Войти на сайт

или
Регистрация

Навигация


2. Система управления гостиничным имуществом

 

Система управления гостиничным имуществом – компьютерная система, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное обеспечение интерфейсов.

1. Обслуживание внешних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий четыре общие модификации программных модулей: бронирование, управление номерным фондом, расчеты с клиентами, общее управление.

Управление номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом. Составным элементом данного модуля является электронный хранитель ключей и информационное табло движения номерного фонда.

Бронирование – программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента «обслуживания внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом, позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту операций и информировать о датах предварительных платежей.

Управление общее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять необходимые отчеты справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS.

2. Обслуживание внутренних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули: ведение общего бухгалтерского учета, расчеты по заработной плате, учет имущества на складе, финансовые отчеты.

3. Обеспечение интерфейсов программное – сегмент системы управления гостиничным имуществом, включающий программные модули: текущая продажа, управление энергетическими ресурсами, телефонные счета, система электронного запирания, программное обеспечение персональных компьютеров, мини – бары, демонстрации видеофильмов.

Модуль ведения номерного фонда позволяет сотрудникам гостиницы самостоятельно формировать описание номерного фонда и оперативно отслеживать его изменение. При этом в базу данных вводится такая информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное оборудование и другие параметры, характеризующие каждый конкретный номер. Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.

Оператор может изменить состояние номера: перевести свободный номер в состояние ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен под служебное помещение и т. д. Программа автоматически установит соответствующее состояние номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была заблаговременно введена в компьютер).

Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам; система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.

3. Гостиницы. Обслуживание гостиничного фонда



Сектор

Гостиницы

Подсектор

Обслуживание гостиничного фонда

Номер квалификационных требований

4.2

Направление деятельности работников

Работа в гостиничном фонде или в соответствующей службе аналогичного предприятия: уборка помещений общего пользования, административных помещений, номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат для гостей)

Наименование должностей

Первый квалификационный уровень

Второй квалификационный уровень

- Горничная
- Уборщик служебных и общих помещений
- Сотрудник прачечной
- Кастелянша
- Сотрудник химчистки
- Стажер

- Старшая горничная
- Ответственный за помещения общего пользования и административные помещения
- Менеджер прачечной
- Портной
- Менеджер химчистки

Требуемый уровень образования

Первый квалификационный уровень

Второй квалификационный уровень

- Среднее специальное образование
- Начальное профессиональное образование
- Профессиональные курсы

- Среднее специальное образование
- Начальное профессиональное образование

Должностные обязанности

работников первого и второго квалификационных уровней:

Должностные обязанности

Квалификационный уровень

1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) 1 и 2
2. Подготовка и организация работы по уборке помещений 1 и 2
3. Забота о клиентах 1 и 2
4. Приемка номера 1* и 2*
5. Уборка ванных комнат 1* и 2*
6. Уборка заселенных номеров 1* и 2*
7. Уборка свободных номеров 1* и 2*
8. Подготовка номера ко сну клиента 1* и 2*
9. Организация замены номеров 1* и 2*
10. Стирка и чистка одежды клиентов 1** и 2**
11. Уборка служебных и общих помещений 1*** и 2***
12. Завершение уборки помещений 1**** и 2****
13. Нестандартные процедуры уборки 1**** и 2****
14. Пользование телефоном 1 и 2
15. Дезинсекция 1**** и 2****
16. Выведение пятен 1 и 2
17. Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации 1 и 2
18. Работа с жалобами клиентов 2
19. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте 1 и 2
20. Передача дежурства в конце смены 1 и 2

*Для горничных

**Для работников прачечной и химчистки

***Для работников, ответственных за уборку служебных и общих помещений

****Для работников, ответственных за уборку служебных помещений, общих помещений и номерного фонда

Перечень основных навыков и знаний,

требуемых для выполнения должностных обязанностей

Должностные обязанности

Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей*

Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей

1. Работа с российской и иностранной клиентурой ( на языке основной клиентуры)

- Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы
- Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры
- Владение техникой беседы с клиентом
- Владение техникой приема и переговоров с клиентом
- Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов
- Культура межличностного общения

