Процедура проведения мероприятий по стимулированию сбыта банковских услуг в Абаканском ОСБ № 8602

3.2 Процедура проведения мероприятий по стимулированию сбыта банковских услуг в Абаканском ОСБ № 8602

 

Проведение мероприятий по стимулированию сбыта банковских услуг рассматривается банком под принципиально иным углом зрения - через призму

рыночного спроса и предложения. Банк чётко понимает новое содержание сбытовой деятельности. Банк знает, что:

·          клиенты, столкнувшиеся со снижением покупательской способности, более чувствительны к ценам и позитивно реагируют на мероприятия стимулирования;

·          конкуренция усиливается, поэтому конкурирующие банки активнее применяют стимулирование потребителей банковских услуг;

·          эффективность рекламы в средствах массовой информации снижается из-за роста цен, схожести услуг конкурирующих банков.

К этим факторам стоит добавить развитие прямого маркетинга, который изначально содержит стимулирующую составляющую.

В настоящее время для совершенствования сбытовой деятельности в Абаканском ОСБ № 8602 выполняются следующие условия:

·     поиск стабильных каналов сбыта на внутреннем рынке, путём открытия филиалов банка на территории республики Хакасия, в отдалённых районах;

·     обеспечение долговременной рыночной устойчивости банка, конкурентоспособности своей продукции, используя маркетинговые исследования рынка Хакасии и деятельности конкурентов по прилагаемой анкете (приложение Д);

·      реализация экономического интереса банка (получение предпринимательской прибыли) на основе удовлетворения максимального платежеспособного спроса потребителей (проведение анализа цен на продукцию конкурентов).

Стимулирование сбыта банковской продукции в отделении производится, в основном, по двум направлениям, рассматриваемых ниже - стимулирование потребителей и стимулирование клиентов.

Процедура стимулирования сбыта в банке полностью подконтрольна Совету отделения - постоянно действующему коллегиальному органу управления отделения, подчиненного территориальному банку, находящемуся в г.Красноярске, целью которого является выработка и реализация мер, направленных на обеспечение эффективной деятельности отделения.

В своей деятельности Совет руководствуется законодательством Российской Федерации, нормативными актами Банка России, Уставом Сбербанка России, Положением о филиале Сбербанка России, нормативными и распорядительными документами Сбербанка России, а также Положением об Абаканском ОСБ № 8602 Сбербанка России. Совет подотчетен Правлению территориального банка.

В функции Совета входят:

·     определение основных направлений развития деятельности отделения и обеспечение контроля за их реализацией;

·     разработка и утверждение бизнес-плана отделения в соответствии с рекомендациями территориального банка и головного отделения и обеспечение контроля его исполнения;

·     обеспечение выполнения установленных плановых заданий, текущих и перспективных планов развития отделения;

·     разработка и утверждение смет расходов и затрат отделения в соответствии с действующими в Сбербанке России правилами;

·     рассмотрение предложений об изменении организационной структуры аппарата отделения и подчиненных внутренних структурных подразделений в соответствии с установленным в Сбербанке России порядком;

·     рассмотрение и утверждение предложений по развитию сети внутренних структурных подразделений отделения в соответствии с действующим в Сбербанке России порядком;

·     заслушивание отчетов руководителей служб аппарата отделения и подчиненных внутренних структурных подразделений об итогах работы за соответствующие периоды или по конкретным направлениям деятельности;

·     рассмотрение материалов проверок и ревизий отделения и подчиненных внутренних структурных подразделений, принятие решений по их реализации и обеспечение контроля за их выполнением;

·     заключение договоров и контрактов в соответствии с действующим в Сбербанке России порядком;

·     другим вопросам в соответствии с целями Совета и поручениями Правления территориального банка (Совета головного отделения).

В Абаканском отделении, помимо деятельности бизнес-подразделений и персональных менеджеров, процессом стимулирования сбыта занимается Общий сектор. В его обязанности входит:

·  непосредственно взаимодействие со средствами массовой информации;

·  размещение рекламных и информационных материалов в СМИ;

·  согласование рекламных и информационных материалов с территориальным банком;

·  заключение хозяйственных договоров со СМИ;

·  изготовление сувенирной продукции отделения;

·  освещение в СМИ информации о проводимых корпоративных мероприятиях отделения

Согласно предоставляемым и утвержденным руководством отделения и территориального банка медиа-планом на текущий год, а также смете административно-хозяйственных расходов по статье «Расходы на рекламу» ответственные сотрудники подразделений предоставляют заявки на то или иное размещение рекламной информации о деятельности банка сотруднику Общего сектора, предварительно согласовав с курирующим заместителем управляющего отделения, а также юридической службой банка. Помимо прочего, подобные заявки на предоставление рекламных и информационных материалов направляются в территориальный банк для составлении бизнес-плана (ПРИЛОЖЕНИЕ Е). Далее, в самые короткие сроки проводится размещение рекламно-информационного материала в СМИ.

Процедура взаимодействия Общего сектора с подразделениями отделения следующая.

