1.3 Особенности требований предъявляемых покупателем к гостиничному продукту

 

Как уже было сказано, гостиница — предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания.

Услуга размещения заключается в предоставлении постояльцу специального помещения — гостиничного номера. Каждый номер, вне зависимости от категории и предназначения отеля должен быть рассчитан на предоставление туристу возможностей отдыха и сна, содержать следующий перечень необходимой мебели и интерьеров: кровать, стул, прикроватная тумба, шкаф для одежды с вешалками, мусорную корзину (согласно требований ВТО). Уровень комфорта гостиничных номеров зависит, прежде всего, от категории самой гостиницы и ее типа. Номера современного отеля можно классифицировать:

■ по вместимости (1, 2-, 3-местные - SNGL, DBL, TRPL);

■ по наличию удобств в номерах — номера со всеми удобствами (в/у), номера с частичными удобствами (ч/у, например, в номере умывальник, туалет, а душ находится на этаже), номера с удобствами в блоке (2+2 - санитарные службы располагаются на два двух местных номера, соответственно 1+2 — на одноместный и двухместный номера), номера без удобств (ву);

■ по количеству комнат в номере (twin - двухкомнатный номер, З-rooms — номер трехкомнатный и т.д.);

■ по типу номеров выделяют:

ü   стандартные (standart) — однокомнатные номера с базовым набором услуг в номерах;

ü   апартаменты (apt) — многокомнатные большие по площади номера с кухней, оснащенной бытовой техникой и посудой;

ü   съюиты (suits) — многокомнатные номера, площадью более 45 кв.м без кухни;

ü   бизнес-номера (BS) — номера с оборудованным рабочим местом, средствами связи;

ü   коттедж (cottage) - номера, располагающиеся в отдельно стоящем здании малой этажности; вилла (villa) — номер, расположенный в отдельно стоящем здании малой этажности (в отдельном здании — один номер);

ü   бунгало (dun) - номер, располагающийся в отдельно стоящем здании летней постройки; дуплекс (duplex) — двухуровневые номера;

■ по специфическим отличиям - номера с видом на море (Garden View), на горы (Mount-View), газон (Grass-View), дорогу (Road-View); номера с окнами на север, юг.

Услуга питания является второй основной услугой современного отеля.

Практически в каждой гостинице есть предприятия общественного питания, обслуживающие только постояльцев (например, в санаториях и пансионатах) или обслуживающие и постояльцев, и прочих людей (ресторан, ночной клуб). В отеле могут быть представлены:

·          ресторан — предприятие общественного питания, предлагающее гостям широкий ассортимент блюд сложного и фирменного приготовления, высокий уровень сервиса, услуги официантов, метрдотелей; организацию культурного и развлекательного досуга клиентов, корпоративного и банкетного обслуживания. В отелях высоких категорий обычно два ресторана — один фешенебельный, предлагающий дорогие фирменные блюда, другой — экономичный.

Рестораны могут быть различной степени специализации (зависит от уровня профессионализма поваров): от широкой (на блюдах конкретной кухни, например, итальянский, французский, мексиканский рестораны) до узкой (специализация на конкретных блюдах - пиццерия, суши-бар и т.д.); и кафе — в отличие от ресторана предлагает посетителям ограниченный ассортимент простых в приготовлении блюд, более стандартное меню, но употребление еды сопровождается обслуживанием официантов. Различают три специфичные разновидности кафе:

·          кафе-шоп (самообслуживание, употребление блюд стоя, за высокими столиками), кафетерий (частичное обслуживание официантами), кайтеринг (летнее кафе, за пределами зданий); и бар — специализированное предприятие общественного питания, предлагающее алкогольные и безалкогольные напитки (простого и сложного приготовления), десертные блюда и холодные закуски. В отелях обычно выделяют вестибюльный бар, бар при ресторане, банкетном зале, ночном клубе, вспомогательный бар (на этаже), бар при бассейне. Также бары могут специализироваться на изготовлении определенного вида напитков (пивной бар, фито-бар, винный бар, коктейль-бар);

·          буфет — производит продажу несложных блюд или разогретых полуфабрикатов с потреблением на месте или на вынос, самообслуживание;

·          закусочная - изготавливает, реализует для потребления на месте различных блюд и закусок несложного приготовления, стандартное меню и полное самообслуживание постояльцев;

·          столовая — специфичное предприятие общественного питания, предлагающее клиентам стандартное меню из горячих и холодных блюд несложного приготовления, для обеспечения трехразового питания клиентов. При этом предлагается особенное меню для завтраков, обедов или ужинов. Организация питания в современном отеле может быть нескольких типов:

1.         гарни (ВВ) — предоставление постояльцу только завтрака;

2.         полупансион (НВ) — предоставление постояльцу завтрака и ужина;

3.         полный пансион (FB) - предоставление завтрака, ужина, обеда;

4.         «все включено» (AI) - предоставление постояльцу четырехразового питания и употребления закусок (кроме напитков) в течении всего светового дня (обычно до 00.00 часов);

5.         «ультра-все-включено» (UAI) — предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок , включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки местного производства в течении светового дня (обычно до 00.00 часов);

6.         «экстра-все-включено» (EAI) — предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки в течении светового дня (обычно до 00.00 часов).

