Индивидуальное задание. Характеристика прав и обязанностей производителей и потребителей услуги

2. Индивидуальное задание. Характеристика прав и обязанностей производителей и потребителей услуги

Управление пансионатом «Русь» осуществляется через определение должностных обязанностей в отношении персонала. Инструктаж и сферу работы каждого сотрудника проводит сам директор. Разделение труда в пансионате помогает более четко сформировать задачи и добиться целей без компромиссов. Большое значение имеет правильное разделение труда и обязанностей сотрудников. Существуют три основные категории:

-административно управленческий персонал,

-служебный персонал,

-технический персонал.

Рис. 1. Линейная организационная структура управления пансионата «Русь»

В соответствии с целями и распределением функций между подразделениями пансионата особое положение занимает отдел работы с клиентами

– административно -хозяйственный отдел. Это центральное звено пансионата, на обеспечение работы которого работают остальные подразделения. Полностью подчиняется закупка всех средств, которые помогают поддерживать работу пансионата в должном виде. А это непосредственно закупка оборудования и расходных материалов.

Соблюдение экономических требований позволяет получать прибыль и поддерживать работу. Установка задач для других подразделений, обеспечение их информацией о том, что следует сделать и подготовить к приезду гостей. Адекватность социально-культурной среде организации; Надежность, и правильное понимание и выполнение структурами разных задач и команд. Экономичность, сделать так чтобы экономике предприятия не был нанесен вред

-Отдел безопасности: полностью курирование территории и наблюдение за ее состоянием не только в плане безопасности гостей от посторонних факторов, но и от не желательных ситуаций, которые порой возникают с самими гостями.

-Служба питания - координирование рациона гостей и обеспечение питанием сотрудников пансионата

-Инженерно- техническая служба: наблюдение за состоянием технических средств работы пансионата

-Уборочная служба - проведение необходимых работ по санитарному состояния Пансионата, для соответствия всем стандартам и потребностям гостей

В повседневной деятельности пансионата нужно грамотно координировать и направлять правильно и грамотно обученный персонал для полного и четкого достижения поставленных задач и результатов. Умение общаться между собой, обмениваться информацией и помогать друг другу очень важно, и пансионат, который довел процесс координации действий между службами до совершенства, может считаться лидером рынка. Для того чтобы не умалять значение того или иного отдела или не превозносить себя в ущерб другим, нужно обладать большой дипломатичностью, уметь находить общие интересы, что напрямую зависит от правильной позиции руководителя отеля, от того, как он строит работу отделов, задает цель развития и ставит конкретные задачи. Полностью руководитель обязан контролировать работу сотрудников, их выполнение поставленных задач, а так же помогать и участвовать в данной работе, для лучшего достижения поставленной цели.

Организация управления персоналом в пансионате «Русь».

Персонал пансионата «Русь», составляет 35 человек. Большая часть из них работники в возрасте от 23 до 35 лет (что соответствует кадровой политике, ориентированной на подбор молодых работников), имеющие опыт работы в сфере туризма 3-6 лет, со стажем работы в компании 1-2 года, имеющие среднее, неполное высшее (большая часть менеджеров) и высшее (администраторы)-образование.

Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке. Персонал пансионата носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям. Персонал пансионата проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале

Набор новых сотрудников и реализация кадровой политики производится непосредственно директором. При приеме на работу он проводит собеседование и лично оценивает качества и способности будущих сотрудников. Собеседование обычно сводится к следующему: вначале человек рассказывает коротко свои биографические данные, после чего, для оценки, директор задает пару ситуаций. В зависимости от предложенных вариантов поведения человека, директор и принимает решение. Так отбираются лишь сотрудники административной службы. Для всех остальных служб предприятия достаточно лишь заполнить анкету. И только после рассмотрения анкеты проводится собеседование.