Управление общественных связей Восточно-Сибирского банка, на основании представленных материалов Сбербанка России, подготавливает тексты рекламных акций, согласовывая их с Юридическим управлением и с профильными Управлениями Банка, представившими материалы, в течение трех рабочих дней. Перечень материалов должен корректируется по мере необходимости.

Далее согласованный текст передается в электронном виде в Управление технических средств и телекоммуникаций на основании заявки Управления общественных связей Банка. Подача заявок и размещение Перечня и материалов (текстов) выполняются в соответствии с Регламентом № 315 – р от 15.01.1998 “Регламент установки информации на электронных досках объявлений (ЭДО) СПД «ТЕКОС-СБ».

Руководитель отделения Банка обеспечивает возможность передачи информации (новые и измененные тексты, а также дополнительные пункты, переданные через электронную доску объявлений СПД «ТЕКОС-СБ») ответственным за рекламно-информационную деятельность филиалов Банка в электронном виде и в кратчайшие сроки.

Ответственные лица за передачу данной информации и сроки ее передачи ответственным за рекламно-информационную деятельность филиалов Банка определяются филиалами Банка соответствующим приказом.

Материал по стимулированию сбыта и проведению стимулирующих мероприятий предоставляться сектору общественных связей (общему сектору), ответственным за рекламно-информационную деятельность отделений Банка профильными управлениями (отделами, секторами) отделений Банка в соответствии с порядком, разработанным территориальным банком самостоятельно.

Все тексты для рекламных и информационных материалов поступают в филиалы Банка только через Управление общественных связей Центрального аппарата Банка или через отделы (сектора) общественных связей территориальных банков.

Размещение рекламных и информационных материалов с информацией о сторонних организациях, их продуктах или услугах, сторонней рекламы в информационном пространстве Сбербанка России разрешается только от имени Сбербанка России и при наличии в материалах:

·  символики Сбербанка России;

·  ссылки на генеральную лицензию Банка России на осуществление банковских операций №1481;

·  ссылки на сайт Восточно-Сибирского банка в сети Интернет;

·  справочного телефона, телефона/факса головного офиса Восточно-Сибирского банка;

·  ссылок на источник сторонней информации и справочных телефонов (адреса, сайта) сторонней организации;

·  других сведений, предусмотренных действующим законодательством Российской Федерации.

В случае проведения централизованной рекламной кампании Банка и сторонней организации, поступающие в подразделения рекламно-информационные материалы должны быть размещены в залах обслуживания клиентов в течение одного рабочего дня с даты получения/поступления.

Далее проводится согласование и соглашений, предполагающих проведение информационных мероприятий в плане стимулирования сбыта банковских услуг. Согласованию в порядке, установленном настоящим документом, подлежат договоры и соглашения, предполагающие проведение совместных со сторонними организациями рекламных и/или информационных мероприятий с использованием символики, упоминанием Банка, и/или размещением сторонней или совместной рекламы в информационном пространстве Сбербанка России:

·      проекты договоров и соглашений, заключаемых профильными управлениями Банка и организационно подчиненных отделений, за исключением утвержденных типовых форм;

·     проекты договоров и соглашений, заключаемых территориальным банком в случаях, если размещение совместной или сторонней рекламы и/или информации планируется производить в СМИ.

Согласование вышеуказанных документов происходит в следующем порядке:

Подразделение Сбербанка России, разрабатывающее типовую форму договоров или соглашений или заключающее договор или соглашение, на стадии обсуждения направляет в Общий сектор письменный запрос о возможности включения в договор или соглашение условий о разрешении на проведение рекламных мероприятий с упоминанием Банка, использованием символики, или размещением сторонней рекламы в информационном пространстве Сбербанка России с соответствующими пояснениями о целесообразности.

Общий сектор в течение 3 рабочих дней готовит и направляет в подразделение свое заключение о целесообразности составления проекта договора или соглашения. Проект договора или соглашения после составления визируется Общим сектором.

В процессе реализации договора или соглашения необходимо согласование всех сценариев, текстов и медиа-планов проводимых рекламных и информационных мероприятий, а также макетов рекламных и информационных материалов. Согласование происходит в следующем порядке:

Подразделение Сбербанка России, курирующее соглашение или договор со сторонней организацией, представляет для согласования в Общий сектор все вышеуказанные материалы с точным указанием сроков и каналов размещения (названия газет, журналов, радиостанций, подразделений Сбербанка России и др.).

Представленные на согласование материалы должны быть завизированы соответствующим Подразделением Банка (при наличии замечаний - прилагаются копии заключений согласующих подразделений). Также предоставляется копия заключенного договора (соглашения).

При наличии замечаний сектор ОС вносит их в макеты и медиа-планы в 5-и дневный срок.

После внесения изменений или в случае отсутствия замечаний сектор ОС направляет макеты рекламных материалов и медиа-планы с соответствующим заключением куратору.

После утверждения макетов и медиа-планов куратором сектор ОС передает документы в подразделение Банка, курирующее соглашение или договор со сторонней организацией (формы журналов передач документов - ПРИЛОЖЕНИЕ Ж).