- Основы грамматики, лексики и фонетики
- Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда
- Коммерческая корреспонденция
- Терминология службы гостиничного фонда
- Теория межличностного общения

2. Подготовка и организация работы по уборке помещений

- Техника подбора и комплектации средств для уборки помещений
- Техника подбора и комплектации белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам
- Комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки
- Подбор и подготовка моющих средств
- Подбор и подготовка инвентаря и оборудования
- Техника пользования оперативной информацией о заполняемости гостиницы

- Введение в гостиничное хозяйство
- Организация работы гостиницы
- Структура и организация работы службы гостиничного фонда
- Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда
- Виды белья и методы работы с ними
- Основы охраны здоровья и гигиены
- Охрана труда и техника безопасности

3. Забота о клиентах

- Культура межличностного общения
- Качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями
- Быстрота и стиль обслуживания
- Соблюдение протокола и этикета

- Теория межличностного общения
- Основы психологии
- Потребности и ожидания клиентов
- Протокол и этикет

4. Приемка номера

- Владение технологией использования моющих средств, инвентаря и оборудования
- Техника инвентаризации белья
- Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов
- Владение технологией приемки номера
- Соблюдение техники и мер безопасности
- Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов
- Техника проверки рабочего состояния и регулирование бытовых приборов и оборудования номера
- Техника выноса мусора и подносов
- Соблюдение стандартов заправки постелей, хранения чистого и грязного белья
- Владение технологией повседневной уборки
- Техника раскладки возобновляемых материалов для клиентов
- Владение технологией использования специального оборудования для уборки
- Соблюдение стандартов качества обслуживания: чистота и подготовленность номера
- Техника уведомления об обслуживании номеров
- Культура межличностного общения

- Методы и технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
- Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели
- Основы теории межличностного общения
- Основы психологии и конфликтологии
- Техника безопасности

5. Уборка ванных комнат

- Определение ассортимента и технология использования моющих средств, оборудования и материалов для гостей
- Техника уборки помещений и
- Обслуживания оборудования
- Техника повседневной уборки
- Соблюдение стандартов качества уборки ванных комнат: чистота и подготовленность
- Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов
- Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов
- Культура межличностного общения

- Методы и технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
- Оборудование ванной комнаты
- Основы теории межличностного общения

6. Уборка заселенных номеров

- Владение технологией уборки заселенных и освободившихся номеров
- Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной уборки
- Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и подготовленность номера
- Действия в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки
- Культура межличностного общения

- Методы и технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
- Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели
- Правила соблюдения пожарной безопасности
- Основы теории межличностного общения
- Основы психологии и конфликтологии

7. Уборка свободных номеров

- Владение технологией уборки свободных номеров
- Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной уборки
- Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и подготовленность

- Методы и технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
- Правила соблюдения пожарной безопасности
- Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели

8. Подготовка номера ко сну клиента

- Техника комплектования тележки горничной
- Техника выбора моющих средств
- Владение технологией подготовки номера ко сну
- Техника оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию
- Техника приведения в порядок вещей клиентов
- Техника подготовки постели ко сну
- Владение технологией уборки ванных комнат и раскладки возобновляемых материалов для клиентов
- Техника регулировки и настройки приборов и оборудования номера
- Культура межличностного общения

- Методы и технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
- Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели
- Основы теории межличностного общения
- Правила соблюдения пожарной безопасности

9. Организация замены номеров

- Владение технологией замены номеров
- Техника уведомления о замене номера, оформление и ведение отчетности
- Техника замены и организации перемещения личных вещей клиента
- Техника осмотра предыдущего номера
- Взаимодействие с руководителем службы гостиничного фонда
- Взаимодействие со службой приема и размещения
- Культура межличностного общения

- Методы и технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Подготовка к работе
- Оборудование и материалы
- Знание расположения номеров, оборудования и меблировки
- Правила соблюдения пожарной безопасности
- Основы теории межличностного общения

