Организационно-функциональная база управления качеством

4.3 Организационно-функциональная база управления качеством

КС УКУ дает возможность планомерно воздействовать на факторы, влияющие на обеспечение качества услуг и обслуживания на всех стадиях эксплуатации.

Комплексная система охватывает основные функциональные связи процесса управления качеством услуг и обслуживания.

Принципиальная схема этих связей представлена на рисунке 4.2.

Разработка КС УКУ требует строгой регламентации деятельности всех участников оказания услуг с учетом всего многообразия управленческих процессов и специфики каждого объекта управления.

Для обеспечения централизованного и единого подхода к вопросу управления качеством услуг на предприятии используются стандарты предприятия (СТП), которые служат организационно-методической базой и правовой основой КС УКУ. СТП являются содержанием комплексной системы управления качеством услуг. Стандарты предприятия вступают в действие после утверждения руководителем предприятия. Они разрабатываются на основе государственных и отраслевых стандартов и с течением времени пересматриваются и корректируются в связи с внедрением передового опыта, средств механизации и автоматизации, новых форм организации производства и труда. Цель СТП - регламентировать порядок работы каждого подразделения предприятия по повышению качества услуг и обслуживания, обеспечения рациональной организации и эффективного использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов, повышения ответственности всех работников СТО за улучшение качества услуг, обслуживания и труда.

Стандарты предприятия предназначаются для упорядочения процесса управления качеством услуг и установления степени и места участия каждого работника в этом процессе.

В общем виде можно привести следующую группировку стандартов:

- основной, который определяет систему управления качеством услуг, объекты управления, цели, критерии, структуры, перечень ГОСТов и ОСТов по управлению качеством услуг;

- общие, определяющие порядок внедрения ГОСТов и ОСТов, проведения Дней качества, организации работы аттестационной комиссии;

- функциональные, устанавливающие цели и порядок участия каждого в процессе управления качеством услуг;

- организационные, определяющие обязанности каждого в процессе управления качеством услуг;

- производственно-исполнительские, выявляющие влияние работников на качество;

- производственно-технологические, определяющие, что влияет на качество услуг;

- параметрические, характеризующие качество услуг и обслуживания.

Как указывалось выше, стандарты предприятия являются содержанием КС УКУ и предусматривают:

- сбор, обработку и анализ информации о качестве услуг, обслуживания и труда, а также о ходе и состоянии эксплуатационного процесса, организации труда, влияющих на качество услуг;

сравнение практических результатов деятельности подразделений предприятий в области качества услуг с установленными ГОСТами, правилами, нормативами;

- подготовку и принятие решений на основе оперативной и накопленной информации обо всех факторах и условиях, в той или иной мере влияющих на качество услуг, осуществление управляющих воздействий на эти факторы и условия;

- организацию разработки мероприятий по улучшению качества.

Рисунок 4.2 - Принципиальная схема функциональных связей процесса управления качеством услуг и обслуживания на СТО

СТП призваны не только обеспечивать организационно-техническую сторону эксплуатации, но и совершенствовать методы управления качеством услуг.

Управлением качеством услуг занимаются высококвалифицированные специалисты всех подразделений предприятия и общественные организации.

Структура и содержание стандартов предприятия должны соответствовать требованиям ГОСТ 1.4-68 с изм. и ГОСТ 1.5-68 с изм. и отраслевой нормативно-технической документации.

Основной стандарт предприятия - Комплексная система управления качеством услуг. Основы положения - характеризуют КС УКУ в целом и разрабатываются на начальном этапе создания системы. Основной стандарт корректируется по мере разработки общих и специальных стандартов предприятия.

Основной стандарт включает в себя:

- вводную часть, в которой отмечается, что СТП распространяется на все подразделения и службы предприятия;

- общие положения, где дается определение комплексной системы управления качеством услуг и ее организационно-технической основы, а также перечень стандартов предприятия;

- задачи КС УКУ, которые состоят в повышении качества услуг и обслуживания на СТО;

- общие функции комплексной системы управления качеством услуг, которые способствуют реализации процесса управления качеством, причем по каждой функции указываются ответственные исполнители;

- службы предприятия по управлению качеством услуг.