Если при согласовании макетов и медиа-планов будет установлено, что использование символики Сбербанка России и упоминание о нем не соответствует условиям договора или соглашения со сторонней организацией, материалы содержат информацию, порочащую деловую репутацию Сбербанка России, или информация, содержащаяся в материалах, противоречит действующему законодательству Российской Федерации, Общий сектор при необходимости направляет запрос в Юридическое управление для получения соответствующего заключения.

Все рекламные и/или информационные мероприятия осуществляются в строгом соответствии с утвержденными документами, условиями договора (соглашения) и действующим законодательством Российской Федерации.

По мере реализации рекламных или информационных мероприятий Подразделения Сбербанка России, курирующие соглашения или договоры со сторонними организациями, предоставляют в Общий сектор отчет о проводимых мероприятиях.

К отчету прилагаются образцы рекламной продукции, фото-отчеты о размещении наружной рекламы, записи аудио-видео материалов, копии публикаций и т.д. Сведения предоставляются не позднее 1 месяца с начала проведения рекламных или информационных мероприятий.

В случае выявления фактов несоответствия рекламных и/или информационных материалов и проводимых мероприятий утвержденным макетам или медиа-планам, а также в случае проведения несогласованных мероприятий, Общий сектор информирует подразделение Сбербанка России, курирующее соответствующее соглашение или договор, для устранения несоответствий.

В случае неоднократного или грубого нарушения настоящего Порядка в ходе реализации договора или соглашения Общий сектор направляет заключение о сложившейся ситуации куратору для принятия соответствующего решения.

Стимулирование работников банка.

Как и во многих организациях, в СБ РФ некоторые работники не стремятся проявлять инициативу и творчество в своей деятельности. В банке имеется два вида привлечения человека к выполнению определенной работы – принуждение и мотивация. Но, как известно, что принуждение малоэффективно в решении задач и достижении результатов, поэтому уже последние пять лет организация стремится развить мотивационный механизм, что благоприятно сказывается на результатах деятельности организации.

За труд сотрудника банка полагается вознаграждение, в качестве которого выступает все, что человек считает для себя ценным. Поощрения можно разделить на внутренние и внешние. К первым относятся чувство самоуважения, удовлетворение от достижения результатов. Внешним вознаграждением является то, что предоставляется организацией взамен выполненной работы: заработная плата, премии, служебный рост, благодарственные письма и грамоты.

В исследуемой организации имеют место следующие виды внешнего поощрения: повышение заработной платы; выплата премий за хорошую работу отдельных сотрудников, за высокие результаты деятельности; социальные гарантии; служебный рост.

Выплата вознаграждений по каждому сотруднику банка производится строго при наличии служебных записок начальников отделов и секторов, после рассмотрения их на заседании Совета отделения Абаканского ОСБ № 8602.

Нематериальные вознаграждения в банке имеют также большое значение, оказывающие положительное воздействие на результаты деятельности работников. Начальник отдела осуществляет подведение итогов работы каждого работника за определенный период времени и организует обмен опытом между отдельными сотрудниками, отслеживая соответствие карьерного роста каждого сотрудника достигнутым результатам.

Проанализировав влияние действующих в изучаемой организации мотивационных инструментов, можно сделать вывод, что их применение положительно сказывается на функционировании всей организации. А периодические материальные поощрения только подстегивает работников к лучшей работе.

Подведя итог данному разделу, следует отметить, что Абаканское ОСБ № 8602 активно осваивает потенциал территории не только в ширину, увеличивая сбыт банковских товаров и услуг, но и в глубину, продавая потенциальным клиентам весь спектр своей продукции, увеличивая тем самым получение прибыли, выполняя задачи удержания рыночной доли, руководствуясь тремя основными принципами:

·  «уважение к личности» - относится к сотрудникам банка, которые должны работать как слаженная команда и пользоваться одинаковым уважением в коллективе;

·  «всё для клиента» - предоставление максимально низких тарифов и высокого уровня обслуживания;

·  «стремление к совершенству» - непрерывный поиск новых путей и инноваций с целью расширения и постоянного совершенствования банковской системы.

Таким образом, сбытовая политика Абаканского отделения № 8602 Сбербанка России, сформулированная на основе целей и задач сбыта, должна соответствовать бизнес-концепции банка и принятому курсу действий.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Изучив отдельно систему стимулирования сбытовой деятельности Абаканского ОСБ № 8602 Сбербанка России, можно с уверенностью констатировать, что предприятие является стабильным, конкурентоспособным учреждением среди финансовых учреждений республики Хакасия. Успех на рынке предоставления банковских услуг, в большинстве своём, зависит от правильного ведения политики сбыта.

Несомненно, банк должен отслеживать изменения в отношении клиентов к банковским услугам и вносить коррективы в ассортимент. Если же вы хотите понять, чего на самом деле хотят ваши клиенты, вам надо установить, в чем они действительно нуждаются. Клиентам требуется многое. Иногда они могут говорить, что им нужно одно, тогда как на самом деле они хотят совсем другого. Иногда они нечетко выражают свою мысль, а иногда вы неверно истолковываете приоритет их потребностей. С самой широкой точки зрения обслуживание клиентов может быть инструментом, определяющим и удовлетворяющим высшую потребность клиентов.

