Обследование клиентов и потенциальных клиентов гостиницы

2.   Обследование клиентов и потенциальных клиентов гостиницы

«Ангара»

 

2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Ангара»

На конец 2006 года в Иркутской области, по данным органов статистики, насчитывалось 154 коллективных средства размещения, из которых 97 – гостиницы на 3293 места. Большая часть из них (39,4 %) расположены в городах Иркутске и Иркутском районе, 10 % в городе Ангарске, 12 % в городе Братске.

Доля ОАО ГК «Ангара» в общем объеме составляет 14,13 %.

Основными видами деятельности общества являются:

- оказание услуг гостиничного сервиса;

- оказание бытовых услуг (парикмахерская, оздоровительный центр);

- оказание туристических услуг;

- оказание транспортных услуг;

- организация розничной торговли проживающим;

- услуги физической культуры и спорта (бильярдный клуб).

Гостиница "Ангара", названная в честь великой сибирской реки, расположена в самом сердце деловой и финансовой жизни Иркутска - на площади Кирова, рядом с Мэрией, Областной администрацией и основными торговыми учреждениями города. Неподалеку от «Ангары» размещены наиболее популярные места отдыха жителей и гостей столицы Восточной Сибири. Иркутский аэропорт и отель разделяют всего 15 минут езды.

Гостиницу отличает удобное расположение и сервис мирового уровня, качество предоставляемых услуг, хорошо обученный персонал (со знанием английского языка), чистота, приятная атмосфера и уют. Я думаю именно поэтому в «Ангаре» любит останавливаться во время гастролей Александр Розембаум. В одном из номеров отеля, им была написана знаменитая песня «Одинокий волк». Среди постояльцев гостиницы в разное время также были Александр Калягин, Нина Усатова, Роман Карцев, Валерий Сюткин. «Ангара» рассчитана на 475 мест. В распоряжении посетителей - удобные, хорошо оборудованные одноместные, двухместные номера, а также номера высшей категории - полулюксы и люксы. Отдельного внимания заслуживают 5-й и 6-й этажи гостиницы, где проведен высококлассный ремонт с использованием современных отделочных материалов и технологий. Все номера оборудованы электронной системой контроля доступа испанской фирмы TESA. С помощью одноразовых магнитных карточек обеспечивается контроль доступа на этажи и в номера, управление индивидуальными сейфами и системой энергоснабжения. В номерах атмосфера домашнего уюта, прекрасно сочетающегося с изысканностью и элегантностью стиля. Стильная итальянская мебель и хорошая сантехника обеспечивают исключительный уровень комфорта. Во всех номерах имеется индивидуальный сейф, цветной телевизор, мини-холодильник, фен, кондиционер. Из каждого номера можно получить прямой доступ в сеть Интернет. Центральная система кондиционирования обеспечивает постоянный приток свежего воздуха. Таким образом, такие факторы как техническое оснащение, дизайн, обстановка номеров, по мнению руководства гостиницы, должны удовлетворять потребностям клиентов гостиницы.

 

2.2  Обследование клиентов и потенциальных клиентов

гостиничного комплекса «Ангара» методом анкетирования.

Для исследования клиентов и потенциальных клиентов и выявления необходимости каких-либо изменений в предоставлении услуг гостиничного комплекса «Ангара» мной было проведено анкетирование 20 человек – клиентов гостиницы и 20 человек потенциальных клиентов. Возраст респондентов варьируется от 18 до 45 лет, большинство (28 человек) в возрасте от 21до 35 лет. Образование – высшее, либо неоконченное высшее имеют 14 человек (т.е. 36% опрошенных). Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований. Образцы анкет помещен в раздел «Приложение».

В первую очередь были исследованы клиенты гостиницы «Ангара», которые уже воспользовались её услугами.

Результаты получились следующие:

1. Вы приехали в гостиницу «Ангара»

·          Из дальнего зарубежья 32 %

·          Из ближнего зарубежья 20 %

·          Из РФ 48 %

2. Цель Вашего визита в Иркутск

·          Культурный отдых и туризм 34 %

·          Работа, командировка 49 %

·          Посещение мероприятий проходящих непосредственно в гостинице «Ангара» 17 %

3. Вы пользуетесь услугами ресторанного комплекса потому что:

·          Просто решили попробовать 18 %

·          Вы привыкли пользоваться его услугами 38 %

·          Вам нравится качество предоставляемого питания 9 %

·          Вам удобен такой режим питания 10 %

·          Вы привыкли к питанию в гостиницах в которых останавливаетесь 20 %

·          Питание было включено в оплату номера 2 %

·          Это дешевле чем подобное питание в других местах 2 %

·          Другое 1 %

4. Вы приезжаете в гостиницу «Ангара»

