Системный подход к управлению

5. Системный подход к управлению

Результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

6. Постоянное улучшение

В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

7. Подход к принятию решений, основанный на фактах

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.

8. Отношения с поставщиками

Так как организация тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

9. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой

Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или - "делай правильно с первого раза".

2.   Создание систем качества на ОАО «НЗХК» и их краткая характеристика

Обеспечение высокого качества продукции в ОАО «НЗХК» является одной из основ успешного и стабильного развития предприятия.

С целью повышения гарантии качества продукции и создания доверия к предприятию со стороны потребителя в ОАО «НЗХК» внедрена и успешно функционирует Система Менеджмента Качества (СМК), соответствующая международным стандартам ИСО серии 9000.

В ноябре 2003 года на предприятии успешно проведена сертификация СМК на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в органе по сертификации Госстандарта РФ ОССК МАШ и выдан сертификат соответствия № РОСС RU.ИС13К00122.

После внедрения на ОАО «НЗХК» системы управления окружающей средой, в июне 2004 года была проведена сертификация интегрированной системы менеджмента качества и окружающей среды и получен сертификат соответствия требованиям стандартов ИСО 9001:2000 и 14001:1996, выданный органом сертификации TUV CERT (Германия).

Руководство ОАО «НЗХК» определяет и документально оформляет Политику в области качества.

Политика ОАО «НЗХК» в области качества отражает важнейшие направления деятельности ОАО «НЗХК» в области качества.

Основы системного управления качеством на ОАО «НЗХК» закладывались еще в 80-е годы прошлого века, путем разработки и внедрения комплексной системы управления качеством продукции (КС УКП).

В 1995 году комплексная система управления качеством продукции, которая существовала в советские времена, была переработана в соответствии с международным стандартом ИСО 9002. Тогда же завод прошел соответствующую сертификацию. С этого момента начался новый период работы предприятия. Сертификаты ИСО выдаются на три года, в течение которых проводятся ежегодные наблюдательные аудиты, а по окончании трёх лет происходят ресертификация и расширенный аудит.

Последняя версия ИСО 9000 вышла в 2000 году. В ноябре 2003 года ОАО «НЗХК» вновь прошло сертификацию по международным стандартам.

Специфика атомной отрасли определяет теснейшую связь понятий «качество» и «безопасность». Это понимается не только как «качество продукции, обеспечивающее безопасность при ее использовании», но и как «качество процессов производства, позволяющее контролировать воздействие на окружающую среду».

Одновременно с подготовкой к переходу на новую версию стандартов ИСО в ОАО "НЗХК" начали подготовку к окончательному оформлению действующей на предприятии системы управления окружающей средой (СУОС) как системы, соответствующей требованиям стандартов ИСО серии 14000. В 2004 году ОАО «НЗХК» сертифицировало интегрированную СМК и СУОС.

Внедрив и сертифицировав СМК ОАО «НЗХК» всегда готово к любым проверкам со стороны потребителя, регулирующего органа или органа по сертификации. Другими словами, система менеджмента предприятия всегда готова продемонстрировать потребителю все, что он хочет. Только за 2004 год на ОАО «НЗХК» прошли неоднократные проверки СМК и соответствия продукции со стороны представителей Украины, Болгарии, Китая, Японии, Германии и др. В результате этих проверок потребитель подтвердил соответствие СМК и продукции установленным требованиям.

Система управления качеством на предприятии постоянно развивается, имея своей целью всестороннее совершенствование производственной и управленческой деятельности, максимальное удовлетворение требований Заказчиков и Потребителей нашей продукции, улучшение экономического состояния ОАО «НЗХК».

4. Комплексное управление качеством  (Total Quality Management, TQM)

Общая философия управления и метод реформирования труда, в центре внимания которых находится обслуживание клиентов, непрерывное совершенствование процесса производства и вовлечение работников в осуществление различных организационных функций. В понятии "комплексное управление качеством" "комплексное" означает применение принципа достижения качества в каждом аспекте работы; "качество" подразумевает выполнение и превышение ожиданий клиента; "управление" предполагает развитие способности организации к постоянному улучшению.

4.1. Теория вопроса

Комплексное управление качеством - стратегия преобразований внутри организации, которая предполагает, что постоянное повышение производительности труда может быть достигнуто при применении философии качества и статистических методов. Ведущими исследователями в этой области являются В. Эдварде Деминг, Джозеф Джуран и Филип Кросби.