10. Стирка и чистка одежды клиентов

- Организация работы с возобновляемых материалами для клиентов: списки вещей для стирки и сухой чистки, подготовка списков и мешков, оборудование и материалы для чистки обуви
- Подготовка к стирке и сухой химчистке: сбор, отсылка, возвращение
- Техника оказания других услуг по чистке и стирке
- Культура межличностного общения

- Методы и технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
- Характеристика видов одежды и способов ее обработки (чистки, стирки)
- Основные виды химической чистки изделий из различных видов ткани
- Оборудование прачечных, сроки и виды стирки одежды
- Теория межличностного общения
- Основы психологии и конфликтологии

11. Уборка служебных и общих помещений

- Владение технологией уборки помещений
- Техника применения чистящего оборудования и моющих средств
- Техника ухода за растениями и цветами
- Обеспечение качества уборки общественных помещений – чистота и гигиена
- Техника организации уборки: повседневная и нестандартная уборка
- Соблюдение мер безопасности и предотвращения потенциальных проблем: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты

- Методы и технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики применяемого оборудования, приборов и материалов
- Планировка здания гостиницы
- Основы теории межличностного общения
- Основы личной гигиены и гигиены труда
- Соблюдение правил пожарной безопасности

12. Завершение уборки помещений

- Техника разгрузки, уборки и хранения тележки
- Владение приемами аккуратной раскладки чистого белья на полки для хранения
- Техника хранения инвентаря для уборки
- Техника содержания и хранения приборов и оборудования, применяющегося для уборки
- Техника уборки служебных помещений

- Методы и технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики оборудования и материалов
- Основы личной гигиены и гигиены труда
- Правила соблюдения пожарной безопасности

13. Нестандартные процедуры уборки

- Процедуры и последовательность выполнения отдельных операций нестандартной уборки
- Выбор оборудования для нестандартной уборки
- Выбор и использование моющих средств для чистки ковров и мебели
- Техника применения инвентаря и оборудования для чистки обуви

- Основы охраны здоровья и гигиены
- Методы и процедуры нестандартной уборки
- Виды применяемого оборудования, инвентаря, приборов и материалов
- Ассортимент и характеристики чистящих и моющих средств
- Характеристика основных видов отделочных материалов
- Охрана труда и техника безопасности

14. Пользование телефоном

- Культура межличностного общения
- Техника использования базовых телефонных моделей
- Техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений, переключение звонков
- Техника взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов

- Основы теории межличностного общения
- Основы психологии
- Потребности и ожидания клиентов

15. Дезинсекция

- Техника применения мер борьбы с вредителями: оборудование и материалы
- Соблюдение стандартов чистоты
- Соблюдение стандартов проверки на зараженность вредителями
- Техника борьбы и уничтожения вредителей

- Методы и технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Типы вредителей: их признаки и вред, наносимый ими
- Характеристики и методы применения химических веществ и инсектицидов

16. Выведение пятен

- Техника использования пятновыводителей
- Техника выбора соответствующего вида очистителя
- Владение техникой обнаружения и выведения пятен
- Техника составления отчета
- Техника выведения пятен со стен, ковров, мебели и т.д.

- Основы охраны труда и техники безопасности
- Основы гигиены труда
- Ассортимент пятновыводителей, характеристики и применение
- Виды пятен и характеристика поверхностей
- Правила соблюдения пожарной безопасности

17. Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации

- Действия в чрезвычайных ситуациях
- Техника пользования аптечкой первой помощи
- Техника применения огнетушителей
- Техника оповещения соответствующих служб в экстремальных ситуациях
- Соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, сообщении в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды
- Техника принятия мер на месте происшествия
- Техника предотвращения и тушения пожара

- Охрана труда и техника безопасности
- Основы физиологии человека, аптечка скорой помощи: лекарства и их применение
- Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение
- Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки
- Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация

18. Работа с жалобами клиентов

- Умение принять и проанализировать жалобу
- Культура межличностного общения
- Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов
- Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов
- Ведение статистики
- Соблюдение протокола и этикета

- Теория межличностного общения
- Основы психологии
- Методы работы с жалобами
- Основы конфликтологии
- Протокол и этикет

19. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте

- Технология и последовательность принятия мер безопасности на рабочем месте
- Работа с действующими системами безопасности и охраны черного хода
- Техника соблюдения мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами

