Внутренний трудовой распорядок и должностная инструкция турпредприятия

2.5 Внутренний трудовой распорядок и должностная инструкция турпредприятия

Специфика работы коллективов предприятий сферы туризма состоит в том, что результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей производственно-эксплуатационной деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма и гостиничного хозяйства создают и реализовывают разного вида услуги. Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента. Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, в клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях – и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристической индустрии.

Всевозможные стандарты качества, а также все нормативные документы, разрабатываемые и принимаемые в конкретных организациях, безусловно, служат для обеспечения гарантированного уровня качества. Однако для этого на всех участках выполнения работы должны быть разработаны инструктивные документы, которые регламентируют определённый технологический процесс, то есть, для каждой должности разрабатывается должностная инструкция.

В инструкциях описываются основные должностные обязанности – детальное описание действий работника при выполнении им своей работы. В должностной инструкции перечисляются специфические требования к квалификации, знаниям и умениям, необходимым для успешного выполнения работы. На неё можно ссылаться при определении качества выполнения служащим своей работы. Должностная инструкция имеет юридическую силу.

Соответствие уровня качества нормативной документации, хотя и является неким гарантом для потребителя услуги и её партнёров, но всё же не гарантирует самой организации сферы гостеприимства абсолютную конкурентоспособность [38, с 76].

Рынок индустрии гостеприимства, открытый и конкурентный, оказывает значительное давление на индустрию, заставляя её постоянно повышать качество своих услуг. Истинный интерес сервисных компаний к повышению качества услуг является жесточайшая конкуренция в сфере гостеприимства. Поэтому многие участники рынка индустрии гостеприимства устанавливают свои стандарты качества услуг, а также программы усовершенствования качества услуг. Для некоторых качество даже становится показателем превосходства.

Общая структура стандартов имеет четкую последовательную схему, определяющую весь комплекс требований, предъявляемых к работникам туристского и гостиничного бизнеса. В стандартах впервые приведены не только перечень должностей и должностных обязанностей по каждому из рассматриваемых подсекторов, но также перечень ключевых навыков и знаний, необходимых для выполнения каждой из названных должностных обязанностей [38, с. 80].

Таким образом, стандарты призваны способствовать совершенствованию не только качества туристских услуг, но и тесно связанной с этим процессом системы образования и подготовки кадров для сферы туризма. Именно профессиональные стандарты должны служить отправной точкой в системе обучения и подготовки кадров, составляя основу для образовательных стандартов. Это подтверждает опыт стран Европейского Союза, показывающий как отрасль сама несет ответственность за качество подготовки своих кадров. Приводимый в стандартах перечень знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей, может служить полноценной основой для разработки учебных программ, как в высших, так и в средних специальных учебных заведениях. Регламентация в стандартах наименований основных должностей работников турагентств, туроператоров, экскурсионных бюро и гостиниц позволит избежать трудностей при начислении пенсий Основное назначение новых стандартов - служить "планкой", к достижению которой следует стремиться в деле повышения качества туристских услуг и соответствующей подготовки кадров. Конечно, настоящие стандарты, как и любые другие аналогичные нормативные документы, не могут претендовать на исчерпывающую полноту, поэтому в период окончания срока их действия, указанный в Постановлении, в них будут вноситься необходимые изменения и дополнения с целью продления их действия в более усовершенствованном виде.

Рекомендуемый перечень профессиональных стандартов освещает следующие направления работы с персоналом:

- разработка типовых должностных инструкций работников турпредприятий;

- разработка конкретных, для предприятия, должностных инструкций работ-ников;

- подбор, расстановка и использование кадров в турпредприятии; планирования профессионального роста работников при направлении их на обучение по повышению квалификации, на профессиональную переподготовку, переподготовку;

- обоснование принимаемых решений при проведении аттестации работников турпредприятий;

- оптимальный выбор самим работодателем вида и формы обучения работников по программам дополнительного образования (переподготовка, профессиональная переподготовка, повышение квалификации) и образовательного учреждения [37, с. 92].

Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.

Квалификационные требования разработаны применительно к соответствующим секторам и подсекторам туристской индустрии. Поскольку квалификационные требования распространяются на работников организаций независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности они отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровню работников с учетом обеспечения качества и производительности выполняемых работ в указанной сфере деятельности. Для решения каждой конкретной должностной задачи установлен набор основных навыков, представляющих собой доведенное до автоматизма умение решать тот или иной вид задачи, а также перечень необходимых основных знаний, отражающих содержание программ обучения работников в соответствующей профессиональной области.

При разработке должностных инструкций предприятий допускается расширение и уточнение перечня должностных обязанностей работников, основных навыков и знаний, необходимых для их выполнения с учетом особенностей организации производства, труда и управления, а также их прав и ответственности.

«Правила внутреннего трудового распорядка для работников» ООО «» представляют собой локальный нормативный акт, регламентирующий в соответствии с трудовым законодательством РФ: порядок приема и увольнения работников; основные права, обязанности и ответственность сторон трудового договора; режим работы, время отдыха; применяемые к работникам меры поощрения и взыскания; иные вопросы регулирования трудовых отношений на предприятии (Приложение 5).

Порядок утверждения правил внутреннего трудового распорядка определен ст. 190 ТК РФ. Согласно этой статье правила внутреннего трудового распорядка ООО «рр» утверждены работодателем (директором предприятия).

Положение ООО «рр» — документ, регламентирующий организацию работы предприятия, акционерного об­щества в целом или его отдельных структурных под­разделений. Документ включает в себя следующие разделы: общие положения; порядок найма и высвобождения работников; обязанности персонала; обязанности администрации; рабочее время и его использование; поощрения за успешные результаты работы; ответственность персонала за нарушение трудовой дисциплины.

Структуры текста имеет следующих основные разделы:

1. Порядок приема на работу.

2. Основные обязанности работников

3. Основные обязанности организации

4. Рабочее время и время отдыха

5. Поощрения за успехи в работе

6. Ответственность за нарушение трудовой дисциплины.

2.6 Методика отбора персонала при приеме на работу

Работа любой организации неизбежно связана с необходимостью комплектования штата. При этом одной из центральных задач является отбор (подбор) кадров.

Комплектование штатов является одним из ключевых элементов работы любой организации, так как от качества отобранных кадров зависит эффективность работы организации и использование всех остальных ресурсов. Поэтому ошибки в подборе кадров могут дорого обойтись организации, а подбор хороших кадров является удачным вложением денег. Для любой организации отбор и обучение работников, не подходящих для выполнения порученной им работы, будет роскошью [37, C. 99].

К главным факторам, определяющим успешную деятельность предприятия обслуживания, относятся: высокая квалификация, подготовка сотрудников и их мотивация; обеспечение постоянного качества работы; имидж предприятия обслуживания, влияющий на выбор клиента, покупающего его услугу. Решение о принятии на работу, согласно оценкам специалистов, акция не только существенная, но и имеющая далеко идущие последствия. Определение способов рекрутирования, привлечения персонала.

Реализация данной задачи предполагает ответы на вопросы: где найти нужных работников, как привлечь их на данное предприятие. В случае создания нового предприятия эта функция учитывается еще на стадии определения месторасположения предприятия, поскольку не в любом регионе имеется возможность найти необходимое количество рабочей силы нужной квалификации. К тому же цена рабочей силы в различных регионах, особенно в различных странах, может существенно различаться.

Качественная потребность, т.е. потребность по категориям, профессиям, специальностям, уровню квалификационных требований к персоналу, рассчитывается исходя из:

- требований к должностям и рабочим местам, закрепленным в должностных инструкциях или описаниях рабочих мест;

- штатного расписания организации и ее подразделений, где фиксируется состав должностей;

- документации, регламентирующей различные организационно – управленческие процессы с выделением требований по профессионально-квалификационному составу исполнителей [37, с 247].