Общие стандарты предприятия регламентируют общесистемные вопросы информационного обеспечения, порядок внедрения государственных и отраслевых стандартов, проведения Дней качества, организацию работы аттестационных комиссий.

Специальные стандарты предприятия подразделяются на:

- функциональные, устанавливающие цели и порядок участия каждого в процессе управления качеством услуг;

- организационные, регламентирующие выполнение функций управления качеством услуг;

- производственно-исполнительские, выявляющие, кто из работников влияет на качество на каждой стадии эксплуатационной деятельности, и определяющие методы оценки качества труда;

Общие и специальные стандарты предприятия должны содержать:

- вводную часть, указывающую область распространения стандарта;

- общие положения;

- задачи;

- специализированные разделы, в которых указываются последовательность и содержание работ, условия функционирования, связи и т.д.;

- приложения, которые содержат методики выполнения работ, формы, бланки расчетов и документов, нормы, таблицы и т.д.

Комплекс стандартов, входящих в состав КС УКУ, рекомендуется ежегодно пересматривать при утверждении плановых заданий на следующий год с целью внесения в СТП изменений, обусловленных плановыми заданиями по повышению качества; накопленным опытом внедрения СТП; задачами совершенствования КС УКУ.

Те стандарты предприятия, которые не требуют изменений, переутверждаются.

В течение года в СТП могут вноситься изменения в оперативном порядке.

Внесение изменений в СТП и отмена СТП должны соответствовать требованиям ГОСТ 1.0-68 с изм. и ГОСТ 1.21-75 с изм.

Стандарты предприятия выполняют двоякую роль:

- воздействуют на организационно-техническую сторону эксплуатации;

- совершенствуют методы управления качеством услуг.

Координация и контроль за деятельностью предприятия по выполнению функций управления качеством осуществляется специально созданной для этой цели груп пой, которая носит название координационно-рабочая группа (КРГ). Эта группа создается на общественных началах. Деятельность группы включает в себя:

- сбор и анализ накапливаемой информации о качестве, несоблюдении производственной дисциплины;

- осуществление подготовки мероприятий, направленных на повышение качества услуги обслуживания;

- организацию работы по совершенствованию системы управления качеством.

Координационно-рабочая группа возглавляется главным инженером предприятия. В состав группы входят наиболее квалифицированные специалисты. КРГ подчиняется непосредственно директору предприятия, который несет ответственность за исполнение всего комплекса организационно-технических, экономических и социальных мероприятий, направленных на обеспечение высокого качества услуг.

В КРГ выделяются группы или ответственные исполнители:

- по сбору, учету и анализу информации о качестве;

- по стандартизации, планированию показателей качества;

- по контролю за качеством услуг и обслуживания автомобилей, качеством труда и внедрения мероприятий, направленных на повышение качества услуг, обслуживания и труда.

Этапы разработки и внедрения КС УКУ

Разработка и внедрение КС УКУ осуществляется в три этапа:

- подготовка к разработке и составление технического задания на КС УКУ;

- разработка проекта КС УКУ;

- внедрение КС УКУ.

На рисунке 3 приведена схема этапов разработки, внедрения и совершенствования КС УКУ.

На первом этапе выполняются следующие виды работ:

- издается приказ по предприятию об организации работ, связанных с разработкой КС УКУ, и создании координационной рабочей группы.

- организуется техническая учеба руководителей и специалистов, которые будут участвовать в разработке документации по системе, а также изучение опыта управления, качеством услуг на предприятиях отрасли и социально-психологическая подготовка коллектива;

- разрабатывается программа анализа деятельности предприятия;

- проводится комплексный анализ деятельности предприятия;

- создается фонд нормативной документации; составляется техническое задание на КС УКУ.

Важной стороной первого этапа является анализ деятельности предприятия, результаты которого служат основанием для разработки плана мероприятий по улучшению деятельности СТО и для составления технического задания на КС УКУ.

