Форма організації праці готельного підприємства «Поділля»

3.2 Форма організації праці готельного підприємства «Поділля»

В готелі «Поділля» форма організації праці – індивідуальна.

Технологічний цикл гостинності визначає якість підготовки номерів до заселення, якість і культуру обслуговування, рівень кваліфікації персоналу.

В «Поділля» стандарт прибирання номерів та коридорів на високому рівні.

Загальна кількість обслуговуючого персоналу на 4 поверхах готелю – 36 осіб + завідуючий та 2 заступники завідуючого.

Покоївки – 28 осіб. Працюють 5 днів на тиждень, мають 2 вихідних дні. Робочий день – з 9.00 до 17.00. Вночі залишаються чергувати 2 покоївки.

Бригадири – 2 особи. Працюють через день. Видають миючі засоби, допомагають заступникам завідуючої, іноді прибирають номери.

Оператори – 4 особи. Комп’ютерна робота. Здійснюють зв’язок між службою портьє та покоївками, роздруковують наряди на прибирання номерів та данні для координаторів.

Координатори – 2 особи. Розносять у номери воду та цукерки.

Чинні нормативні вимоги визначають вимоги, запропоновані до технологічної послідовності здійснення робіт з прибирання житлових помешкань готелю і його оснащення.

Вони вводяться з метою забезпечення дотримання відповідного санітарно-гігієнічного стану номерів і помешкань на житлових поверхах і забезпечення високої якості обслуговування гостей в готелі.

Розглянемо організацію праці покоївки.

Найбільш відповідальним завданням персоналу готелю е підтримання у зразковому санітарно-технічному стані житлових приміщень, а саме -номерного фонду, коридорів, холів на поверхах готелю. Прибирання цих приміщень та контроль за підготовкою номерів до заїзду гостей - один з головних функціональних обов’язків покоївок, чергових покоївок, бригадирів, завідуючих секціями.

На кожному поверсі готелю цілодобово організована чергування покоївок, до функціональних обов’язків яких входить:

·          зустріч та привітання гостей на поверсі, супроводження до номеру;

·          відповіді на запитання гостя та інформація щодо знаходження та режиму роботи основних підрозділів комплексу;

·          контроль за обігом чистої та брудної білизни на поверсі;

·          контроль за санітарно-технічним станом вільних номерів та підсобних приміщень на поверсі;

·          контроль за якістю прибирання та підготовкою номерів до заселення.

Чергова покоївка веде таку документацію:

1.      Книга обліку білизни на поверсі.

2.      Книга обліку заявок на проведення ремонтних робіт на поверсі.

3.      Книга передачі змін.

4.      Карта-схема обліку мешканців на поверсі.

Види прибиральних робіт:

·        Поточне щоденне прибирання.

·        Проміжне / часткове прибирання.

·        Прибирання після виїзду мешканця.

·        Генеральне прибирання.

Підготовка покоївки до виконання прибиральних робіт.

Перед початком роботи покоївка повинна:

·        одягнути чистий випрасований форменний одяг;

·        отримати завдання на прибирання від зав. секції на поверсі, в якому вказуються номери кімнат, види прибиральних робіт;

·        перевірити наявність матеріалів, інвентарю та засобів механізації для проведення прибиральних робіт;

·        підібрати в коморі чистої білизни необхідну кількість комплектів постільної білизни та рушників;

·        укомплектувати візок всіма необхідними матеріалами.

Засоби механізації, інвентар, матеріали, які використовуються в процесі прибирання. До засобів механізації відносяться: візки покоївок, пилососи, водопилососи. Прибиральний інвентар включає: щітки, віники для підмітання підлоги, совки для сміття, щітки для миття ванн, піддонів, біде, йоржі для промивання унітазів, пристосування для видалення павутиння та пилу зі стелі та стін, пластмасові або оцинковані цебра, мішковина для миття підлог, фланель для видалення пилу з меблів, гумовий фартух, капролактанові або гумові рукавички.