У банка есть своя клиентура, у него налажены корреспондентские отношения с другими банками. Банком проводится большая работа по привлечению клиентуры, с этой целью разрабатываются и внедряются новые банковские продукты и услуги.

Банк широко предоставляет клиентам комплекс банковских услуг. Кроме того, проведение постоянного анализа финансовых потоков клиентов банка дает оценку эффективности использования финансовых продуктов и услуг, позволяет выявить потребности клиента в использовании дополнительных услуг банка и изменения условий используемых услуг.

В Абаканское отделении № 8602 осуществляется согласование условий предоставляемых услуг со структурными подразделениями и руководством банка. Здесь готовятся предложения по использованию банковских продуктов и их продвижению.

Банком широко изучается потребность клиентов в банковских услугах, анализ услуг, предлагаемых другими кредитными учреждениями, осуществляется взаимодействие со структурными подразделениями по вопросам привлечения в банк временно свободных денежных средств клиента.

Отделением проводятся переговоры с клиентами в части условий размещений денежных средств с применением различных финансовых инструментов (депозиты, депозитные сертификаты, векселя и др. ценные бумаги), согласование объемов и стоимости привлекаемых средств.

Службами маркетинга постоянно ведется осуществление мониторинга, что очень важно в современной рыночной среде.

Широко развитая филиальная сеть Абаканского ОСБ № 8602 охватывает практически все районы Республики Хакасия и призвана содействовать решению задач нашей Республики в сфере финансов и экономики.

В ходе исследования процедуры проведения стимулирующих мероприятий в области сбытовой политики банка на рынке предоставления банковских услуг и продуктов, получены следующие результаты:

·     рассмотрены методы распределения банковских услуг;

·     охарактеризованы мероприятия по стимулированию сбыта банковских услуг;

·     дана общая характеристика ОСБ № 8602 Сбербанка России;

·     рассмотрены планирование и способы продвижения банковских продуктов и услуг в Абаканском ОСБ № 8602 Сбербанка России;

·     изложены основные приемы и методы эффективного сбыта банковских услуг в ОСБ № 8602 Сбербанка России;

·     изучена процедура проведения мероприятий по стимулированию сбыта банковских услуг в Абаканском ОСБ № 8602.

Рассмотрев теоретически процессы сбытовой деятельности в Абаканском ОСБ № 8602, проведя обзор позиции сбытовой деятельности предприятия на рынке банковских услуг, можно дать следующие рекомендательные выводы:

На основании проведённого исследования процедуры проведения стимулирующих мероприятий в банке, можно заключить, что деятельность в этом разрезе осуществляется достаточно активно, с применением всех приёмов и методов стимулирования сбыта продукции.

Первостепенной задачей должно быть расширение клиентской базы банка посредством активного внедрения новых банковских продуктов, новых услуг населению и поиска новых рынков - эти задачи по-прежнему остаются актуальными на данном этапе.

Благодаря хорошо организованной работе Абаканского ОСБ № 8602 Сбербанка России и наличию надежных партнёров и клиентов, данное кредитное учреждение является одним из перспективных и надёжных банков Республики, которое играет значительную роль в экономической жизни региона.

БИБЛИОГРАФИЯ

 

1.       Асаул А.Н. Организация предпринимательской деятельности. - СПб.: Питер, 2005.

2.       Годин А.М. Маркетинг: Учебник.- М.: Издательская торговая корпорация «Дашков и К», 2007

3.       Горемыкин В.А. Нестерова Н.В. Стратегия развития предприятия. Учебное пособие – 2-е издание испр.-М; Издательско-торговая корпорация «Дашков и К» 2004-594с.

4.       Д. Боровинский Что продавать?/ Маркетолог №2, 2004

5.       Д. Гимберт Управление розничным маркетингом. Перевод с английского М,; ИНФРА-М, 2005-XVI, 571с.

6.       Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2003.-496с.

7.       Как оценить эффективность ? // Мерчендайзер – 2007,№3- с 33-36.

8.       Каплина С.А. Технология оптовой и розничной торговли. Серия «Учебники, учебные пособия». Ростов н/д: Феник, 2003.-416с.

9.       Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс- курс. 2-е издание. М.-2006

10.    Котлер Ф. Армстронг Основы маркетинга, 9-е издание. Перевод с английского-М,; Издательский дом «Вильямс» 2003-1200с.

11.    Коммуникационная деятельность: учебник/С.Н. Виноградова, О.В. Пигунова. – Мн.: Высшая школа, 2005.-352с.

12.    Князева И.В. Маркетинг: Учебно-методический комплекс для дистанционного обучения. – 2-е изд. – Новосибирск: СибАГС, 2004. – 192с.

13.    Лебедева С.Н. Экономика торгового предприятия: Учебное пособие / С.Н.Лебедева, Н.А.Казиначикова, А.В.Гаврилов; Под ред. С.Н. Лебедевой. - 2-е изд. - Минск: Новое знание, 2002.