Начальная стадия анализа заключается в определении его цели и вида. Затем составляется программа анализа, определяющая последовательность его выполнения, разрабатывается методика сбора и обработки материалов для анализа, намечаются ответственные исполнители и сроки выполнения работ, а также приводится система показателей, характеризующая все стороны деятельности СТО.

Рисунок 4.3 - Схема этапов разработки, внедрения и совершенствования КС УКУ

Анализ проводится двух видов:

- полный (комплексный), охватывающий все стороны деятельности предприятия;

- локальный, ограничивающийся изучением отдельных конкретных вопросов.

Полный (комплексный) анализ включает в себя:

- анализ эксплуатационной деятельности предприятия (проводится по системе

показателей, в результате анализа дается обобщающая оценка эксплуатационной деятельности предприятия и разрабатываются мероприятия по повышению ее эффективности; качества услуг, обслуживания и труда);

- анализ социального развития коллектива предприятия (выполняется анализ социально-демографической структуры и изменения структуры коллектива предприятия, идейно-политического, общеобразовательного и культурного уровня работников СТО, участия коллектива в управлении и общественной деятельности предприятия, состояния условий и охраны труда, быта и отдыха трудящихся, социально-культурных и жилищно-бытовых условий работающих, потребностей и интересов коллектива; выводы анализа являются основанием для разработки мероприятий по дальнейшему улучшению социального развития коллектива);

- анализ системы управления, организации производства и труда (проводится анализ структуры управления предприятием, выявляются функции управления, изучается организация трудовых процессов, состав и содержание используемой информации, изучается состояние организации эксплуатации и труда; результаты анализа являются основанием для разработки соответствующих мероприятий по улучшению системы управления, внедрению передовых методов и научной организации эксплуатации и труда);

- анализ организации контроля.

На основании обследования и комплексного анализа разрабатываются предложения по устранению выявленных недостатков и улучшению организации работ с целью повышения качества эксплуатационной деятельности СТО; дается характеристика степени готовности предприятия к разработке и внедрению КС УКУ; проводятся предложения по срокам разработки и внедрения КС УКУ. На базе этих материалов составляется техническое задание на КС УКУ, которое оформляется в виде пояснительной записки с необходимыми предложениями.

Техническое задание разрабатывают, с целью установления основных требований к КС УКУ и порядку ее разработки. Техническое задание на КС УКУ должно включать разделы:

- основание для разработки,

- цель разработки КС УКУ,

- принципы построения системы,

- характеристика предприятия (исходные данные),

- стандарты предприятия на КС УКУ,

- организационно-технические мероприятия,

- основные нормативные и методические источники,

- этапы разработки и сроки их выполнения,

- перспектива продолжения работ по КС УКУ,

- дополнительные указания.

В разделе "Основание для разработки'" указывают директивные документы, на основании которых разрабатывается КС УКУ (приказ по министерству, обл (край) упркомхозу, объединению, предприятию и др.).

В разделе "Цель разработки КС УКУ" кратко излагают основную цель создания системы. Например, с целью разработки КС УКУ является создание условий позволяющих систематически и планомерно обеспечивать дальнейшее совершенствование работы предприятий в части круглосуточного обслуживания автомобилей, улучшать экономические показатели деятельности предприятия.

Задачи КС УКУ должны формулироваться, исходя из цели системы, реальных возможностей предприятия и основных директивных документов.

В разделе "Принципы построения системы" указывают ориентировочный перечень функций (содержание управления), задачи, решаемые по каждой функции, закрепление их за конкретными подразделениями.

В разделе "Характеристика предприятия" приводят структуру предприятия с кратким описанием структурных подразделений и основных направлений их работы, организационную структуру управления, описание видов работ по функциям управления, характеристику качества услуг и обслуживания.

В разделе "Стандарты предприятия на КС УКУ" дают перечень разрабатываемых стандартов, входящих в проект системы. По каждому СТП указывают сроки начала и окончания разработки, ответственного исполнителя.

В разделе "Организационно-технические мероприятия" дают перечень основных мероприятий по повышению организационно-технического уровня; по каждому из которых указываются ответственные исполнители и сроки исполнения.