Візок покоївки - спеціальний засіб механізації прибиральних робіт, який сприяє оптимізації витрат робочого часу та фізичних зусиль покоївки. Застосовується для транспортування інших засобів механізації , інвентарю, матеріалів для прибирання, брудної та чистої білизни та рушників, друкованих рекламних матеріалів. В процесі роботи візок знаходиться безпосередньо біля номера, який покоївка прибирає. Візок не повинен заважати вільному проходу коридором мешканців інших номерів.

Послідовність виконання прибиральних робіт.

1.         Прибирання заброньованих номерів проводиться в обсязі поточного щоденного прибирання. Якщо заброньовані номери були прибрані раніше, - видалити пил з меблів, перевірити якість прибирання санвузла, наявність рушників, туалетного паперу, технічний стан обладнання, - освітлювальних приборів, телевізора, холодильника, телефона, радіоприймача, перевірити наявність рекламних і довідкових матеріалів.

2.         Прибирання номерів, із яких мешканці щойно виїхали. По закінченню прибиральних робіт покоївка негайно ставить до відома службу прийому про готовність номера до заселення.

3.         Поточне щоденне прибирання номерів, в яких мешкають клієнти готелю.

4.         Проміжне / часткове прибирання.

5.         Генеральне прибирання номерів, яке проводиться за спеціальним графіком один раз на 7-10 днів під контролем завідуючого секцією після виїзду із номерів мешканців готелю.

Обсяг та послідовність прибиральних робіт за видами прибирання.

Поточне щоденне прибирання.

Покоївка приступає до прибиральних робіт лише у відсутності в номері мешканців. В разі постійної присутності мешканців з різних причин в номері прибирання проводиться тільки з дозволу мешканців. Якщо гість бажає бути присутнім при проведенні прибиральник робіт, він вивішує на зовнішньому боці дверей номера табличку "Прошу прибрати". Якщо гість взагалі не хоче, щоб його номер прибирали, він вивішує табличку "Прошу не турбувати". В цьому разі прибирання не проводиться.

Перед тим, як відчинити двері до номера покоївка повинна постукати в двері. Впевнившись в тому, що в номері нікого немає, покоївка відчиняє двері. Прибирання проводиться при напіввідчинених дверях.

Перед прибиранням покоївка дезинфікує рукомийник, ванну, піддон, біде, унітаз робочим розчином 0,2 % хлорантоіну (20 гр. хлорантоіну /І ст. ложка/ на 10 літрів води). Розчин використовується одноразово. Брудні рушники виносить в передпокій номера і зачиняє двері санвузла. Відчиняє фіранки вікон, вікна, двері балкона (для провітрювання). Якщо в номері є кондиціонер, його необхідно вимкнути. Знімає і кладе на стілець ковдру, подушку, простирадло, знімає наковдряник. Перегортає на інший бік наматрасник. Виносить брудну білизну та рушники в коридор і складає в спеціальний мішок для брудної білизни на візку. Бере чисту білизну з візка і складає на стілець в номері.Прибирає обідній стіл. Залишки їжі складає на тарілку, накриває серветкою і ставить в холодильник або сервант/шафу. Вимиває посуд, що є власність готелю.