14.    Магомедов Ш.Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг. Учебное пособие-М.; И Издательско-торговая корпорация «Дашков и К» 2004-296с.

15.    Маркетинг: Учебник/А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др.: Под ред. А.Н. Романова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2006.

16.    Маркетинг: Учебник/Коллектив авторов; под ред. Проф. Н.П. Ващекина. – 3-е изд., перераб. И доп. – М.: ИД ФБК – Пресс, 2004.-312с.

17.    Маслова Т.Д., Ковалик Л.Н. Маркетинг. – СПб.: Питер, 2003. – 400с.

18.    Медведева, Т.П. Основы маркетинга : метод. указ. к выполнению курсовой работы / Т.П. Медведева, М.С. Разумова. - Оренбург : ОГУ, 2004. - 41 с.

19.    Миркина О. Элементы технологического маркетинга в распределении продукции // Проблемы теории и практики управления – 2007,№5 с 106-112.

20.    Михалева Е.П. Маркетинг: Пособие для сдачи экзамена. – М.: Юрайт-Издат, 2004. – 222с.

21.    Маркетинг: общий курс: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению «экономика»/под ред. Н.Я. Калюжновой, А.Я.Якобсона. – 2-е изд., испр. – Москва: Омега –Л, 2007.

22.    Маркетинг. Менеджмент. 11-е изд./ Ф. Котлер. – СПб.: Питер, 2003. – 800с.

23.    Маркетинг/ под ред. М. Бейкера. – СПб.: Питер, 2002. -1200с.

24.    Маркетинг: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 08301 «Коммерция», 080111 «Маркетинг», 03240 «Реклама»/ Минько Э.В., Карпова Н.В..- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.-251с.

25.     Малхорта Н.К. Маркетинговые исследования.-М.:Вильяме.2004.-120с.

26.    Особенности организации маркетинговой деятельности/ Тимофеев М.И. / Маркетинг.- Изд-во Инфра.- М. , Риор, 2003

ПРИЛОЖЕНИЕ А

 

Рисунок 1 – Организационная структура управления Сбербанком

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

 

 

Рисунок 2 – Организационная структура управления Абаканским ОСБ № 8602

 

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Использование трудозатрат в процессе работы сотрудника Общего сектора		персонал  280р. 5,7 ч/ч	инспектор 7,00	Старший инспектор	Начальник сектора 7,00
Работы		цена	100,00	80,00	100,00
№	Наименование	ч/ч стоимость	80,00	100,00	100,00
1	Прием документов	1 60,00	1
2	Работа с материалами	2 100,00	2
3	Подготовка материалов, договоров, релизов	0,8 100,00	0,8
4	Взаимодействие со службами банка	0,9 100,00		0,9
5	Подписание и согласование документов	1 30,00			1

Рисунок 3 - Использование трудозатрат

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Смета затрат и планируемые финансовые результаты

банка на 2009год

Таблица 1

№ п/п	Наименование статей	За отчётный период
1	2	3
	Проценты, полученные и аналогичные доходы от:
1	Размещения средств в банках в виде кредитов, депозитов, займов на счетах в других банках	2311041
2	Ссуд, предоставленных другим клиентам	96770120
3	Средств, переданных в лизинг	0
4	Ценных бумаг с фиксированным доходом	37175015
5	Других источников	387323
6	Итого проценты полученные и аналогичные доходы: (ст.1+ст.2+ст.3+ст.4+ст.5)	136643499
	Проценты, уплаченные и аналогичные расходы по:
7	Привлечённым средствам банков, включая займы и депозиты	287480
8	Привлечённым средствам других клиентов, включая займы и депозиты	70039806
9	Выпущенным долговым ценным бумагам	2473193
10	Арендной плате	1607375
11	Итого проценты уплаченные и аналогичные расходы: (ст.7+ст.8+ст.9+ст.10)	74407854
12	Чистые проценты и аналогичные доходы (ст.13-ст.14)	62235645
13	Комиссионные доходы	20290423
14	Комиссионные расходы	428702
15	Чистый комиссионный доход	19861721
	Прочие операционные доходы:
16	Доходы от операций с ин.валютой и с другими валютными ценностями, включая курсовые разницы	333743435
17	Доходы от операций по купле/продаже драг.металлов, ценных бумаг и др.имущества	63963452
18	Доходы, полученные в виде дивидендов	110175
19	Другие текущие расходы	49521093
20	Итого прочие операционные расходы (ст.16+ст.17+ст.18+ст.19)	447338155
21	Текущие доходы: (ст.12+ст.15+ст.20)	529435521
	Прочие операционные расходы:
22	Расходы на содержание аппарата	47288404
23	Эксплуатационные расходы	12724724
24	Расходы от операций с валютой и другими ценностями, включая курсовые разницы	333189562
25	Расходы от операций по купле/продаже драг.металлов, ценных бумаг и другого имущества, отрицательные результаты переоценки драг.металлов	25861897
26	Другие текущие расходы	55668601
27	Всего прочих операционных  расходов (ст.22+ст.23+ст.24+ст.25+ст.26)	474733188 Продолжение ПРИЛОЖЕНИЯ Г
28	Чистые текущие доходы по формированию резерва и без учёта непредвиденных доходов/расходов (ст.21-ст.27)	54702333
29	Изменение величины резервов на возможные потери по ссудам	15887366
30	Изменение величины резервов под обесценение ценных бумаг и на возможные потери	115145 Продолжение таблицы 3.5
31	Изменение величины прочих резервов	116556
32	Чистые текущие без учёта непред0иденных доходов/расходов (ст.28-ст.29-ст.30-ст.31)	38816378
33	Непредвиденные доходы за вычетом непредвиденных расходов	0
34	Чистые текущие доходы с учётом непредвиденных доходов/расходов (ст.32+ст.33)	38816378
35	Налог на прибыль	5071470
36	Непредвиденные расходы после налогообложения	0
37	Прибыль за отчётный период (ст.34-ст.36)	38816378

