Навигация
2.1 Вимоги до СПіО
Служба прийому і розміщення англійською мовою називається «Recepcion» і входить як підрозділ в Front office разом із службою обслуговування. Інколи ці служби не розділяються і називаються єдиною назвою — Front office.
Front office — це командний пункт готелю, його нервовий центр, місце зустрічі гостей з готелем і прощання з ним. Для гостя Front office — це обличчя готелю і більш того, часто все спілкування гостей з готелем обмежується спілкуванням з персоналом за стійкою служби прийому. Тому уміння спілкуватися з самими різними людьми — важлива якість працівників цієї служби. Працівники цієї служби повинні уміти продавати товар — готель, створити сприятливий імідж готелю, бути представником менеджменту готелю, здатним вирішити будь-яку проблему гостя, забезпечити його безпеку і, взагалі бути кращими друзями туриста.
СпіО займається вирішенням питань пов'язаних з бронюванням номерів, прийомом гостей і їх регістрацією та розміщенням, наданням додаткових послуг, а також виїздом.
Задачею СпіО є концентрація всього процесу обслуговування гостя і єдиному центрі.
Основною метою СпіО є надання гостю високої якості послуг та сприяння збільшення відсотку завантаженості готелю.
Як правило, СПіО включає працівників декількох посад.
1) агент по прийому і розміщенню гостей або черговий адміністратор;
2) касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові;
3) портьє — відповідальний за надання інформації гостю про функціональні підрозділи готелю, а так само за збір, підшивання і зберігання інформації;
4) телефонний оператор що підтримує зв'язок з міжміськими і міжнародними телефонними станціями, фіксує телефонні дзвінки з номерів, контролюючий їх оплату, і що надає послуги з побудки;
5) агент по бронюванню місць в готелі;
6) портьє по видачі ключів.
7) консьєрж
Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше, часто найсильніше враження від готелю в цілому. У зв'язку з цим до служби прийому пред'являються наступні вимоги:
♦ служба прийому має бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. В разі великого готельного вестибюля динамічний характер інтер'єру повинен зорієнтувати гостя у напрямі розташування стійки служби прийому (стійки портьє);
♦ стійка портьє має бути чистою, на ній не повинно бути безладно розкиданих паперів і непотрібних предметів;
♦ співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і поводитися відповідним чином. З гостями необхідно розмовляти лише стоячи. Не можна заставляти гостей чекати. Портьє повинен усвідомлювати, що для нього немає важливішої роботи, ніж прийом гостей;
Служба прийому повинна знаходитися в холі готелю. При цьому бажано, щоб співробітники служби прийому могли зі свого робочого місця бачити ліфти. Це дозволяє здійснювати додатковий контроль за відвідувачами і багажем.
Front office функціонує цілу добу, зазвичай в три зміни: з 7 до 15, з 15 до 23 і з 23 до 7 годин. Природно, нічна зміна працює в скороченому складі. Окрім перерахованих вище підрозділів в front office входить також готельна каса яка знаходиться в подвійному підпорядкуванні — службі прийому і бухгалтерії. Аналогічна ситуація із службою бронювання — її роботу контролює не лише front office manager, але і директор відділу маркетингу (комерційний відділ).
Класичне устаткування служби прийому — це стелаж з вікнами для ключів (room rack). У кожному вічку, відповідному номеру, окрім ключа знаходиться картка, в якій записана коротка інформація про номер (тариф, тип ліжка, оснащення номера, його особливості і т. д.). Коли номер проданий у відповідне вічко вставляється картка гостей з інформацією про нього (прізвище, адреса, тариф, дати прибуття і виписки). Ця картка має певний колір. При бронюванні номера в його вікно вставляють картку іншого кольору. Завдяки цьому на стелажі портьє відразу бачить, які номери вільні а які зайняті і заброньовані.
Служба прийому повинна зважати на специфіку роботи з різними клієнтами. До реєстрації тургруппи потрібно готуватися заздалегідь, щоб прискорити цю процедуру. Інколи слід заздалегідь забезпечити присутність перекладача. Тургруппи зазвичай вимагають багато інформації (про пам'ятки, транспорт і т. п.) вони відвідують ресторан всі разом, що викликає певні труднощі в роботі офіціантів. Тому про приїзд тургруппи служби харчування також мають бути оповіщені.
Бізнесмени зазвичай споживають відносно багато додаткових послуг. Що стосується проблем, то найбільш поширеною є проблема розподілу оплати рахунку між самим гостем і що запросила його місцевою фірмою: бізнесмен зазвичай легковажно вважає, що фірма, що запросила його, сплатить все, включаючи вміст міні бара а фірма передбачає сплатити лише його мешкання. Персонал служби прийому має бути проінструктований, як обслуговувати інвалідів.
Vip-клієнти зазвичай вимагають максимально обмежити їх контакти з іншими госьями і зовнішнім світом. Особлива увага приділяється заходам безпеки. Як правило, Vip-клієнти обслуговуються без черги, для них розроблені спрощені процедури реєстрації і виписки всі їх проблеми вирішує менеджер по роботі з гостями.