·          В первый раз 44 %

·          Уже несколько раз 37 %

·          Регулярно на протяжении нескольких месяцев 8 %

·          Регулярно на протяжении нескольких лет 11 %

5. Вы проживаете в номере категории:

·          Стандартный 20 %

·          Улучшенный 19 %

·          Полулюкс 43 %

·          Люкс 18 %

6. Вы находите цены на проживание в гостинице «Ангара»

·          Вполне нормальными 47 %

·          Скорее низкими, чем высокими 26 %

·          Скорее высокими, чем низкими 19 %

·          Высокими 8 %

7. Для Вас наиболее значимым фактором является:

·          Стоимость услуги 3 %

·          Качество предоставляемой услуги 51 %

·          Учёт Ваших личных, индивидуальных особенностей 7 %

·          Скорость предоставление услуги 11 %

·          Уровень обслуживания 28 %

·          Другое -

8. Насколько комфортным показался Вам психологический климат гостиницы?

·          Комфортный 74 %

·          Некомфортный 26 %

·          Возникнет ли у Вас желание побывать у нас еще раз?

·          Да 35 %

·          скорее да чем нет 46 %

·          скорее нет чем да 15 %

·          нет 4 %

9. Что послужило основным «толчком» для выбора гостиницы «Ангара»?

- ценовая политика – 80%;

- «коллективный инстинкт» - 10%;

- наличие выгодных условий проживания – 10%.

10. Отвечает ли полученный результат от пользования услугами гостиницы «Ангара» Вашим ожиданиям, сложившимся в результате рекламы?

- да – 45%;

- нет, не отвечает – 25%;

- иногда отвечает, иногда нет – 30%.

11.Если нет, то почему? (данный вопрос задавался 11 респондентам, ответившим отрицательно)

- в рекламе искажена информация, не проговариваются некоторые нюансы (82% от респондентов, давших отрицательный ответ на вопрос №12);

- неверно понята информация – 18% от респондентов, давших отрицательный ответ на вопрос №12.

12. Время Вашего пребывания в городе Иркутске

·          1 день / ночь 17 %

·          от 1 го до 3-х дней 19 %

·          от 3-х дней до недели 31 %

·          от 1 недели до 2-х недель 20 %

·          свыше двух недель 13 %

13. Вы приехали в гостиницу:

·          Один 26 %

·          С семьёй 29 %

·          С коллегами по работе 45 %

14. Вы довольны качеством обслуживания в гостинице «Ангара»?

·          Да 39 %

·          Скорее да чем нет 49 %

·          Затрудняюсь ответить 9 %

·          Скорее нет чем да 4 5

·          Нет -

15. Ваш пол:

·          Мужской 59 %

·          Женский 41 %

16. Ваш возраст:

·          От 18 до 23 лет 12 %

·          От 24 до 28 лет 24 %

·          От 29 до 35 лет 29 %

·          От 36 до 45 лет 30 %

·          Свыше 45 лет 5 %

17. Что по-вашему мнению, можно улучшить в организации работы с гостями?

·          более внимательное отношение к клиентам 43 %

·          скорость обслуживания 37 %

·          организация платной охраняемой автостоянки 20 %

Изучая полученные ответы, можно утверждать, что объём услуг гостиничного комплекса «Ангара» в настоящий момент оптимален. Гостинице следует и в дальнейшем придерживаться позиционирования себя как гостиницы с самыми выгодными ценами, поскольку это – основная причина её выбора. Но нужно обратить внимание на качество и скорость обслуживания клиентов, т.е. периодически необходимо проводить тренинги с обслуживающим персоналом, повышать квалификацию. Также необходимо организовать платную охраняемую автостоянку.

Далее мною было проведено обследование потенциальных клиентов гостиничного комплекса «Ангара».

Результаты получились следующие:

1.         Какие гостиницы Вы знаете в Иркутске?

-            «Ангара» 36 %

-             «Европа» 17 %

-            «Дельта» 5 %

-             «Интурист» 24 %

-            «Русь» 4 %

-            другое 14%

2. Откуда Вы впервые услышали о гостиничном комплексе «Ангара»

- из рекламы – 34%;

- от друзей – 39%

- от туроператоров 23 %

-            другое 4 %

3.         Когда в последний раз Вы видели или слышали рекламу гостиничного комплекса «Ангара»?