В настоящее время и в ближайшие годы заработная плата остается для подавляющего большинства трудящихся основным источником доходов, а значит, заработная плата наиболее мощный стимул повышения результатов труда и производства в целом. Поэтому заработной плате уделяется большое внимание. На предприятии существует фонд оплаты труда который лимитирован в смете доходов и расходов. Из этого фонда производят оплату труда работников. Премии начисляются непосредственно администрацией по собственному усмотрению за заслуги в работе.

Пансионат «Русь» заботится о своих работниках поэтому, как и на любом другом предприятии здесь существует система поощрений работников, которая выражается в виде премий к заработной плате. Также производится оплата дополнительных видов работ и дополнительного рабочего времени, что чаще всего касается административного персонала в периоды, так называемого «наплыва» клиентов.

В условиях современного предприятия недостаточно бывает ограничиться лишь анализом экономического содержания оплаты труда, ее роста и факторов, оказывающих влияние на данный рост. Руководство предприятия увеличивает фонд оплаты труда, основываясь не на прямой зависимости рост персонала - рост оплаты труда, при этом главным фактором увеличения фонда оплаты труда выступает увеличение выручки от оказанных предприятием услуг. Важнейшем элементом анализа управления сегодня выступает анализ социально-психологический. Пансионат производит также работникам выплаты социального характера: материальная помощь, премии, льготы. Также работникам, которые за год добились больших успехов и внесли большой вклад в развитие деятельности пансионата выдается премия в размере ½ части заработной платы или путевкой на всю семью на отдых. Такая система способствует не только повышению количества, но и качества выполняемых работ или оказываемых услуг.

Основные положения инструкции по охране труда и безопасности труда для некоторых категорий работников.

Директор, администратор, охрана, прочие работники должны знать:

-порядок и правило пользования бытовыми электроприборами;

-расположение выкл. освещения;

-требования правил пожарной безопасности;

-уметь пользоваться противопожарным средством; знать их место расположение и проводить инструктаж персонала.

В процессе повседневной жизни, каждый работник, вступает в публичные отношения с предприятием и несет определенную долю ответственности, как за имущество самого предприятия, так и за результаты своей деятельности. В свою очередь, предприятие перед работником несет аналогичную ответственность. Все вышеназванные отношения, подкрепляются и основываются на следующих нормативно-правовых актах:

Коллективный договор

Трудовой договор

Должностная инструкция

Прочие нормативно – правовые акты и предписания.

В этих документах отражены взаимные требования между работником и предприятием, порядок разрешения трудовых споров и конфликтов и т.д.

В отношении клиентов действуют немного иные документы. При оформлении клиента составляется договор, в котором оговорены все условия и обязанности сторон. Такой контракт, как правило, содержит следующие типовые условия:

- предмет договора (оказание услуг по предоставлению номера);

- стоимость услуг пансионата и форма их оплаты (наличными или перевод денег на расчетный счет);

- обязанности пансионата фирмы (по предоставлению услуг в полном объеме и качественно);

- ответственность и освобождение от ответственности сторон (в случае форс-мажорных обстоятельств, изменения качества предоставляемых услуг, сроков их предоставления, отказа сторон);

- обязанности клиента (по оплате, предоставлении необходимых документов для оформления и т.п.).

Юридический аспект деятельности в договоре с клиентом отражается в виде таких сведений, как дата заключения договора, сроки предоставления услуг, тип номера и т. д.

Права и обязанности клиентов пансионата «Русь».

Услуга – это особый продукт. Гость пансионата пользуется сложным продуктом, состоящим из комплекса услуг, которые можно увидеть, ощутить, оценить их преимущества. Соответственно, схема действий по его продвижению в общем получается примерно такой же, как при продаже любого товара или услуги: находится потенциальный клиент, которому дается возможность познакомиться с предложениями отеля и принять решение пользоваться им или нет. Основное отличие заключается в том, что схема знакомства с возможностями пансионата является более многогранной, имеющей массу нюансов, и процесс продвижения гостиничных услуг получается-достаточно-долгим-и-трудоемким.