По теории Деминга, необходимые преобразования возможны при условии устранения смертельных болезней управления и выполнения 14 пунктов. Наиболее опасными болезнями являются: отсутствие постоянной цели, ориентация на краткосрочную перспективу, опора на легкодоступную информацию (и отсутствие должного внимания к сбору данных для усовершенствования процесса), частая смена руководящих кадров, чрезмерные затраты на медицинское обслуживание и др. Список задач включает:

·             обеспечить постоянство цели; 

·             принять новую философию; 

·             не заключать контракты по самой низкой цене;

·             улучшать каждый процесс; 

·             сделать обучение персонала постоянным;

·             ввести лидерство; 

·             устранить барьеры между отделами; 

·             отменить произвольно устанавливаемые нормы выработки; 

·             устранить препятствия, которые мешают сотрудникам гордиться своей работой; 

·             ввести программу образования и самосовершенствования; 

·             добиться, чтобы улучшение качества стало делом каждого.

За всем этим стоит понимание того, что организация, а не служащие, является объектом управления. Организация - это система взаимосвязанных процессов (в цепи поставщик-клиент), разработанная администрацией. Цель состоит в том, чтобы снизить колебания в этих процессах путем привлечения служащих к максимальному удовлетворению ожиданий клиента. Лидер должен обладать теорией (Деминг называет это глубинным знанием) о том, как добиться выполнения перечисленных выше задач. Фактически утверждается, что руководители, а не служащие, в 94% случаев виноваты в проблемах, которые возникают в организациях. Теория, которой надлежит пользоваться руководителям, состоит из трех компонентов: знания о колебаниях качества, понимание того, что рост качества снижает издержки, и освоение психологии сотрудничества.

Джуран, так же как и Деминг, внес значительный вклад в теорию качества. Подобно Демингу, он предлагает список из десяти шагов по усовершенствованию качества:

·             добиться внимания к качеству; 

·             установить цели его совершенствования; 

·             организовать достижение целей;

·             обеспечить обучение; 

·             осуществлять проекты по решению проблем; 

·             постоянно сообщать о ходе работы; 

·             признавать заслуги сотрудников;

·             извещать всех о результатах; 

·             вести учет и "встроить" работу по повышению качества в оперативные системы организации. 

Три первостепенные управленческие функции по осуществлению успешных преобразований включают:

·             планирование качества (разработка систем, необходимых для выполнения пожеланий клиента), 

·             контроль качества (оценка фактического исполнения) и 

·             организацию повышения качества (формирование предпосылок, необходимых для улучшения).

Филип Кросби выделил четыре абсолюта качества:

·             определение качества (качество означает соответствие стандартам), 

·             система достижения качества (предотвращение дефектов), 

·             норма работы (отсутствие дефектов) и 

·             измерение (оценка затрат, вызванных несоответствием норме).

При некоторых различиях подходов к тому, как можно добиться качества, теории этих трех специалистов имеют общую цель - создать единую комплексную систему качества с опорой на непрерывное совершенствование и активное заинтересованное участие сотрудников. Авторы также полагают, что статистические инструменты (например, диаграммы Парето, кривые роста) и управление типа партисипативного (см. Пapmucunamueitoe управление), мозговой штурм и кружки качества не порождают качества автоматически. Способность человеческого сознания определять и решать проблемы должна направляться комплексным подходом к качеству. В целом комплексное управление качеством - это революционный способ управлять организациями, потому что он предполагает системный подход, долговременные перспективы, глубинные изменения в отношениях служащий-предприниматель и бесконечный поиск совершенства.

4.2. Текущая практика и варианты

Комплексное управление качеством теперь используется широким кругом общественных и частных организаций в бухгалтерском учете, в связи, управлении контрактами, распределении документов, в правовых программах, в информационных системах, при обработке ссуд, в медицинском обслуживании, в работе с патентами, персоналом, в работе коммунальных служб и др. Недавние исследования показывают, что более 75% компаний видят в качестве свою главную цель и 80% из 1000 крупнейших фирм имеют программы повышения качества. В конце 1980-х гг. национальное правительство создало Федеральный институт качества, чтобы поддержать инициативы по развитию качества, и уже к 1992 г. 2/3 агентств использовали ту или иную форму комплексного управления качеством.

Популярность метода комплексного управления качеством можно объяснить, взглянув на перечень его безусловных успехов (в Японии и других странах, а также в таких американских фирмах, как "Ксерокс", "Федерал Экспресс", корпорации "Корнинг", "Моторолла" и "Форд").

Помимо этого следует учесть, что комплексное управление качеством объединяет много схожих управленческих подходов (научное управление, групповую динамику, организационное развитие, корпоративную культуру) и согласуется со многими широко признанными ценностями (например, гуманизмом). Внимание к качеству в государственном секторе особенно важно, поскольку существует конкуренция со стороны частных фирм и работу правительства часто оценивают по меркам частного сектора. Активное использование методов улучшения качества поощряется через конкурсы с присуждением наград (например, премия Деминга в Японии и конкурс Болдриджа в США), по условиям которых победители обязаны делиться передовым опытом. Эти конкурсы стали важным катализатором для преобразования организаций, ускоряя процесс совершенствования и подвергая результаты внешней оценке. Чтобы создать эталон для большого количества организационных и национальных стандартов качества, Международная организация по стандартизации в Женеве (Швейцария) в 1987 г. разработала набор единых стандартов, ISO 9000-9004. Признанная более чем в 50 странах, она обеспечивает основу гарантии качества в процессе производства, которая может использоваться во всем мире, что составляет важный аспект международной торговли. Компании, желающие конкурировать на мировом уровне, могут пройти сертификацию на соответствие требованиям ISO 9000-9004, что предполагает осуществление программы качества, отвечающей условиям Международной организации по стандартизации.