- Типы оборудования, структура и планировка помещений гостиничного фонда
- Охрана труда и техника безопасности
- Виды охранных систем и правила работы с ними
- Виды инвентаря и оборудования
- Правила соблюдения инструкций по технике безопасности

20. Передача дежурства в конце смены

- Техника ведения записей о незавершенной работе
- Техника ведения записей особых пожеланий
- Техника ведения записей ожидаемых поздних заселений и отъездов
- Техника передачи срочных и важных сообщений
- Техника фиксирования проблем и особых происшествий
- Культура межличностного общения
- Техника передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов)

* Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с КЗоТ РФ

Направление деятельности работников

Работа в качестве начальника/менеджера службы гостиничного фонда, организация и контроль уборки и обслуживания помещений общего пользования, административных помещений, номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат для гостей)

Наименование должностей

Третий квалификационный уровень

- Начальник/менеджер службы гостиничного фонда
- Дежурный по этажу
- Инспектор
- Начальник смены в прачечной
- Начальник смены в химчистке

Требуемый уровень Образования

Третий квалификационный уровень

- Квалификация “дипломированный специалист”
- Квалификация бакалавра
- Среднее специальное образование

Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня

1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
2. Контроль за подготовкой к работе
3. Забота о клиентах
4. Контроль за подготовкой номера к заселению*
5. Контроль за подготовкой номера ко сну клиента*
6. Контроль за проведением замены номеров*
7. Контроль за стиркой и чисткой одежды для клиентов**
8. Контроль за уборкой служебных и общих помещений*
9. Организация дезинсекции*
10. Планирование нестандартных процедур уборки*
11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации
12. Работа с жалобами клиентов
13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте
14. Контроль за передачей дел при окончании смены
15. Планирование потребностей подразделения
16. Выявление и анализ проблем в работе
17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения
18. Инструктаж работников
19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем
20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
21. Мотивация работников
22. Управление конфликтными ситуациями
23. Управление планированием времени

*Кроме работников прачечной и химчистки

**Для работников прачечной и химчистки

Перечень основных навыков и знаний,

требуемых для выполнения должностных обязанностей

Должностные обязанности

Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей

Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей

1. Работа с российской и иностранной клиентурой ( на языке основной клиентуры)

- Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы
- Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры
- Владение техникой беседы с клиентом
- Владение техникой приема и переговоров с клиентом
- Соблюдение протокола и этикета
- Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов
- Культура межличностного общения

- Основы грамматики, лексики и фонетики
- Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда
- Коммерческая корреспонденция
- Терминология службы гостиничного фонда
- Теория межличностного общения
- Протокол и этикет

2. Контроль за подготовкой и организацией работы

- Контроль за организацией рабочей зоны
- Контроль за процедурой инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования и материалов
- Контроль за ассортиментом и порядком распространения возобновляемых материалов для клиентов
- Контроль за соблюдением стандартов на возобновляемые материалы для клиентов
- Контроль за соблюдением правил использования тележки

- Введение в гостиничное хозяйство
- Организация работы гостиницы
- Структура и организация службы гостиничного фонда
- Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда
- КЗоТ РФ
- Охрана труда и техника безопасности
- Охрана здоровья и гигиена

3. Забота о клиентах

- Культура межличностного общения
- Проверка качества обслуживания: приветствие гостей, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями, вежливость
- Контроль стандартов вежливости: обычный диалог и обмен репликами
- Контроль навыков, быстроты и стиля обслуживания
- Соблюдение протокола и этикета

- Теория межличностного общения
- Основы психологии
- Основы гостиничного менеджмента
- Потребности и ожидания клиентов
- Контроль качества обслуживания
- Основы конфликтологии
- Протокол и этикет

4. Контроль за подготовкой номеров к заселению

- Контроль за инвентаризацией белья
- Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ
- Контроль за соблюдением мер и техники безопасности
- Техника проверки номеров и ванных комнат: чистота и подготовленность
- Техника проверки рабочего состояния бытовых приборов и оборудования номера
- Контроль за утилизацией мусора
- Контроль за проведением повседневной уборки
- Контроль за обеспечением номеров возобновляемыми материалами для клиентов
- Культура межличностного общения