Клиент пансионата «Русь» должен получить услугу на должном уровне, как по цене, так и по качеству не ниже.

Для качественной продажи гостиничного продукта крайне важно, как будут обслуживать клиента на начальном этапе, в частности, профессионально представлять пансионат, грамотно общаться в процессе бронирования. Как правило, не редко гость не сам узнает о «Руси», около 60% клиентов к нам приходит через посредничество корпораций и туристических агентств, а так же все возможных институтов, которые сами выставляют данные о том, что им требуется определенные условия для проведений конференций и семинаров. Примерно на 50% успех обеспечивается налаженной работой с турфирмами (БинарКлуб), а на 50% зависит от того, как гостя встретят на месте и помогут организовать его пребывание в полном его представлении.

Для привлечения клиентов пансионат «Русь» используются скидки, на основании рассмотрения их генеральным директором, то есть часто скидки могут получить пожилые люди, люди, которые заезжают в пансионат на долгий срок, групповые заезды.

Контролирование удовлетворенности клиента предусматривает постоянные контакты с первичными клиентами, располагающими информацией от гостей и имеющими возможность указать на минусы и плюсы обслуживания. Для того чтобы получить самую свежую информацию из первых рук, с гостями налаживается обратная связь, они опрашиваются посредством анкет, вопросы в которых затрагивают деятельность всех служб пансионата.

Список использованной литературы

1. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие" - М.: Изд. «Инфра-М»,2008 2. Скобкин Сергей Сергеевич "Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма:Учебное пособие для вузов"– М.:Просвещение, - 2007 3. Т.Ю. Сивчикова, Н.С. Носова "Индустрия гостеприимства" - Издательство: Альтэк, - 2006

4.Устав структурного подразделения ОАО «Спецмонтаж» пансионат «Русь»

Приложение 1

ДНЕВНИК ПРАКТИКИ

Дата	Содержание	Отметка об исполнении	Подпись руководителя практики
28.06.2010	Оформление документов на практику.	исполнено
29.06.2010	Инструктаж по технике безопасности.	исполнено
30.06.2010	Ознакомление с пансионатом, с его расположением и структурой.	исполнено
1.07.2010	Ознакомление с лицензией пансионата	исполнено
2.07.2010	Ознакомления с правилами внутреннего трудового распорядка пансионата	исполнено
5.07.2010	Ознакомилась с нормативными документами предприятия: Положением по структурным подразделениям и Должностными инструкциями руководителя.	исполнено
6.07.2010	Изучила Положение о предоставлении услуг в гостиничном бизнесе, а также должностными инструкциями персонала организации, основные положения инструкции по охране труда и безопасности труда для некоторых категорий работников.	исполнено
7.07.2010	Ознакомилась с документацией по персоналу	исполнено
8.07.2010	Изучила прейскуранта цен на оказание услуг и прочими документами пансионата.	исполнено
9.07.2010	изучение должностных инструкций секретаря-референта общества	исполнено
12.07.2010	Изучение правил оформления документов и реквизитов документов	исполнено
13.07.2010	Изучение распорядительных, информационно-справочных документов	исполнено
14.07.2010	Изучение структуры баз данных документального фонда организации, а также Ознакомление с видами хранения документов	исполнено
15.07.2010	Ознакомление с порядком документирования при приёме граждан на работу	исполнено
16.07.2010	Ознакомление с процессом оформления и ведения личных дел персонала	исполнено
19.07.2010	Изучение документации по закупке различных товаров (бытовая химия, продукты питания и др.)	исполнено
20.07.2010	Присутствие на общем собрании с заведующими всех служб (при подведении итогов недели).	исполнено
21.07.2010	Изучение плана пансионата на следующий месяц	исполнено
22.07.2010	Присутствие на деловой встрече с поставщиками	исполнено
23.07.2010	Деловая поездка в «Спецмонтаж».	исполнено