Потенциал комплексного управления качеством поддерживается рядом факторов: историями успеха победителей конкурсов, движением за качество (его профессиональными ассоциациями, местными отделениями, консультантами, на конференциях и в журналах) и заметными изменениями во взглядах менеджеров по прошествии определенного времени. Некоторые исследователи утверждают, что комплексное управление качеством ведет к постиндустриальной революции, так же как научное управление привело к индустриальной революции; а разработка систем качества представляется необходимой мерой, если организации хотят процветать в будущем.

Не умаляя достоинств комплексного управления качеством, необходимо, однако, упомянуть и о недостатках. Во многих организациях попытки осуществлять программы повышения качества потерпели провал. Это не удивительно, учитывая тот факт, что многие терпят неудачу уже на первых стадиях из-за болезней управления и сложностей с принятием новой парадигмы работы. Кроме того, радикальные изменения окружающей среды современного бизнеса могут погасить любую инициативу в сфере управления.

Таким образом, несмотря на потенциальные возможности, перспективы комплексного управления качеством неясны. Есть три варианта его будущего развития.

Первый: организация, разочарованная неудачей в применении новомодного подхода, возвращается к своему традиционному управлению.

Во втором случае наблюдается частичный успех и комплексное управление качеством рассматривается как полезное новшество, хотя со своими ограничениями и завышенными ожиданиями. В этой ситуации организации проводят отдельные мероприятия по повышению качества на наиболее благополучных участках. Соответственно таким учреждениям не хватает новой общей стратегии управления - они поддерживают установившуюся в организации практику, несовместимую с комплексным управлением качеством, таким образом ограничивая его потенциал. Не происходит общего преобразования организационной культуры.

Третий сценарий развития комплексного управления качеством предполагает, что оно развертывается со всей полнотой. Программы повышения качества принимаются всеми организациями во всех отраслях экономики, по мере того как остатки традиционного управления отбрасываются и комплексное управление качеством входит в повседневную практику. Эти три сценария не обязательно взаимно исключают друг друга, первый может привести ко второму, который, в свою очередь, может проложить путь к третьему.

Большинство более современных подходов вышло из комплексного управления качеством, и нет оснований считать, что данная концепция застыла в своем развитии, так как составной частью ее философии является постоянное совершенствование. То, что некоторые считают ее модным увлечением, не умаляет ее достоинств. Преобразования всерьез и надолго могут произойти только тогда, когда подлинно инновационные идеи проводятся в жизнь полностью.

Выводы

 

·          Качество выпускаемой продукции на предприятии – важный фактор деятельности в условиях рынка, поскольку обеспечивает расширение сегментов рынка, процветание предприятия, рост прибыли.

·          Международный опыт показывает, что работы по повышению качества целесообразно проводить в рамках системного управления, которое охватывает весь жизненный цикл продукции – от проектирования до потребления и утилизации.

·          Управление качеством продукции базируется на стандартизации, которая представляет собой нормативно-техническую основу, определяющую прогрессивные требования к продукции, изготавливаемой для нужд национального хозяйства, населения, обороны, экспорта.

·          Конечная оценка качества изготовления продукции осуществляется с помощью сертификации, которая означает испытание продукции, выдачу сертификата соответствия, маркировку продукции (знак соответствия) и контроль за состоянием последующего производства с помощью контрольных испытаний.

·          Реализация нормативных актов в управлении качеством продукции позволяет организовать эффективную систему законодательного обеспечения качества и безопасности продукции. Созданная с учетом зарубежной и отечественной практики нормативно-правовая база управления качеством продукции стоит на защите прав при нарушении прав и интересов граждан и юридических лиц на территории РФ.

Список использованной литературы

1. Аристов О.В. Управление качеством: Учеб. для студентов вузов. 2004 г.

2. Минько З.В. Качество и конкурентоспособность: СПб. 2004 г.

3. Новищкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление качеством продукции: Учеб. пособие для студентов вузов. Минск. 2003 г.

4. Федюкин В.К. Основы квалиметрии: Управление качеством продукции: Учеб. пособ. М. 2004 г.

5. Швандар В.А. Экономика предприятия: Учебник для вузов - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003 г.