Предоставление рестораном отеля питания может иметь следующее выражение:

■ «таблъ-дот» (общий стол) — в залах ресторана накрываются большие столы, сервируются приборами, количество которых соответствует числу постояльцев;

■ «шведский стол» — в залах ресторана весь ассортимент предлагаемых блюд выставляется на отдельный стол, постоялец вправе сам определять блюдо и размер порции. Правилами пользования «шведским столом» являются: не оставлять остатки еды на тарелках и ничего не уносить из ресторана с собой;

■ «а-ля карт» — предполагает индивидуальное обслуживание постояльцев по системе заказного меню.

Проживание и питание — есть основные услуги современного отеля. Параллельно с ними гостиничное предприятие оказывает ряд дополнительных услуг, не всегда входящих в стоимость гостиничной услуги, но зато оказывающих максимальное воздействие на позитивность впечатления посетителей отеля. Дополнительные услуги позволяют не только учитывать индивидуальность каждого постояльца, но и дифференцировать гостиничное предприятие на конкурентном рынке.

Совокупность основных и дополнительных услуг гостиничного предприятия формирует гостиничный продукт, различные уровни которого (от разрозненных гостиничных услуг до мега-уровня, включающего такие экзогенные факторы как месторасположение отеля, удаленность его от моря или туристического центра, транспортное снабжение) оказывают существенное влияние на туристское впечатление.

Требования предъявляемые к гостиницам различных категорий

(ГОСТ Р 50645 - 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”)

Таблица 1

Требования

Категории

 

★★

★★★

★★★★

1. Здание и прилегающая к нему территория

Вывеска:

·           освещаемая или светящаяся

 

+

 

+

 

+

Вход для гостей:

 

 

 

·           отдельный от служебного входа

 

+

+

·           с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля

 

 

 

+

·           воздушно-тепловая завеса

 

 

+

·           в ресторан (кафе, бар и т.п.) из средства размещения

+

+

+

2. Техническое оборудование

Аварийное освещение и энергоснабжение:

 

 

 

·           аварийное освещение (аккумуляторы, фонари)

+

+

+

·           стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов

 


+


+

Водоснабжение:

 

 

 

·           горячее, холодное

+

+

+

·           горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ

 

 

+

 

+

·           установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья

 

 

 

+

·           наличие бутилированной питьевой воды в номере (бесплатно)

+

+

 

Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично

 

 

+

Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты

 

 

 

+

Лифтв здании:

 

 

 

·           более 5 этажей

+

 

 

·           более трех этажей

 

+

 

·           более двух этажей

 

 

+

·           служебный, грузовой (или грузоподъемник)

 

 

+

Время ожидания лифта (при наличии):

 

 

 

·           не более 45 сек.

 

+

 

·           не более 30 сек.

 

 

+

Круглосуточная работа лифта (при наличии)

+

+

+

Телефонная связь из номера:

 

 

 

·           внутренняя в 100% номеров

+

 

 

·           внутренняя и городская в 100% номеров

 

+

 

·           внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров

 

+

 

·           Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:

 

 

 

·           городской, междугородный

+

 

 

·           городской, междугородный, международный

 

+

+

3. Номерной фонд

Мест в одно/двухместных номерах не менее:
 80%

+

 

 

·           100%

 

+

+

Многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены

 

+

 

Многокомнатные номера

 

 

+

Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель

 

+

 

+

 

+

Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), м2 не менее

 

 

 

однокомнатного одноместного однокомнатного двухместного

 

 

 

9 12

+

+

 

12 15

 

 

+

Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета на каждого проживающего, м2 не менее:

 

 

 

- 6 ‑ для средств размещения круглогодичного функционирования;

+

 

 

- 4,5 ‑ для средств размещения сезонного функционирования

+

 

 

Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ):

 

 

 

·           не менее 50% номеров

+

 

 

·           100% номеров

 

+

+

Площадь санузла , м2 не менее:

 

 

 

·           2,5

+

+

 

·           3,8

 

 

+

4. Техническое оснащение

Охранная сигнализация, электронные замки или видеокамеры в коридорах

 

 

+

Звукоизоляция:

повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ

 

 

 

+

Отопление

+

+

+

Вентилятор (в районах с жарким климатом)