Прибирає в серванті / шафі, і ставить туди або на прибраний стіл чистий посуд. Якщо страви подавались до номеру за замовленням мешканця із ресторану, повідомляє адміністратора ресторану про необхідність забрати посуд. Попільнички виносить до рукомийника і заливає водою, впевнившись, що мешканці не залишили в них цінних речей. Приступає до прибирання ліжок. Змінює постільну білизну згідно таких вимог в номерах білизна змінюється один раз на три доби. Перевіряє технічний стан ліжка. В разі виявлення несправності повідомляє про це технічну службу, для прийняття необхідних заходів. Обробляє пилососом матрац і наматрацник, акуратно розкладає останній на ліжку. Заправляє один кінець простирадла по всій довжині під наматрацник, розстилає простирадло таким чином, аби його інший край діставав церги ліжка, повністю закривав матрац. Заправляє подушку в наволочку, збиває подушку, укладає її на простирадлі клапаном до узголів'я ліжка. Нічні сорочки, піжами кладуть під подушку. Заправляє ковдру в підковдру, укладає її на простирадло і подушку, підминає кінці по всій довжині, аби виріз підковдри був в центрі ліжка. Необхідно слідкувати, щоб в узголов’ї був завжди один і той же кінець ковдри. Накриває ліжко покривалом таким чином, аби чітко проглядали краї ліжка. Халат мешканця розвішується в шафі, капці та взуття виносяться в передпокій. В разі виявлення на білизні слідів комах покоївка негайно повідомляє про це зав. секцією для прийняття відповідних заходів. Прибирає письмовий стіл. Якщо в шухлядах немає предметів, які належать мешканцям, виймає шухляди, витрушує сміття та пил, протирає зовні та всередині вологою ганчіркою. Протирає столішницю, інші поверхні столу та предмети, які знаходяться на ньому (книги, журнали, рекламні матеріали).

Забороняється закривати та перекладати на інше місце книги, журнали, рукописи, торкатись паперів, які належать мешканцям.

Промиває попільнички, насухо їх протирає, розставляє на столі. Протирає вологою ганчіркою телефонний апарат, настільну лампу, плафони світильників, холодильник, картини, вази, віконні рами, підвіконня, радіатори опалення, плінтуси. Протирає сухою ганчіркою або спеціальною серветкою перекладини та ніжки столів, стільців, крісел, поліровані поверхні меблів, поливає квіти. Перевіряє наявність та кількість плічок в платяній шафі, щіток для одежі та взуття, ключів для відкоркування пляшок. В разі необхідності поповнює до необхідної кількості.

Речі мешканців розкладаються в тому ж порядку, як до прибирання. Забороняється відкривати (закривати) валізи мешканців, складати у валізи речі.

Перевіряє справність електричного обладнання (світильники, розетки, вимикачі), телефону, радіоприймача, телевізора, холодильника. В разі виявлення несправностей або пошкоджень з вини мешканців негайно попереджує зав. секцією для прийняття необхідних заходів. За допомогою пилососу чистить килими та килимові покриття, м'які меблі, гардини, видаляє пил зі стін та підлоги. Для килимів та килимових покриттів використовуються щітки з жорстким ворсом, для м'яких меблів та тканин - з довгим м'яким ворсом. Прибирає санвузол з виконанням всіх санітарних вимог: промиває водою з дезинфікуючим розчином підлогу та гумовий / пластиковий килимок, ретельно промиває раніше оброблені дезинфікуючим розчином ванну, піддон душової кабіни, біде, рукомийник з використанням миючих засобів згідно затвердженого асортименту. Первіряє стан санітарне технічного обладнання санвузла. В разі виявлення дефектів повідомляє зав. секцією.

Протирає горизонтальні поліровані поверхні меблів, видаляє пил, який осів в процесі прибирання, зачиняє фіранки, балконні двері, вимикає світло, зачиняє двері номера та інформує службу прийому про готовність номеру до заселення.

Під час прибирання вхід до номеру сторонніх осіб заборонений.

Проміжне прибирання. Категорія "Особлива увага". Мета проміжного прибирання - постійне підтримання належного санітарного стану номерного фонду готелю. Як правило, проводиться в другій половині дня, коли гість відсутній або за його бажанням.

Проміжне прибирання передбачає виконання покоївкою таких видів робіт:

·        видалення попелу із попільничок та сміття із кошиків, з підлоги;

·        прибирання столу, якщо в номер подавали їжу;

·        заправлення ліжка, якщо гість відпочивав;

·        прибирання санвузла, якщо гість їм користувався.