Приложение Д

 

Анкета

Уважаемые друзья, мы рады приветствовать Вас в качестве клиентов Сбербанка России!

Стремясь к наивысшим стандартам обслуживания клиентов, улучшению качества работы, Абаканское отделение № 8602 Сбербанка России предлагает Вам ответить на нижеприведённые вопросы. Ваши ответы помогут специалистам банка повысить уровень обслуживания клиентов банка.

1. Сколько лет Вы являетесь клиентом нашего банка? _________________________

2.         Какими банковскими продуктами Вы пользуетесь?

прием коммунальных платежей банковские карты

услуги по кредитованию частных клиентов переводы денежных средств ф/лиц

выдача справок по вкладам услуги по операциям с ин. валютой

получение заработной платы, пенсии операции с драг. металлами

розыск действующих и закрытых вкладов электронные платежи «Клиент-Сбербанк»

операции с ценными бумагами

3.         До того, как стать нашим клиентом, кроме Сбербанка Вы пользовались услугами других банков? Если Вы ответили «нет», то перейдите к вопросу № 6

  да нет

4.         Укажите, пожалуйста, услугами каких банков Вы пользовались или пользуетесь в настоящее время?

Банк Хакасии Кедр

ХМБ Москва.Центр

Росбанк Банк МДМ

ЦАБ Россельхозбанк

5. По какой причине Вы перешли на обслуживание в Сбербанк России?

более удобное месторасположение

более хорошее отношение к клиентам

более надежный банк

высокий профессионализм и компетентность сотрудников

привлекла реклама

неудовлетворенность контактами с прежними банками

без особых причин

6. Оцените, пожалуйста, качество обслуживания в нашем банке:

профессионализм в обслуживании 1 2 3 4 5

доброжелательность работников банка  1 2 3 4 5

оперативность обслуживания 1 2 3 4 5

внешний вид работников банка 1 2 3 4 5

внимание к клиенту 1 2 3 4 5

7.   Обращали ли Вы внимание при выборе банков на рейтинг их надежности?

да нет

8. Как Вы считаете, достаточно ли информации поступает к Вам о банковских продуктах?

да затрудняюсь ответить

нет

9.   Какой способ получения информации об услугах банка для Вас более предпочтителен?

средства массовой информации рекламная рассылка

информационные стенды другой способ

консультация специалиста

10. Стремятся ли работники банка при возникновении проблемной ситуации понять Вас и решить Вашу проблему?

да проблемных ситуаций не возникало

нет затрудняюсь ответить

Сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе:

11. Ваш пол?

муж жен

12.Ваш возраст?

до 25 лет 46-55 лет

25-36 лет 56-65 лет

37-45 лет более 65 лет

13.Ваше образование?

начальное незаконченное высшее

среднее высшее

среднее специальное имею ученую степень

14.Если Вы работаете, то укажите, пожалуйста, сферу деятельности:

промышленность   бытовое обслуживание

строительство здравоохранение

транспорт образование, наука, культура

торговля, общественное питание финансы, кредит, страхование

связь управление

ЖКХ

другая отрасль

15.Каков средний доход на одного члена Вашей семьи в месяц?

до 2000 руб. 7001 - 10000 руб.

2001 – 3000 руб. 10001 – 15000 руб.

3001 – 5000 руб. 15001 – 20000 руб.

5001 – 7000 руб. более 20000 руб.

 

Благодарим Вас за ответы

Мы рады видеть Вас в нашем банке!