-            Недавно 10 %

-            Давно 34 %

-            вообще не видел 56 %

 4. Сколько времени прошло с того момента, как Вы узнали о гостинице «Ангара»?

- менее месяца – 35%;

- от месяца до полугода – 40%;

- примерно год – 15%;

- более года – 10%.

5. Знаете ли вы о сопутствующих услугах в гостинице «Ангара» (ресторан, бар, бильярд, обменник валют и проч.)?

- Да 67 %

- скорее да чем нет 19 %

- скорее нет чем да 9%

- нет 5 %

6.Планируете ли Вы когда либо посетить гостиничный комплекс «Ангара»

-            Да 42 %

-            Нет 31 %

-            затрудняюсь ответить 27 %

7. Укажите Ваш социальный статус:

-            Работающий 32 %

-            Работающий и учащийся 39 %

-            Учащийся 23 %

-            временно неработающий 6 %

8. Ваш возраст:

·          От 18 до 23 лет 35 %

·          От 24 до 28 лет 27 %

·          От 29 до 35 лет 21 %

·          От 36 до 45 лет 10 %

·          Свыше 45 лет 7 %

Таким образом можно сделать выводы что гостиничному комплексу «Ангара» следует проводить больше рекламных кампаний, для того чтобы привлечь потенциальных клиентов гостиницы и быть конкурентоспособной гостиницей, так как большинство респондентов либо вообще никогда не видели рекламы гостиницы, либо видели, но очень давно.

 

Выводы по второй главе.

Одним из важнейших факторов в работе гостиничного комплекса «Ангара» является качество предоставляемых услуг а также скорость. Но так же, немаловажен перечень этих услуг, сопутствующих услуг и специальные предложения. Также немаловажна ценовая политика гостиницы «Ангара», так как при выборе гостиницы большинство респондентов, при выборе гостиницы руководствовались низкими ценами на услуги гостиницы.

В целом гостиничный комплекс «Ангара» предоставляет полный перечень услуг, способных удовлетворить любого клиента, что позволяет гостинице занимать одно из лидирующих мест среди конкурентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции соз­даются с целью максимально полного удовлетворения потребностей опреде­ленных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некото­рое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих са­мые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гос­тей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повыша­ют­ся. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем вы­ше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не ме­нее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гости­ницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллек­тивными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изуче­нию и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расшире­нию ассортимента и совершенствованию качества предоставля­емых услуг.

Основываясь на результатах проведенного обследования клиентов и потенциальных клиентов во второй главе курсовой работы сформулированы основные недостатки предоставляемых гостиничным комплексом «Ангара» услуг поселения, и рекомендованы следующие варианты их устранения:

1.      Организация предоставления услуг платной автостоянки;

2.      Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;

3.      Организация предоставления качественных услуг.

В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы повышения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы гостиничного комплекса «Ангара».

ПРИЛОЖЕНИЯ

 

Анкета № 1 ( Для клиентов гостиницы «Ангара»)

Данное анкетирование проводится с целью выявления необходимости возможных изменений предоставляемых услуг гостиницы «Ангара». Исследования проводится анонимно.

1. Вы приехали в гостиницу «Ангара»?

·          Из дальнего зарубежья

·          Из ближнего зарубежья

·          Из РФ

2. Цель Вашего визита в Иркутск

·          Культурный отдых и туризм

·          Работа, командировка

·          Посещение мероприятий проходящих непосредственно в гостинице «Ангара»

3. Вы пользуетесь услугами ресторанного комплекса потому что:

·          Просто решили попробовать

·          Вы привыкли пользоваться его услугами

·          Вам нравится качество предоставляемого питания

·          Вам удобен такой режим питания

·          Вы привыкли к питанию в гостиницах в которых останавливаетесь

·          Питание было включено в оплату номера

·          Это дешевле чем подобное питание в других местах

·          Другое

4. Вы приезжаете в гостиницу «Ангара»

·          В первый раз

·          Уже несколько раз

·          Регулярно на протяжении нескольких месяцев

·          Регулярно на протяжении нескольких лет

5. Вы проживаете в номере категории:

·          Стандартный

·          Улучшенный

·          Полулюкс

·          Люкс

6. Вы находите цены на проживание в гостинице «Ангара»

·          Вполне нормальными

·          Скорее низкими, чем высокими

·          Скорее высокими, чем низкими

·          Высокими

7. Для Вас наиболее значимым фактором является:

·          Стоимость услуги

·          Качество предоставляемой услуги

·          Учёт Ваших личных, индивидуальных особенностей

·          Скорость предоставление услуги

·          Уровень обслуживания

·          Другое

 8. Насколько комфортным показался Вам психологический климат гостиницы?