Первичное выявление кандидатов происходит путем анализа их документов (анкет, резюме, характеристик, рекомендаций) на предмет их соответствия требованиям фирмы к будущим сотрудникам. Методы первичного отбора зависят от бюджета, стратегии, культуры организации, относительной важности должности. Однако с помощью оценки документов можно получить ограниченное количество информации.

Отбор персонала в ООО «рр» происходит следующим образом:

1. Определение правил отбора;

2. Первичный отбор;

3. Собеседование с менеджером по персоналу;

4. Заключение трудового соглашения;

Отбор персонала в ООО «рр» состоит из пяти этапов. Сначала, для облегчения анализа, всем претендентам в ООО «рр» предлагается стандартный бланк заявления, включающий сведения о фамилии, возрасте, образовании, опыте работы, специальные пункты. Заявление совмещено с анкетой, содержащей вопросы о предыдущей работе, заработной плате, причинах увольнения, интересах, опыте работы, наградах, почетных званиях, публикациях, а также о лицах, которые могут что-то сообщить о претенденте.

В результате анализа документов принимается решение о целесообразности личной встречи с претендентом. Приглашение на нее предварительно делается по телефону, но обязательно подтверждается письменно. Кроме того, к приглашению прилагается схема расположения офиса компании. Перед ознакомительным собеседованием, происходящим в рамках такой встречи, стоят следующие основные задачи: первичное определение компетентности, личных качеств претендента и его заинтересованности в работе; информирование его о фирме и преимуществах работы в ней, принимаемых на себя обязанностях и возможных трудностях; выяснение интересов и ожиданий обеих сторон, возможности нахождения согласия между ними; предоставление претенденту возможности самому оценить, действительно ли он хочет получить данную работу.

Результаты ознакомительного собеседования с кандидатами в ООО «рр» обычно позволяют отсеять сразу же до 80 - 90% этих лиц, а для оставшихся выбрать наиболее подходящие способы дальнейшей проверки и изучения психологических и профессиональных качеств, их пригодности выполнять соответствующую работу.

Похожие работы

Анализ деятельности автотранспортного предприятия (на примере ООО «НПАТП»)

Скачать

146660

12

6

... предупреждению излишних затрат. В результате этого укрепляется экономика предприятия, повышается эффективность его деятельности. 2. Анализ деятельности автотранспортного предприятия на примере ООО "НПАТП" 2.1 Общая характеристика деятельности предприятия В ходе знакомства с основными организационными документами получены следующие сведения о предприятии. Организационно – правовая форма ...

Организация торговой деятельности предприятия на примере ООО "Дети"

Скачать

91057

3

4

... товарах и услугах и получения на этой основе прибыли. Предметом деятельности предприятия является: -  розничная торговля непродовольственными товарами детского ассортимента и сопутствующими товарами народного потребления; -  оказание платных услуг населению; -  развитие мелкорозничной торговли; -  организация выставок, выставок-продаж, ярмарок, рекламных мероприятий; -  внешнеэкономическая ...

Технология туристической деятельности

Скачать

205349

5

1

... Знание языков 5.         Творческие данные 6.         Общительность Для анимации туров большое значение имеет использования календаря празников. и знаменательных событий. Лекция 13. Информационные технологии в туристической деятельности   13.1 Автоматизация работы турфирмы В наше время компьютер стал «полноценным рабочим» каждого предприятия. Турфирме сегодня без компьютера не обойтись. ...

Маркетинг в туризме на примере ООО "Акфа-сервис"

Скачать

137242

6

1

... желательно планировать ряд подобных обзоров до начала компании, в ее разгар и после ее завершения. 3. ПЛАН МАРКЕТИНГА ДЛЯ МАЛОЙ ТУРФИРМЫ Г. ХАБАРОВСКА НА ПРИМЕРЕ ООО “АКФА-СЕРВИС” 3.1. Анализ текущей маркетинговой ситуации. Согласно данным администрации Хабаровского края (отдел по туризму Комитета по экономике) на 01.05.00 число турфирм, функционирующих в Хабаровске, превышает 120. ...