Прибирання після виїзду мешканця. Під час виїзду мешканця із номеру покоївка приймає номер, а саме: перевіряє, чи відсутні ушкодження меблів, обладнання, інвентарю з вини мешканця. В разі виявлення таких негайно інформує зав. секцією для прийняття відповідних заходів. Якщо зауваження відсутні, покоївка перевіряє, чи не залишив він в номері свої речі, у ввічливій формі бажає щасливої дороги і після виїзду починає роботу.

Генеральне прибирання проводиться один раз на 7-10 днів, під контролем завідуючого секцією готелю. Генеральне прибирання відрізняється від інших видів прибирання обсягом та номенклатурою прибиральних робіт, згідно чого покоївка:

1.         накриває матрац вогкою тканиною і вибиває пил;

2.         видаляє пил зі стін та стелі, прочищає вентиляційні отвори;

3.         миє скляні поверхні вікон та дверей з використанням відповідних миючих

4.         засобів, протирає скло до блиску сухою ганчіркою;

Прибирання коридорів. Коридори та поверхові холи прибираються щоденно. Технологія прибирання коридорів не відрізняється від технології прибирання номерного фонду.

Контроль за якістю підготовки номерів до заселення покладається на завідуючого секцією. В разі заїзду гостей категорії "Особлива увага" стан номерів контролює завідуючий секцією готелю.

В цілому система організації прийому та обслуговування туристів в готелі «Астел» працює ефективно. Але аналіз системи виявив, що є резерви збільшення ефективності. Одним з можливих напрямків збільшення ефективності організації праці є більш ефективне використання комп’ютерних технологій.

РОЗДІЛ IV РЕЗЕРВИ ВДОСКОНАЛЕННЯ РОБОТИ ДОСЛІДЖУВАНОГО ПІДПРИЄМСТВА

 

Для оптимізації управління готелем пропонується перейти на єдину інформаційну сіть.

Таблиця 1 - План заходів щодо переведення служби прийому і обслуговування на єдину інформаційну сіть

Дія	Персонал
Розробка схеми подій і руху документації	Служба прийому і обслуговування, Бухгалтерія, Системний адміністратор
Установка MS SQL Server	Системний адміністратор
Створення серверу зберігання і попередньої обробки початкових даних	Системний адміністратор
Розробка клієнтської частини ПО адміністрації	Служба прийому і обслуговування. Системний адміністратор
Тестування клієнтської частини ПО адміністрації	Системний адміністратор. Портьє
Розробка ПО зв'язку «сервер зберігання - 1C»	Бухгалтерія, Системний адміністратор, Консультант «1C»
Створення стандартизованих SQL запитів «1C - сервер зберігання»	Бухгалтерія, Системний адміністратор, Консультант «1C»
Установка і підключення нової цифрової АТС	Постачальник АТС, Системний адміністратор
Розробка ПО зв'язку «АТС - сервер зберігання - Служба прийому і поселення - сервер зберігання - 1C»	Бухгалтерія, Системний адміністратор, Консультант «1C», Постачальник АТС

 

В результаті переведення «Служби прийому і обслуговування» на єдину інформаційну сіть будуть автоматизовані наступні процеси:

·        Резервування номерів;

·        Бронювання номерів;

·        Поселення;

·        Бухгалтерський облік оплати мешкання, живлення, телефонії, додаткових послуг і т.д.

·        Оперативне отримання інформації про телефонні переговори клієнта з вказівкою номерів телефонів і сум до оплати;

·        Оперативне отримання інформації про побажання клієнта іншими службами ГК (додаткові сніданки, послуги і т.д.)

·        Створення рахунків до оплати клієнтом;

·        Створення касових реєстрів і звітів;

·        Відстежування процесів прибирання номерів, заміни постільних обладнань і т.д.

·        Використовування номерної фундації.