ПРИЛОЖЕНИЕ Е

 

Образец составления ежегодной заявки отделений в Восточно-Сибирский банк Сбербанка России на рекламную и информационную продукцию

Таблица 2

№	Наименование	Количество, шт.
		листовки А4	листовки А6	буклеты	вкладыши в сберкнижку
1.	Общая информация
1.1.	Объявление о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан
1.2.	Сообщение о необходимости предъявления документа, удостоверяющего личность при совершении операций по вкладам, ценным бумагам и банковским картам
2.	Вклады в рублях и иностранной валюте
2.1.	Действующие процентные ставки по вкладам в рублях
2.2.	Действующие процентные ставки по вкладам в иностранной валюте
2.3.	Основные виды вкладов в рублях
2.4.	Основные виды вкладов в иностранной валюте
2.5.	Пенсионные вклады
2.6.	Новые виды вкладов
2.7.	Безналичные операции по вкладам
2.8.	Денежные переводы
3.	Кредитование частных клиентов
3.1.	Кредитование частных клиентов
3.2.	Отдельные виды кредитования частных клиентов
3.3.	Налогообложение материальной выгоды, полученной заемщиком от экономии на процентах за пользование (кредитными) заемными средствами
4.	Ценные бумаги
4.1.	Акции Сбербанка России
4.2.	Простые векселя Сбербанка России
4.3.	Депозитные сертификаты Сбербанка России
4.4.	Сберегательные сертификаты Сбербанка России
4.5.	Налогообложение доходов физических лиц при совершении операций с ценными бумагами
5.	Депозитарий
5.1.	Депозитарий Сбербанка России
5.2.	Специализированный депозитарий
5.3.	Депозитарное обслуживание
6.	Валютно-обменные операции
6.1.	Валютно-обменные операции и операции с платежными документами в иностранной валюте
6.2.	Дорожные чеки
7.	Банковские карты
7.1.	Банковские карты Сбербанка России
	Памятка держателю международных карт
	Тарифы на услуги, предоставляемые Сбербанком России: -            выдачу и обслуживание карт; -            выдачу наличных денег в подразделениях Сбербанка России и других банках
7.2.	Адреса и режимы работы банкоматов
7.3.	Получение зарплаты, пенсии, гонораров с помощью банковских карт Сбербанка России
7.4.	Международные платежные системы
7.5.	Зарплатные проекты
7.6.	Торговые проекты
8.	Индивидуальные сейфы
8.1.	Индивидуальные сейфы
9.	Операции с драгоценными металлами
9.1.	Монеты из драгоценных металлов
9.2.	Слитки драгоценных металлов
9.3.	Обезличенные металлические счета
10.	Услуги для юридических лиц
10.1.	Услуги для юридических лиц
10.2.	Перечень необходимых документов для открытия счета
10.3.	Кредитование субъектов малого предпринимательства в рамках программы ЕБРР
10.4.	Услуги по инкассации
10.5.	Документарные операции
10.6.	Кредитование юридических лиц и предпринимателей
10.7.	Обслуживание внешнеэкономической деятельности
11.	Прочие операции
11.1.	Расчетные чеки
12.	Информация о Негосударственном Пенсионном Фонде
12.1.	НПФ Сбербанка России
13.	Газета «Финансовый клуб»
14.	Стикеры
14.1.	Денежные переводы (фасад/барьер)
14.2.	Адреса банкоматов (для размещения у банкоматов
Логотипы платежных систем банковских карт (фасад/барьер)
14.4.	На 9 видов – СБЕРКАРТ, VISA, Eurocard/MasterCard, VISA Electron, Maestro, Cirrus, PLUS, Eurocheque Pictogram, American Express
14.5.	На 8 видов – VISA, Eurocard/MasterCard, VISA Electron, Maestro, Cirrus, PLUS, Eurocheque Pictogram, American Express
14.6.	На ____ 8 видов (перечислить виды логотипов)
14.7.	На ____ видов (перечислить виды логотипов)
Логотипы эмитентов дорожных чеков (фасад/барьер)
14.8.	American Express
14.9.	Thomas Cook
14.10.	VISA
14.11.	Citicorp
Логотипы платежных систем банковских карт для банкоматов
14.12.	На 9 видов – СБЕРКАРТ, VISA, Eurocard/MasterCard, VISA Electron, Maestro, Cirrus, PLUS, Eurocheque Pictogram, American Express
14.13.	На 8 видов – VISA, Eurocard/MasterCard, VISA Electron, Maestro, Cirrus, PLUS, Eurocheque Pictogram, American Express
14.14.	На __ видов (перечислить виды логотипов)
15.	Плакаты к праздникам, формат …
15.1.	К дню работника Сбербанка России
15.2.	С Новым годом
15.3.	23 февраля
15.4.	8 марта
15.5.	1 мая
15.6.	9 мая

 Управляющий ______________________ отделением № __________ СБ РФ

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж

 

ЖУРНАЛ ПЕРЕДАЧИ КОРРЕСПОНДЕНЦИИ

дата приема от клиента	№ филиала, наименование отдела
Наименование дела
		Общий сектор	Юр.сектор	Гл. бухгалтер	Руководитель	Филиал
		13:30-14:00	14:00-17:00	09:00-10:00	12:00-13:00	После 14:30
		09:45-10:00	10:00-13:00	14:00-15:00	08:00-09:00	После 09:45