·          Комфортный

·          Некомфортный

9. Возникнет ли у Вас желание побывать у нас еще раз?

·          Да

·          скорее да чем нет

·          скорее нет чем да

·          нет

10. Что послужило основным «толчком» для выбора гостиницы «Ангара»?

- ценовая политика

- «коллективный инстинкт»

- наличие выгодных условий проживания

11. Отвечает ли полученный результат от пользования услугами гостиницы «Ангара» Вашим ожиданиям, сложившимся в результате рекламы?

- да

- нет, не отвечает

- иногда отвечает, иногда нет

12.Если нет, то почему? (данный вопрос для респондентов, ответивших отрицательно)

- в рекламе искажена информация, не проговариваются некоторые нюансы

- неверно понята информация

13. Время Вашего пребывания в городе Иркутске

·          1 день / ночь

·          от 1 го до 3-х дней

·          от 3-х дней до недели

·          от 1 недели до 2-х недель

·          свыше двух недель

14. Вы приехали в гостиницу:

·          Один

·          С семьёй

·          С коллегами по работе

15. Вы довольны качеством обслуживания в гостинице «Ангара»?

·          Да

·          Скорее да чем нет

·          Затрудняюсь ответить

·          Скорее нет чем да

·          Нет

15. Ваш пол:

·          Мужской

·          Женский

16. Ваш возраст:

·          От 18 до 23 лет

·          От 24 до 28 лет

·          От 29 до 35 лет

·          От 36 до 45 лет

·          Свыше 45 лет

17. Что по-вашему мнению, можно улучшить в организации работы с гостями?

  Анкета № 2 (для потенциальных клиентов гостиницы «Ангара»)

2.         Какие гостиницы Вы знаете в Иркутске?

-            «Ангара»

-             «Европа»

-            «Дельта»

-             «Интурист»

-            «Русь»

-            другое

2. Откуда Вы впервые услышали о гостиничном комплексе «Ангара»?

- из рекламы

- от друзей

- от туроператоров

-            другое

4.         Когда в последний раз Вы видели или слышали рекламу гостиничного комплекса «Ангара»?

-            Недавно

-            Давно

-            вообще не видел

 4. Сколько времени прошло с того момента, как Вы узнали о гостинице «Ангара»?

- менее месяца

- от месяца до полугода

- примерно год

- более года

5. Знаете ли вы о сопутствующих услугах в гостинице «Ангара» (ресторан, бар, бильярд, обменник валют и проч.)?

- Да

- скорее да чем нет

- скорее нет чем да

- нет

6.Планируете ли Вы когда либо посетить гостиничный комплекс «Ангара»?

-            Да

-            Нет

-            затрудняюсь ответить

7. Укажите Ваш социальный статус:

-            Работающий

-            Работающий и учащийся

-            Учащийся

-            временно неработающий

8. Ваш возраст:

·          От 18 до 23 лет

·          От 24 до 28 лет

·          От 29 до 35 лет

·          От 36 до 45 лет

·          Свыше 45 лет

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.         Алескулин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности, 4-е изд. М.: Изд-во «Дашков и К», 2006 г.

2.         Гилберт А. Черчилль. Маркетинговые исследования. – СПб.: Издательство «Питер», 2000.

3.         Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с

англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254

4.         Волкова Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сб. нормат. док / под ред.. – 2–е изд., испр. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2004.

5.         Сенин В.С., Денисенко А.В.Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие / – М.: Финансы и статистика, 2004.

6.         Медлик С Гостиничный бизнес: Учеб. для вузов: пер. с анг. /., Инграм Х. – М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2005.

7.         Муромкина И.И. Использование методов маркетинговых исследований на рынке потребительских товаров: Учебное пособие /. – Нижний Новгород: НКИ, 1999. – 125 с.

8.         Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д. и др. Основы маркетинга/ Пер. с англ. – 2–е европейское издание. – М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильямс», 2000.

9.         Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В.Материально–техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учеб. для сред. спец. Учеб. заведений / – М.: Академия, 2004. .

10.      Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник /– 4–е изд., стер. – Мн.: Новое знание, 2003.

11.      Ефимова О.П.Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие /; под ред. Н.И. Кабушкина. – Мн.: Новое знание, 2004. – 392 с.