Оскільки переважна кількість контактів гостей з персоналом готелю доводиться на службовців Front office, то при відповідній підготовці вони можуть зробити істотний вплив на збільшення доходів готелю. Для цього проводять спеціальне навчання працівників front office: правильно посміхатися вести бесіду з найважчим клієнтом і по телефону, уникати небажаних жестів і т.д.
Працівник служби прийому повинен уміти вчасно запропонувати клієнтові додаткові послуги, замовити йому столик в ресторані, запропонувати кращий, але дорожчий номер, при виписці зарезервувати номер на наступний візит і так далі. Особливо цінуються працівники з хорошою пам'яттю на обличчя і прізвища: клієнт відчуває себе вдоволеним, коли до нього звертаються по прізвищу, а не по номеру займаної ним кімнати.
Для вищого керівництва готелю служба розміщення повинна доставляти щоденні звіти про коефіцієнт завантаження (по номерах і ліжках) і про фактичну середню ціну за номер (і за ліжко). Крім того, надається інформація про отримані за день доходи, проведені бронювання і ануляції. Також важлива інформація про проживаючих гостей (особливо VIP категорії). Часто розробляється прогноз достатку справ на найближче майбутнє.
У СПіО готелю „Русь” існує девіз „Сервіс – наш посадовий обов’язок.”, який більш широко можна розшифрувати так:
„Ми тут, тому що потрібні нашим гостям і клієнтам. Задоволення їхніх потреб – застава нашого успіху. Ввічливість, доброзичлива та продуктивна праця – це відмінні риси сервісу та послуг, які ми надаємо. Наші Гості та задоволення їхніх потреб – для нас завдання першорядної важливості.”
Постійно зростаючі вимоги гостей приводять до того, що в рамках запропонованих послуг вони очікують від нас:
1. Доступність – послуги мають бути легкодоступними в обраному гостем місті та часі; постійна близькість та готовність виконуючих послуги осіб.
2. Компетентність – високі параметри знань, відмінний професійний досвід роботи осіб, які надають послуги.
3. Активність – активність, що кидається в очі, працівників, які працюють на користь гостей.
4. Комфорт – відмінні фізичні та психологічні умови місця, в якому надається послуга.
5. Надійність – впевненість в одержанні послуги згідно заданих кількісних та якісних параметрів.
6. Тямущість – взаєморозуміння - здатність особи, що надає послуги, порозумітися з гостем зрозумілою для нього мовою, символами та поняттями.
7. Дружнє відношення – ввічливість, повага, доброзичливість, надана гостю особою, яка виконує послугу.
8. Вірогідність – повне переконання гостя, що працюючий на його користь працівник робить все за всіма правилами готельного мистецтва, чесно та виключно з дотриманням інтересів гостя.
9. Гнучкість – особа, що надає послугу, вміє швидко та спритно пристосувати послугу до мінливих запитів гостя та умовам оточення, як у фізичному, так й у психологічному аспекті.
10.Безпека – свідомість відсутності ризику, погрози, сумнівів та непевності, як стосовно людей так і предметів.
Всі працівники служби прийому і обслуговування повинні:
® Розуміти і передбачати бажання й потреби наших гостей та клієнтів.
® Швидко та ефективно реагувати на прохання гостей та клієнтів.
® Проявляти турботу та індивідуальну увагу до кожного гостя та клієнта.
® При спілкуванні з гостями та клієнтами бути ввічливим, турботливим та доброзичливим.
® Проявляти високий рівень професійної майстерності.
® Бути членом єдиної Команди, зайнятої обслуговуванням гостей та клієнтів.
® Виглядати професійно і поводитися гідно.
® Стежити за чистотою приміщень, справністю та схоронністю устаткування.
Похожие работы
... , кулінарні та кондитерські вироби в закладах ресторанного господарства”. Технологічні карти лежать в основі калькуляційних карт. Приклад калькуляційної карти – Додаток 3.2.4. Технологічний процес сервісного обслуговування. Технологія сервісного обслуговування – це сукупність операцій, що виконується персоналом при безпосередньому контакті зі споживачем послуг при реалізації та споживання кул ...
... ії; розробка корпоративних стратегій і корпоративного управління; аналіз стану, розробка і організація документообігу; добір і тестування персоналу. Розділ ІІІ. Пропозиції удосконалення діагностики діяльності підприємств готельного господарства на прикладі ГК "Русь" 3.1 Напрямки удосконалення управлінської діагностики діяльності ПГГ Проаналізувавши господарську діяльності ГК "Русь" ...
... на в‘їзне обладнання і меблі. Також необхідно спростити процедуру узгодження загальної документації, розподілу землі, затвердження проекту. [4; 22] Міська адміністрація, управління готельного господарства, туризму та екскурсій намагається завершити початі проекти. Зараз інвестори проводять інтенсивну роботу по залученню кредитних ресурсів для завершення будівництва цих об‘єктів. Реконструкцію ...
... їх губ і робити на її тильній стороні швидкий поцілунки, часом навіть не доторкаючись до руки губами. Звичайно, у момент поцілунку ви повинні дивитися на жінку. Особливі правила. Дипломатичний протокол і етикет чітко визначають при звертанні до голів держав, міністрів та послів. Ім’я і прізвище високих осіб при цьому не згадуються: Ваша Величність (Your Majesty), Ваша Королівська Величність, чи ...
0 комментариев