В разделе "Основные нормативные и методические источники" перечисляют обязательные источники, которыми следует руководствоваться при разработке КС УКУ, ГОСТы и ОСТы.

В разделе "Этапы работ и сроки их выполнения" указывают этапы работ по созданию всей системы, очередность и сроки выполнения каждого этапа. В частности, может быть предусмотрена разработка технического проекта КС УКУ или основного СТП системы, выполняющего роль технического проекта, поочередная разработка стандартов предприятия и других элементов системы. В этом же разделе указывают, что внедрение системы осуществляется поэтапно, по мере разработки СТП путем выполнения мероприятий по внедрению каждого стандарта.

В разделе "Перспектива продолжения работ по КС УКУ" указывают дальнейшие направления совершенствования системы, перспективу разработки и внедрения более широкого состава СТП и перехода к автоматизированной подсистеме управления качеством.

В разделе "Дополнительные указания" вносят дополнительные требования предприятия и вышестоящих организаций, не изложенные в других разделах.

Одновременно с разработкой технического задания составляется Пояснительная записка, в которой дают краткий обзор существующего положения дел по качеству, обоснование необходимости проведения работ. Пояснительная записка служит приложением к техническому заданию.

На этапе подготовки проекта комплексной системы управления качеством услуг осуществляется разработка:

- технического проекта,

- рабочего проекта.

Технический и рабочий проекты от технического задания отличаются степенью детализации и глубиной проработки системы.

Технический проект разрабатывают с целью определения основных принципиальных организационно-технических решений, дающих полное представление об общей структуре КС УКУ и связях различных элементов в системе.

Технический проект должен содержать следующие разделы:

- основание для разработки,

- цель создания КС УКУ,

- принципы и общая структурно-функциональная схема КС УКУ,

- средства обеспечения КС УКУ,

- стандарты предприятия по управлению качеством,

- мероприятия по повышению организационно-технического и экономического предприятия.

В разделе "Основание для разработки" указывают наименование, номер и цату утверждения технического задания на КС УКУ.

В разделе "Цель создания КС УКУ" в случае необходимости уточняют формулировку цели, данную в техническом задании на разработку КС УКУ. Если необходимость в уточнении отсутствует, то формулировка цели в техническом проекте повторяет формулировку цели, данную в техническом задании.

В разделе "Принципы и общая структурно-функциональная схема КС УКУ" дают уточненный (по сравнению с техническим заданием) перечень функций управления качеством услуг с указанием должностных лиц, ответственных за выполнение каждой функции, общую структурную схему предприятия с указанием функций, выполняемых подразделениями и должностными лицами.

В этом же разделе указывают стадии эксплуатационного процесса, на которых предприятие осуществляет управление качеством; порядок координации деятельности при функционировании КС УКУ; подразделение, отвечающее за координацию; его структуру и подчиненность.

В разделе "Средства обеспечения КС УКУ" указывают те средства, на которые могут

и должны ориентироваться разработчики стандартов предприятия и системы в целом. К ним в первую очередь относятся средства:

- информационного обеспечения,

- оргтехники,

- фонды материального стимулирования за качество услуг.

В этом же разделе указывают возможности и направления совершенствования организации эксплуатации, внедрения новой техники, на которые следует ориентироваться при разработке КС УКУ.

В разделе "Стандарты предприятия по управлению качеством" перечисляют стандарты предприятия КС УКУ и дают сводный график их разработки.

Основой для разработки данного раздела технического проекта служит перечень СТО, предусмотренный техническим заданием на КС УКУ, и предложения по его изменению, возникшие в ходе разработки технического проекта. Стандарты предприятия должны быть сгруппированы по определенному принципу (по стадиям эксплуатационного процесса, по функциям и т.д.).

В технический проект в виде приложений включают технические задания на разработку каждого стандарта предприятия КС УКУ, Технические задания на разработку стандартов должны соответствовать требованиям ГОСТ 1.11-75 с изм.

Эти технические задания служат основой для составления сводного графика разработки СТП.