- Методы и технологии уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
- Применяемое оборудование, приборы и материалы
- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров
- Менеджмент персонала
- Основы научной организации труда
- КЗоТ РФ
- Охрана труда и техника безопасности
- Теория межличностного общения

5. Контроль за подготовкой номеров ко сну клиентов

- Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ
- Организация взаимодействия со службами приема и размещения и оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию
- Контроль за приведением в порядок вещей клиентов
- Контроль за уборкой ванных комнат и наличием возобновляемых материалов для клиентов
- Культура межличностного общения
- Соблюдение протокола и этикета

- Методы и технологии уборки
- Охрана здоровья и гигиена
- Охрана труда и техника безопасности
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
- Применяемое оборудование, приборы и материалы
- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров
- Гостиничный менеджмент
- Менеджмент персонала
- Теория межличностного общения
- Протокол и этикет
- КЗоТ РФ
- Правила соблюдения пожарной безопасности

6. Контроль за проведением замены номеров

- Контроль за процедурой замены номеров
- Организация взаимодействия со службой приема и размещения и уведомления о замене номеров
- Контроль за процедурой замены номеров и перемещением личных вещей клиента
- Контроль за осмотром предыдущего номера
- Организация и контроль за ведением отчетности о замене номера
- Культура межличностного Общения
- Соблюдение протокола и этикета

- Методы и технологии уборки
- Охрана труда и техника безопасности
- Виды применяемого оборудования, приборов и материалов
- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров
- Гостиничный менеджмент
- Менеджмент персонала
- Теория межличностного общения
- Протокол и этикет

7. Контроль за стиркой и чисткой одежды клиентов

- Организация и контроль за работой с вещами клиентов, подготовленными к стирке или чистке
- Контроль за соблюдением стандартов приемки вещей в прачечную и чистку
- Контроль за сверкой списков прачечной и химчистки: пересчет одежды, информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности
- Организация и контроль за процедурами стирки и химчистки: сбор, отсылка, возвращение
- Культура межличностного общения

- Охрана труда и техника безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
- Характеристика видов одежды и способов ее обработки (чистки, стирки)
- Основные характеристики материалов, применяемых при изготовлении одежды
- Основы психологии и конфликтологии
- Теория межличностного общения

8. Контроль за уборкой служебных и общих помещений

- Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ
- Контроль за качеством уборки помещений общего пользования
- Организация повседневной и нестандартной уборки
- Планирование работ
- Контроль за соблюдением безопасности и мер предотвращения потенциальных проблем при сухой и влажной уборке: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленное без присмотра оборудование и инструменты
- Культура межличностного общения
- Соблюдение протокола и этикета

- Методы и технологии уборки
- Охрана труда и техника безопасности
- Ассортимент и характеристики применяемого оборудования, приборов и материалов
- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров
- Гостиничный менеджмент
- Менеджмент персонала
- Теория межличностного общения- Протокол и этикет

9. Организация дезинсекции

- Организация мер борьбы с вредителями: выбор оборудования и материалов
- Контроль за соблюдением стандартов чистоты и мер гигиены
- Контроль за соблюдением стандартов проверки на зараженность вредителями
- Организация мероприятий по борьбе и уничтожению вредителей

- Методы и технологии уборки
- Охрана труда и техника безопасности
- Типы вредителей, их признаки и вред, наносимый ими
- Характеристики и методы применения химических веществ и инсектицидов

10. Планирование нестандартных процедур уборки

- Контроль за процедурами и последовательностью выполнения отдельных операций нестандартной уборки
- Обеспечение качественного результата уборки
- Культура межличностного общения
- Соблюдение протокола и этикета

- Основы охраны здоровья и гигиены
- Методы и процедуры нестандартной уборки
- Ассортимент и характеристики чистящих и моющих средств
- Виды применяемого оборудования, инвентаря, приборов и материалов
- Охрана труда и техника безопасности
- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров
- Гостиничный менеджмент
- Менеджмент персонала
- Теория межличностного общения
- Протокол и этикет