+

+

 

Термостат для индивидуальной регулировки температуры

 

+

+

5. Санитарные объекты общего пользования

Туалеты:

·           общий туалет из расчета один на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на этаж


+

 

 

·           вблизи общественных помещений

+

+

+

Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора

+


+


+

Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа

 

+

 

 

Оборудование ванных комнат/душевых: ванны, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора

 

+

 

 

6. Общественные помещения

Общественные помещения должны иметь

мебель и другое оборудование,

соответствующее функциональному назначению помещения

 

+

 

+

 

+

Площадь холла не менее:

 

 

 

·           20 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 40 м2

 

+

 

 

·           30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 80 м2

 

 

+

 

·           30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 120 м2

 

 

 

+

Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания

+

 

 

Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами

 


+


+

·           с подачей напитков и музыкальным вещанием

 

 

+

Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха

 

+

+

Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание

 

 

+

 

+

Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей

 

+

+

Гардероб вблизи общественных помещений

 

 

+

Вешалки в холле и в общественных помещениях

+

+

+

Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач

+

 

 

Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры)

 

 

 

+

Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом

 

 

+

Плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном

 

 

+

Ковровое покрытие (ковры) в коридорах

 

+

+

Магазины и торговые киоски

 

 

+

7. Помещение для предоставление услуг питания

Ресторан или другие типы предприятий питания

+

+

 

Ресторан

 

 

 

·           несколько залов

 

 

+

·           банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал

 

 

 

+

·           ночной клуб (бар)

 

 

+

Кафе/бар

 

 

+

8. Услуги

Служба приема - круглосуточный прием

(В домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно.

Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь)


+


+


+

Вручение корреспонденции гостям

+

+

+

Служба поиска проживающих

 

 

+

Швейцар

 

 

+

Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:

 

 

 

·           обязательно

 

 

+

·           по просьбе

+

+

 

Утренняя побудка (по просьбе)

+

+

+

Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей

+

+

+

Вечерняя подготовка номера

 

 

+

Смена постельного белья:

 

 

 

·           один раз в три дня

+

+

 

·           ежедневно

 

 

+

Смена полотенец:

 

 

 

·           один раз в три дня

+

 

 

·           ежедневно

 

+

+

Стирка и глажение:

 

 

 

·           исполнение в течение суток

 

+

+

·           экспресс-обслуживание

 

 

+

Глажение:

 

 

 

·           исполнение в течение 1 часа

 

 

+

·           предоставление утюга, гладильной доски

+

+

 

Химчистка:

 

 

 

·           исполнение в течение суток

 

+

 

·           экспресс-обслуживание

 

 

+

Мелкий ремонт одежды

 

+

+

Автомат для чистки обуви

 

+

+

Почтовые и телеграфные услуги

 

+

+

Отправление и доставка корреспонденции, телексов/телефаксов

 

 

+

Хранение ценностей в сейфе администрации

+

+

+

Хранение багажа

+

+

+

Обмен валюты или прием платежей по кредитным картам

 

+

+

Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.)

 

 

+

Вызов такси

 

+

+

Аренда (прокат) автомашины

 

 

+

Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта

 

+

+

Бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия

 

 

 

+

Туристские услуги:

 

 

 

·           туристская информация

+

+

+

·           экскурсии, гиды-переводчики

 

 

+

Медицинские услуги:

 вызов скорой помощи, пользование аптечкой

 

+

 

+

 

+

9. Услуги питания

 Обслуживание:

 

 

 

·           возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)

 

 

+

 

+

·           предоставление завтрака (7.00-10.00)

+

+

+

·           круглосуточное предоставление услуг питания

 

 

+

Обслуживание в номере:

 

 

 

·           в часы завтрака

 

+

 

·           круглосуточно

 

 

+

·           меню завтрака в номере

 

+

+

10. Требования к персоналу и его подготовке

Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы

 

+

 

+

 

+

Квалификация: руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии – сектор «Гостиницы»

+


+


+

Внешний вид персонала:

Форменная одежда, служебные значки

+

+

+



Информация о работе «Сфера гостиничного бизнеса в современном мире на примере отеля "Хёнде"»
Раздел: Физкультура и спорт
Количество знаков с пробелами: 59739
Количество таблиц: 1
Количество изображений: 3

Похожие работы

Скачать
446015
2
0

... нац-й культуры, изучение спектра проблем общественного сознания. ü  Материальные вопросы, наличие эк-ких предпосылок для решения возникших проблем.13. Современные проблемы в развитии социально-культурного сервиса и туризма. В РФ необходимо создание тур. комплекса, обеспечивающего, с одной стороны широкими возможностями для удовлетворения потребностей росс. и иностр. граждан в тур. услугах, ...

0 комментариев


Наверх