятия по выходу в интернет , которое позволит из номера гостиницы поддерживать связь интерактивно клиентам, также подключение интернета и покупка программ открывает возможность бронирования номеров по e- ...

Управление качеством гостиничных услуг: экономический аспект

Скачать

48847

0

3

... , преследуя единственную цель приведения в соответствие стандартов обслуживания иностранного потребителя и российской «звездности», классификация фиксирует требования. Функционирование системы управления качеством гостиничных услуг, общие требования, предъявляемые к производителям должны четко регламентироваться и обеспечиваться стандартами и нормативно-технической документацией, определяющей ...