11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации

- Самоконтроль в сложной ситуации, организация оказания первой помощи и действия в экстремальной ситуации
- Техника применения огнетушителей
- Соблюдение нормативов времени и процедур действий при: сообщении в необходимые инстанции, составлении необходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарной команды
- Самостоятельное принятие мер на месте происшествия
- Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых
- Техника действий в чрезвычайных ситуациях: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови
- Техника проведения реанимации: приведение в сознание искусственное дыхание восстановление сердечной деятельности и дыхания

- Охрана труда и техника безопасности
- Основы физиологии и фармакологии
- Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение
- Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение
- Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки
- Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация
- КЗоТ РФ

12. Работа с жалобами клиентов

- Культура межличностного общения
- Техника работы с жалобами клиентов
- Техника принятия мер по жалобам клиентов
- Техника учета и анализа жалоб клиентов
- Владение методами профилактики конфликтных ситуаций
- Соблюдение протокола и этикета

- Теория межличностного общения
- Потребности и ожидания клиентов
- Основы психологии
- Протокол и этикет
- Методы работы с жалобами клиентов
- Основы конфликтологии

13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте

- Контроль за последовательностью применения мер безопасности на рабочем месте
- Техника использования применяющихся в гостинице систем безопасности и охраны черного хода
- Контроль за соблюдением персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами

- Типы оборудования, структура и планировка гостиничного фонда
- Системы охранной сигнализации и правила работы с ними
- Охрана труда и техника безопасности
- Основы научной организации труда
- КЗоТ РФ

14. Контроль за передачей дел при окончании смены

- Контроль за ведением записей о незавершенной работе
- Контроль за ведением записей ожидаемых поздних заселений и отъездов
- Контроль за соблюдением стандартов передачи срочных, важных сообщений
- Контроль за фиксированием проблем и особых происшествий
- Культура межличностного общения

- Типы оборудования и структура службы гостиничного фонда
- Системы охранной сигнализации и правила работы с ними
- Охрана труда и техника безопасности
- Теория межличностного общения

15. Планирование потребностей подразделения

- Опеределение потребностей в материально-техническом обеспечении
- Определение и анализ потребностей в ресурсах
- Создание и внедрение процедур планирования потребностей
- Оптимизация работы подразделения

- Основы теории менеджмента
- Основы планирования
- Составление графиков работы
- Управление рабочим временем
- Принципы научной организации труда
- КЗоТ РФ

16. Выявление и анализ проблем в работе

- Техника определения и анализа проблем в работе: прогнозирование последствий, выявление причин возникновения сложностей
- Техника принятия решений по выходу из сложной ситуации
- Контроль за реализацией принятых решений
- Техника принятия профилактических мер, предотвращающих повторение сложных ситуаций в будущем

- Основы планирования
- Менеджмент персонала
- Методика решения проблем
- Основы конфликтологии
- Управление рабочим временем
- Принципы научной организации труда
- КЗоТ РФ

17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения

- Выявление и анализ основных факторов, влияющих на необходимость инноваций
- Организация проведения процесса преобразований
- Организация проведения профессиональной подготовки персонала
- Контроль за внедрением и анализ эффективности инноваций
- Культура межличностного общения

- Инновационный менеджмент
- Менеджмент персонала
- Теория межличностного общения
- Методика решения проблем
- Стратегическое и оперативное планирование
- Основы производственного менеджмента
- Основы планирования
- Управление рабочим временем
- Принципы научной организации труда
- КЗоТ РФ

18. Инструктаж работников

- Техника проведения инструктажа работников
- Техника доведения принятых решений до подчиненных
- Контроль за исполнением принятых решений
- Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала
- Техника работы с жалобами персонала
- Соблюдение этикета
- Культура межличностного общения

- Основы теории менеджмента
- Менеджмент персонала
- Основы конфликтологии
- Основы научной организации труда
- КЗоТ РФ
- Протокол и этикет
- Теория межличностного общения

19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем

- Анализ возникающих в ходе работы проблем
- Классификация и разрешение проблем
- Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем
- Соблюдение этикета
- Культура межличностного общения

