Навигация
2. Программа контроля
Даже самый обученный персонал и совершенные стандарты сервиса не гарантируют качественного обслуживания клиентов – без программы контроля выполнения стандартов и предоставления обратной связи персоналу. Контроль, как одна из основных функций менеджмента, должен быть системным и объективным.
Для компании «Спарк» основные направления контроля могут быть следующими – запись телефонных разговоров со специалистами офиса и технической поддержки; оформление заявок на подключение и отражение на заявке факта подключения – для контроля скорости обработки запроса; точно так же на бланке заявки на посещение специалистом службы технической поддержки должна проставляться подпись и отзыв клиента. Кроме того, необходима организация постоянной связи клиентов компании со специалистами отдела контроля качества обслуживания, где клиенты смогут выразить свои замечания и пожелания по деятельности компании.
3. Обучение персонала
Система обучения персонала должна быть комплексной, т.е. содержать не только обучение персонала стандартам обслуживания клиентов, но и обучение техническим знаниям о услуге, правилам предоставления услуг в отрасли, определенным законодательно, правилам работы на предприятии.
Система непрерывного обучения персонала может включать в той или ной степени следующие формы обучения (как с отрывом, так и без отрыва от производства):
– получение дополнительного или профильного высшего образования – как за счет фирмы, так и самостоятельно, при организационной поддержке фирмы;
– повышение квалификации в государственных учебных учреждениях;
– повышение квалификации в негосударственных учебных организациях;
– обучение, стажировка, обмен опытом в структурных подразделениях компании или в аналогичных профильных фирмах, как в России, так и за рубежом;
– внутренняя система обучения и развития персонала – конференции специалистов, семинары, тренинги, наставничество и т.п.
Сама компания в реализации программы непрерывного обучения и развития персонала может принимать участие в нескольких формах:
– финансово (оплачивает обучение сотрудника или выделяет ему беспроцентный кредит на обучение);
– организационно (предоставляет организационные возможности для повышения квалификации и развития профессионализма работников вне стен фирмы – выделяется время, предоставляет информацию об обучающих организациях, заключает с ними договоры сотрудничества, организует обмен опытом, стажировку и т.п.);
– непосредственно (организует обучение без отрыва от производства внутри самой фирмы, как силами штатных работников, так и с помощью приглашенных специалистов);
– морально (в компании создаются условия, мотивирующие персонал на профессиональное развитие – финансовые, карьерные и т.п.).
Для того, чтобы система развития персонала компании реально работала, необходимо соблюдать следующие принципы:
– непрерывность обучения в течение всей трудовой деятельности;
– неразрывная связь карьерного и / или профессионального роста и квалификации;
– использование современных обучающих программ-тренингов;
– привлечение к развитию системы обучения топ-менеджеров компании.
Неотъемлемой частью системы развития персонала с помощью непрерывного обучения является организация практического освоения и внедрения полученных работниками знаний и навыков. Все обучение работников должно быть и тематически и организационно плотно привязано к процессу производства компании, иначе оно теряет смысл. При разработке системы обучения персонала необходимо учитывать не только уже известные (базовые) тематики, но и появление нового в сфере функционирования компании в целом и ее работников, так как в каждой компании существуют не только профильные, но и другие специальности (например, кадровые работник, бухгалтеры и т.п.).
В программе повышения квалификации сотрудников важно учитывать темпы развития сферы деятельности работника, соотношение базового и текущего образования (высшее образование по специальности и регулярные курсы, семинары по профилю деятельности). При определении тематики следующего шага в обучении необходимо оценить актуальность и применимость темы не только в текущем периоде, но и заглянуть в ближайшее будущее, позаботиться о развитии работника, а, следовательно, и самой компании.
Таким образом, процесс разработки программы обучения будет включать в себя:
– оценку потребности в обучении (в каком объеме и по каким тематикам необходимо обучение) различных категорий персонала;
– выбор форм обучения и, при необходимости, организаций-поставщиков услуг по обучению работников;
– разработку графика с учетом характера обучения (внутрифирменное или в учебном заведении);
– разработку схемы внедрения полученных знаний и навыков в процесс производства;
– оценку эффективности программы обучения работников (как с точки зрения производственной деятельности, так и с точки зрения мотивации персонала).
Похожие работы
... не только возглавить, но и взять на себя основную роль и ответственность по укреплению системы международной безопасности, развитию международного сотрудничества и гарантированию главенства международного права в межнациональных отношениях. В своей внешней политике Администрация Буша-младшего должна руководствоваться цитатой из Декларации о независимости, гласящей: «Мы должны уважать мнение ...
... банку и т.п. Для устранения выявленных в ходе анализа недостатков разработана "Система мероприятий по улучшению показателей Волгоградского ОСБ 8621" приведенная в третей главе работы. 3. Система мероприятий по улучшению кредитной политики банка 3.1 Основные направления эффективности банковской деятельности Для обеспечения развития кредитных операций с населением в Банке необходимо ...
... оценки промежуточных итогов проект считают нужным продолжать до завершения). В обязательные признаки взвешенной технологической стратегии как руководства к плану инвестиций в продукты или технологии - входят: Соответствие ожидаемых технологических преимуществ общей стратегии бизнеса Ожидаемая роль технологии в усилении конкурентного позиционирования бизнеса Наличие набора проектов различной ...
... состав подводных сил 23 сентября 1993 года, а вторая Викториес - в январе 1995 года27. Их высокие боевые характеристики позволили пересмотреть взгляды на возможное применение стратегических ядерных вооружений Великобритании. Развитие этой ракетной системы дало возможность перейти от концепции нанесения ударов по городам к более гибкому многовариантному использованию СЯС, что позволяет полностью ...
0 комментариев