На даному етапі на автоматичну схему можуть бути переведений наступні документи:

·        Рахунок, що надається клієнту для готівкового розрахунку;

·        Касовий реєстр «Основні послуги за зміну (тиждень, місяць і т.д.)»

·        Касовий реєстр «Мешкання по типу клієнтів за зміну (тиждень, місяць і т.д.)»

·        Касовий реєстр «Додаткові послуги (виклик таксі, використовування бізнес-центру, конференц-залу, ксерокса, факсу і т.д.)»

·        Касові звіти

·        Касовий реєстр «Телефони за зміну (тиждень, місяць і т.д.)»

·        Заявка-Розрахунок

·        Інші (на вимогу)

Схема руху інформаційних потоків наведена на рис. 4.1.

Рис. 4.1

Необхідні ресурси і устаткування

1.         Цифрова АТС;

2.         PC (SQL Server) - максимальна конфігурація.

3.         Win 2000.

4.         MS SQL Server 2000.

5.         PC («Null Client») - P III (P IV) або Ноутбук Р III (Р IV) - стандартна конфігурація з вбудованим модемом.

6.         Установки безперебійного живлення.

7.         Модем 56К.

Для отримання оперативного доступу до сіті і усунення наслідків можливих нестандартних ситуацій:

1.         Ноутбук Р ІІІ (Р ІV) стандартна конфігурація з вбудованим модемом.

2.         Мобільний зв'язок

Для забезпечення безперебійної роботи служб ГК рекомендується мати оперативний запас витратних матеріалів, змінних картріджів і ін.

Серед факторів підвищення ефективності праці особливе місце належить раціональному режиму праці і відпочинку персоналу. Важливий вплив на підвищення працездатності дає використання раціонального режиму праці і відпочинку, що проявляється у розробці різних видів графіків виходу на роботу.

У межах даного підприємства необхідно переглянути організацію праці з допомогою правильного розміщення працівників у виробництві на основі раціонального поділу праці і сполучення професій.

Необхідно, на окремому робочому місці вирішити такі задачі організації праці, як упровадження найбільш прогресивних методів обслуговування, прийомів і раціональний зміст усього комплексу послуг у цілому, правильне обладнання і планування робочих місць, рівномірне і безперебійне забезпечення їх готовою продукцією, устаткуванням, посудом і т.п., створення належних санітарно-гігієнічних і естетичних умов для роботи і життєдіяльності людини.

Забезпечення нормальних умов праці припускає наявність необхідного обладнання та інвентарю, безперебійне постачання сировини і напівфабрикатів, відсутність перебоїв з електроенергією і водопостачанням, дружні взаємини між працівниками в цеху.

Постійне підвищення кваліфікації й професійної майстерності - прямий службовий обов’язок всіх керівників і фахівців. Виходячи із цього, робота з підвищення кваліфікації персоналу - один з основних напрямків діяльності кадрової служби готелю «Поділля».

Важливим фактором стимулювання є наявність чітких посадових інструкцій.

 

 

ВИСНОВОК

 

Дослідивши організацію форм праці, на прикладі готельного господарства «Поділля», можна зробити такий висновок, що готельні послуги характеризуються певними особливостями, що впливають на процес управління діяльністю готельного підприємства. Незадовільна організація праці в українських готелях пояснюється відсутністю кваліфікованих кадрів на ринку готельних послуг. Наприклад, в Європі готельні мережі можуть справлятися із сезонними потребами в робочій силі, використовуючи резерв підготовлених працівників. У нас такого резерву немає, а щоб добре навчити працівника тонкощам професії, потрібно багато часу.

Наприклад, кваліфікована покоївка може підготувати за день 55 номерів, новачка – тільки 35 номерів. На задоволенні потреб у сезонній робочій силі негативно позначаються недосконалість бухгалтерських процедур і великі охоронні послуги.

Зниження заповнюваності готелів негативно відбилося на показниках

продуктивності праці, оскільки чисельність певної категорії працівників неможливо варіювати залежно від ситуації (до цієї категорії належать представники адміністрації, інженерно-технічних служб, служби чергових на поверхах).