- Менеджмент персонала
- Основы конфликтологияи
- Основы научной организации труда
- КЗоТ РФ
- Протокол и этикет
- Теория межличностного общения

20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников

- Техника планирования и организации работы
- Техника определения стандартов качества работы
- Техника анализа эффективности работы
- Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
- Техника анализа результатов работы
- Соблюдение протокола и этикета
- Культура межличностного общения

- Основы теории менеджмента
- Менеджмент персонала
- Основы планирования
- Основы конфликтологии
- Основы научной организации труда
- КЗоТ РФ
- Протокол и этикет
- Теория межличностного общения

21. Мотивация работников

- Владение методикой создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала
- Контроль за функционированием системы стимулирования
- Техника анализа эффективности системы стимулирования и ее совершенствования
- Культура межличностного общения

- Основы теории менеджмента
- Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета
- Менеджмент персонала
- КЗоТ РФ
- Методика оценки деятельности персонала
- Теория межличностного общения

22. Управление конфликтными ситуациями

- Владение методами управления конфликтами
- Техника ухода от конфликта
- Техника управления и разрешения конфликта
- Владение методами профилактики конфликтных ситуаций
- Культура межличностного общения
- Соблюдение протокола и этикета

- Основы конфликтологии малой группы
- Менеджмент персонала
- КЗоТ РФ
- Теория межличностного общения
- Основы психологии
- Протокол и этикет

23. Управление планированием времени

- Планирование времени и рабочего дня
- Планирование времени, связанного с конкретными задачами в условиях: пиковой или неравномерной нагрузки
- Анализ расхода времени
- Владение методикой текущего и перспективного планирования времени
- Контроль за эффективностью использования времени

- Основы планирования
- Основы научной организации труда
- Правила внутреннего распорядка
- Функционирование служб и выявление резервов времени
- КЗоТ РФ

Заключение

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, мы считаем, что бизнес – мотель будет конкурентно способным на хабаровском рынке и составит достойную замену и соответствие существующим гостиницам и средствам размещения.

Развитие гостиничной индустрии идет по линии увеличения и специализации гостиничных предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, специализированные отели (конгресс – центры, отели курортного типа и многие другие). На их фоне бизнес – мотель займет почетное видное место.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Список литературы.

1.       Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002 год.

2.       Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. – М.: Финансы и статистика, 2000 год.

3.       Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента – М.: Финансы и статистика, 2002 год.

4.       Зорин И.В., Квартальнов В.А Туризм как вид деятельности – М.: Финансы и статистика, 2001 год.

5.       Котлер Ф., Боуэн Дж. Мркетингю Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 1998 год.

6.       Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000 год.

7.       Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998 год.

8.       Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2000 год.


Информация о работе «Организация обслуживания номерного фонда (индустрия туризма)»
Раздел: Туризм
Количество знаков с пробелами: 52180
Количество таблиц: 7
Количество изображений: 0

Похожие работы

Скачать
75590
0
0

... , 2005. – 240 с. 9.  Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 1063 с. 10.  Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учеб. пособие – 3-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. – 208 с. 11.  Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Высшая школа по ...

Скачать
60989
0
3

... », рассчитанный на 10 тыс. мест.[2], с.12-13. 1.2.     Основные понятия и классификация в области гостиничного хозяйства В данном параграфе показаны системы классификации гостиниц: по месту расположения, по уровню и ассортименту услуг, в зависимости от назначения. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в ...

Скачать
415482
0
0

... или услуги на рынке и проверке того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся возможностей в сфере туризма, анализ расходов на рекламные кампании и получаемых доходов.   71. Маркетинговые исследования дла изучения региональных возможностей турфирм Маркетинговые исследования: комплекс конкретных мер, направленных на решение главных задач ...

Скачать
130193
5
4

... рекламного обеспечения и оптимизация рекламной работы. 6.   Унифицирование рекламы с учетом работы по модернизации и систематизации фирменного стиля. II. Теоретические аспекты организации рекламной деятельности в предприятиях индустрии гостеприимства   2.1. Реклама в современной рыночной экономике Что такое реклама в современном мире? Информация потребителей о товарах и ...

0 комментариев


Наверх