В разделе"Мероприятия по повышению организационно-технического уровня предприятий" дают перечень мероприятий с указанием сроков их выполнения и ответственных исполнителей. В этот перечень в первую очередь включают мероприятия, намеченные по результатам анализа состояния дел по качеству на предприятии. Включению подлежат пункты плана мероприятий, не реализованные к моменту утверждения технического проекта КС УКУ.

Кроме того, в перечень могут быть включены дополнительные мероприятия, необходимость в которых выявляется при разработке технического проекта.

К техническому проекту должны быть приложены:

- копия технического задания на КС УКУ, комплект технических заданий на разработку всех стандартов предприятия КС УКУ.

Для небольших СТО роль технического проекта может выполнять основной стандарт предприятия "Комплексная система управления качеством услуг. Основные положения".

Рабочий проект КС УКУ представляет собой комплект нормативно-технических документов, необходимых для обеспечения функционирования системы, а также план мероприятий по внедрению этих документов.

Рабочий проект состоит из:

- государственных, республиканских, отраслевых стандартов, технических условий и другой межотраслевой и отраслевой нормативно-технической документации, используемой на данном предприятии;

- утвержденных стандартов предприятия КС УКУ (основного, общих, специальных) и действующих на предприятии положений, регламентирующих вопросы управления качеством;

- утвержденных планов основных мероприятий по внедрению каждого нормативного документа, входящего в состав рабочего проекта КС УКУ.

На этапе внедрения КС УКУ:

- издаются приказы о введении в действие утвержденных стандартов предприятия и выполнений мероприятий по их внедрению;

- выполняются мероприятия по внедрению СТП (обучение руководящего состава и исполнителей, подготовка всех служб к внедрению СТП, проверка и отработка отдельных элементов КС УКУ);

- организуется контроль за внедрением системы;

- разрабатываются методы материального и морального стимулирования повышения качества;

- разрабатываются мероприятия по дальнейшему совершенствованию КС УКУ.

Руководство внедрением КС УКУ осуществляет главный инженер предприятия. Организация специальной координационно-рабочей группы, функционирующей на общественных началах, не снимает ответственности со всех структурных подразделений, за выполнение возложенных на них функций, оказывающих влияние на управление качеством.

Похожие работы

Анализ и поиски путей совершенствования работы предприятия "Фортуна" на основе экспертного анализа работы предприятий автосервиса

Скачать

96071

32

17

... для развития предприятий по ремонту и обслуживанию автомобилей, поскольку их количество г. Находки за последние несколько лет постоянно увеличивается. В соответствии с выполненным анализом оценки уровня технологии и организации работ на предприятии Фортуна в п. 1.7 следует, что необходимо расширить спектр услуг и повысить качество их выполнения. Расширение спектра услуг производится за счет ...

Оперативное управление производством

Скачать

77368

3

0

... отклонения к концу планово-отчетного периода недостаточно резервов, находящихся в распоряжении данного и нижестоящих руководителей. Оценка качества труда руководителя, специалиста по оперативному управлению производством должна быть учтена в действующих на предприятиях системах материального и морального стимулирования по результатам работы за планово-отчетные периоды. Для непосредственных ...

Оперативное управление участком текущего ремонта автомобилей в автосервисе

Скачать

22195

5

0

_/ Аннотация «Оперативное управление участком текущего ремонта автомобилей в автосервисе» В курсовом проекте представлена характеристика участка ТР, определена емкость рынка СТО и участка ТР, выполнен расчет плановой производственной мощности при механизированных работах, осуществлен оперативно-производственный анализ участка ТР, анализ отклонений экономических показателей, анализ спроса на ...

Организация поста технического обслуживания и ремонта карбюраторов двигателей легковых автомобилей

Скачать

216966

1

41

... проведен анализ сервисных характеристик АТП 10 г. Новомосковска. Предложено для повышения конкурентоспособности этого предприятия создать на его территории пост технического обслуживания и ремонта карбюраторов двигателей легковых автомобилей. Пост следует организовать и укомплектовать современным оборудованием так, что бы на нем смогли не только проверить работоспособность карбюратора двигателя ...