ПРИЛОЖЕНИЕ З

	Использование материалов в процессе работы сотрудника Общего сектора при подготовке мероприятий по стимулированию потребителей	Персонал		Бумага ксероксная	Электричество	Телефон исходящие	Ручка шариковая	Скоросшиватель	Бумага для писчая	Паки для договоров	Заправка тонером
			460 р.	лист	кВт/ч	минут	шт	шт	шт	шт	шт
		7	Кол-во	2000 100	20,00	30,00	0,10	20	100	30	1,00
Работы			Цена	2р	1,00	0,20	6,0	0,20	1р	4,00	8р.
№	Наименование	ч/ч	Стоим.	200р.	20р.	6р.	6р.	40р.	100р.	120р.	8р.
1	Получение заявки от ответственного сотрудника подразделения банка	0,7	80,0	0,8	1
2	Направление в территориальный банк информации о месте и дате проведения, материала для согласования сверка данных паспортов, составление описи принятых документов	0,7	50,0	0,5
3	Подготовка необходимых текстов, согласование их с юридической службой, куратором	0,7	50,0			1
4	Корректировка перечня мероприятий	0,7	50,0						0,9
5	Подготовка приказа по отделению с определением ответственного сотрудника от структурного подразделения	0,7	30,0		1
6	Согласование договоров и соглашений со сторонними организациями	0,7	40,0						0,7
7	Направление заключения о целесообразности проекта	0,7	40,0								0,7
8	Согласование сценариев, медиа-планов со структурными подразделениями	0,7	60,0	0,7
9	Реализация мероприятий	0,7	70,0	0,5					0,2
10	Составление отчета о проведении стимулирующих мероприятий	0,7	90,0							0,7

Рисунок 8 - Использование материалов в процессе работы сотрудника Общего сектора при подготовке мероприятий по стимулированию потребителей

ПРИЛОЖЕНИЕ И

 

№	Наименование документа	Периодичность	Срок	Составитель	Отправитель	Получатель	Цель
1	Получение заявки от ответственного сотрудника подразделения банка	по мере поступления	0,7 часа	ответственный сотрудник от отдела/сектора	ответственный сотрудник от отдела/сектора	Сотрудник Общего сектора	Координация выполнения плана
2	Направление в территориальный банк информации о месте и дате проведения, материала для согласования сверка данных паспортов, составление описи принятых документов	по мере поступления	0,7 часа	Сотрудник Общего сектора	Сотрудник Общего сектора	Территориальный банк	Координация правильности информации
3	Подготовка необходимых текстов, согласование их с юридической службой, куратором	по мере поступления	0,7 часа	ответственный сотрудник от отдела/сектора	Сотрудник Общего сектора	Соответствующие подразделения	Контроль за правильность юридического оформления
4	Корректировка перечня мероприятий	по мере поступления	0,7 часа	ответственный сотрудник от отдела/сектора	ответственный сотрудник от отдела/сектора	Руководитель	Контроль за выполнением б/плана
5	Подготовка приказа по отделению с определением ответственного сотрудника от структурного подразделения	по мере поступления	0,7 часа	ответственный сотрудник от отдела/сектора	ответственный сотрудник от отдела/сектора	Сотрудник Общего сектора	Координация проведения мероприятий
6	Согласование договоров и соглашений со сторонними организациями	по мере поступления	0,7 часа	Сотрудник Общего сектора	Сотрудник  Общего сектора	Сотрудник Общего сектора	Координация  проведения
7	Направление заключения о целесообразности проекта	по мере поступления	0,7 часа	Сотрудник Общего сектора	Сотрудник  Общего сектора	Сотрудник Общего сектора	Координация  проведения
8	Согласование сценариев, медиа-планов со структурными подразделениями	по мере необходимости	0,7 часа	Сотрудник Общего сектора	Сотрудник  Общего сектора	Сотрудник  Общего сектора	Координация  проведения
9	Реализация мероприятий	по мере необходимости	0,7 часа	Сотрудник Общего сектора, ответственный от отдела	Сотрудник  Общего сектора	Сотрудник  Общего сектора	Привлечение на обслуживание
10	Составление отчета о проведении стимулирующих мероприятий	по мере необходимости	0,7 часа	Сотрудник  Общего сектора	Сотрудник  Общего сектора	Сотрудник Общего сектора	Предоставление отчета в территориальный банк

Рисунок 9 - График документооборота в процессе обработки заявок на проведение стимулирующих мероприятий

[1] В.Анурин, И.Мирошниченко, Е.Евтушенко. – С-Петербург, Питер, 2004. –стр. 186.

[2] Э.А.Уткин, Банковский маркетинг. – Москва, ИНФРА-М, 1994. –стр. 40.

[3] Маркетинг в страстях и сферах деятельности Уч/Под ред В А Алексашна - Книготорговый центр «Маркетинг». 2001, - с 330

[4] Витт Юрген. Управление сбытом/ Пер. с нем. –М.: ИНФРА-М, 1997.- с.31.

[5] Крылов М.В. Маркетинг. М.: Центр, 1998, - с. 51.

[6] Витт Юрген. Управление сбытом / Пер с нем. – М.: ИНФРА-М, 1997. – с. 96.

[7] Банковское дело в Москве.Сбербанк в условиях обострения конкурентной борьбы. А.Казьмин. №8 (140), авнуст. 2006. –стр.25