У більшості готелів збереглося також багато «зайвих» штатних одиниць, потреба в яких залежить від рівня попиту.

У Польщі після приватизації готелів і проведення ринкових реформ кількість готельних номерів збільшилася приблизно на 50% у результаті появи нових підприємств, особливо у складі мереж. Поширення останніх підвищує продуктивність праці завдяки, по-перше, поліпшенню структури галузі, а по-друге, зміцненню конкурентних позицій на ринку. За таких умов готелі, що не входять до тієї чи іншої мережі, докладатимуть більше зусиль для підвищення ефективності роботи.

Зваживши на польський досвід, можна припустити, що продуктивність праці в українському секторі готельних послуг протягом 10 років могла б досягти 60-65% її рівня в передових готелях світу, якщо вжити ряд заходів.

По-перше, треба змінити структуру галузі: мають з'явитися висококатегорійні готелі у складі комплексу і малі готелі сімейного типу.

По-друге, зростання продуктивності праці стало б результатом більшого завантаження готелів (до 55-60%) та вдосконалення організації праці.

Поліпшення показників із цих двох позицій дозволить підвищити продуктивність праці з 16 до 50% середнього рівня передових готелів світу. Але реалізація наведених розрахунків вимагає конкретних дій із боку уряду. Мова йде про політику розвитку внутрішнього й іноземного туризму.

 

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

 

1.      Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание.– К.: Альтерпресс, 2002.

2.      Бойко М.Г. Сучасний стан та особливості розвитку підприємництва в готельному господарстві України // Вісн. Акад. праці і соц. відносин Федерації профспілок України.–2001.– № 4.

3.      Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.

4.      Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. Чудновского А. – М.: Экмос, 2001. – 400 с. 16. Дубинина Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц. – М.: УГТ РБ, 1997.

5.      Державна програма розвитку туризму на 2002-2010 роки // Урядовий портал (www.kmu.gov.ua)

6.      ДК 016-97 «Державний класифікатор продукції і послуг» (ГКПУ).

7.      Конвенція про умови праці в готелях, ресторанах та аналогічних закладах N 172// http://nau.ua/

8.      Король С.Я. Характеристика основної діяльності готелю. //Тр. Міжнародної науково-практичної конференції: Стратегія розвитку туристичної індустрії та громадського харчування. – К.: КДТЕУ. – 2000.

9.      Кузнецова Н.М. Основи економіки готельного та ресторанного господарства. Навчальний посібник. – К.: Федерація профспілок України. Інститут туризму, 1997.

10.    Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Практические аспекты работы в гостиницах: Сборник деловых ситуаций для студентов и слушателей. – М.: АС ПЛЮС, 2002.

11.    Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2001 г.

12.    Мініч І.М. Соціальні аспекти розвитку готельного господарства як елемента інфраструктури туризму // ХХІ століття і сучасна науково-практична інноваційна культура. Матеріали ІІІ-х аспірантських читань (м. Київ, 11 квітня 2001 р.). – К.: Вид-во КІТЕП, 2001.

13.    Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. – М.: Интел универсал, 2000. - Т-1.

14.    Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах: Зб. наук. пр. / Київський національний торговельно-економічний ун-т / М.І. Пересічний (відп.ред.). – К.: КНТЕУ, 2004.

15.    Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту: Навч. посіб. – К.: Кондор, 2005.

16.    Сокол Т.Г. Організація туристичної діяльності в Україні: Навч.посібник. – К.: Рокор, 2001

17.    Федорченко В.К. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. // За ред. проф. В.К. Федорченка; Л.Г. Лук’янова, Т.Т. Дорошенко, І.М. Мініч. – К.: Вища шк., 2001.

18.    Черных Н. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов. – М.: Совспорт, 2002.

19.    Ресурси Інтернету