Любители спортивного отдыха. В отличии от активного отдыха у этих людей все сконцентрировано на соревнованиях. Для них спорт –это хобби
Особенности организации программного туризма
Требования к качеству обслуживания
Представитель руководства
Общая характеристика турфирмы
Подчеркнуть его достоинство, дать точные характеристики
Мероприятия стимулирования сбыта направлено на клиентов
Продажа туристского продукта
Навигация
Представитель руководства
Организация обслуживания туристов
109168
знаков
0
таблиц
2
изображения
1. Представитель руководства.
«Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных изучаемым стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей»
Пункт 3.1.3. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства.
« Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями изучаемого стандарта должно периодически анализировать руководство сервисной организации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы»
Анализ, проводимой руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы. В связи с этим п. 3.14 данного стандарта гласит, что сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля) услуги, данных о проверке знаний производственного персонала и др. Регистрацию данных о проверке следует проводить для подтверждения гарантии качества услуг и эффективности их предоставления.
Важным в данном ГОСТе является и разд. 3.2, регулирующий документальное оформление системы качества.
«Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Эта система включает:
а) подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;
б) эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества»
В примечании к данному пункту говорится о том, что соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается:
а) Наличием планов и руководства по качеству;
б) определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;
в) определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);
г) обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;
д) подготовкой отчетов по качеству.
Раздел 3.4. Процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией.
«Сервисная организация должна установить процедуры разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе.
Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до её введения в действие.
Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.
Сервисная организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям данного стандарта. Такие требования должны обеспечивать:
а) предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;
б) своевременное изъятие устаревшей документации;
в) включение изменений в документацию.
Следует разрабатывать основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.
Сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы качества. Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности. Проверки и последующие мероприятия следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки.
Корректность действия следует при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса, условий и сроков предоставления услуги.
Порядок проведения корректирующего воздействия:
· Регистрация отклонения;
· Анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;
· Оценка эффективности последствий
В п. 3.16. ГОСТа говорится о подготовке кадров : «Сервисная организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.
Персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении следует регистрировать.
Все зарегистрированные данные о качестве должны быть легко читаемы и относиться только к определенной услуге. Сроки хранения зарегистрированных данных должны быть предоставлены в письменном виде»
При организации работы групп качества в каждой конкретной туристской фирмы разумно ориентироваться на опыт использования серии международных стандартов качества ISO-9000. на этот опыт опирались и разработчики рассмотренного ГОСТа (Р 50691-94 « модель обеспечения качества услуг», о чем есть ссылка в п.3.1.3.
Структура серии стандартов качества ISO-9000 в общем виде выглядит следующим образом:
· ISO-9000. Управление качеством и стандарты. Гарантии качества: руководство для выбора и применения.
· ISO-9001. Система качества- модель гарантии качесва в организации/ развитии продукции. Установка и обслуживание.
· ISO-9002. Система качества—модель гарантии качества продукции и её установка.
· ISO—9003.Система качества—модель гарантии качества в конечной проверке и тестировании.
· ISO-9004. Управление качеством и элементы руководства системой качества.
Рассмотренный выше стандарт основан на ISO-9004, т.е. обеспечение качества по этой системе строится на тех «китах»-- понимании, применении, поддержке.
Обеспечение качества продукта в туристской организации можно изобразить в виде пирамиды.
.
Пирамида обеспечения качества.
Общее направление качества формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристского предприятия.
Внутрифирменные процедуры и ответственность в виде тактичных действий выражаются в структуре ответственности руководящего и исполнительного персонала.
Рабочие инструкции составляются в виде должностных и производственных инструкций, памяток для исполнительного персонала.
Документированный контроль, виды, сроки отчетов и их формы разрабатываются в виде определенных, специально разработанных профессиональных бланков для оценки различных участков и видов работ. Могут быть разработаны формы внесения предложений по изменению и улучшению процесса производства и обслуживания и.т.п.
Все эти формы должны постоянно работать и иметь положительный результат.
Необходимо установить строгую ответственность за работу с такими документами, как предложения исполнителей того или иного участка обслуживания ( гидов, методистов, агентов, младших менеджеров.), чтобы программа по улучшению качества туристского продукта постоянно работала.
Для этого в такие формы вносятся специальные разделы и не только для исполнителей, но и для руководителей среднего и высшего уровня, определяющие иерархию и сроки ответственности по принятию решений и отчетности по ним.
Итак, исходя из всего изложенного, можно определить стратегическое направление работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания :
· Соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;
· Организация системы качества, включающей в структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;
· Документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам.
Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности М. « Финансы и статистика»- 2002- с.217.
ГлаваII : « Анализ деятельности туфирмы Тал-тур»
Похожие работы
... автобусами во внутреннем сообщении Как уже отмечалось, на территории РФ действует ряд нормативных документов, направленных на обеспечение безопасности автомобильных перевозок. Для транспортного обслуживания туристов наиболее важным является «Положение об обеспечении безопасности перевозок пассажиров автобусами». В нем определены основные задачи юридических и физических лиц, ответственных за ...
... можно отнести посещение первобытных племён, джунглей, пещер, увлекающих своей неординарностью природных объектов, посещение Северного и Южного полюсов и т.д., уж здесь границ фантазии по истине нет. Вообще экзотический туризм переплетается с приключенческим, т.к. последний так же связан с пребыванием туристов в привлекательном для них месте, но и их занятие необычным видом деятельности (охота на ...
... береговое экскурсионное обслуживание в портах захода н др.) оформляются на договорной основе. Договора на обслуживание туристов на теплоходных турах заключаются турфирмой со следующими предприятиями и организациями: 1. С речными и морскими пароходствами - на аренду теплоходов. Такой договор включает: · количество, наименование судов и количество мест по категориям; · маршруты круизов и их ...
... органом, осуществляющим текущее руководство его деятельностью и подотчетный общему собранию его участников. Директор ООО «Туристическое агентство «GLOBAX» (Макарова Ирина Александровна) по должности входит в Совет ООО, осуществляет управление предпринимательской деятельностью предприятия, планирует коммерческую деятельность, осуществляет контроль за разработкой и реализацией бизнес-планов, ...
0 комментариев