Обслуживание легковых автомобилей

2.5.     Обслуживание легковых автомобилей

На ОАО «Покровск-Лада» оказываются следующие виды услуг: гарантийное и техническое обслуживание, ремонт автомототранспортных средств. Качество выполнения работ соответствует требованиям «Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств». Выдан сертификат соответствия № РОСС RU.У042.У02404 сроком действия с 31.01.2000г. по 31.01.2003г. на основании Акта сертификационной проверки. Схема сертификации №2.

Техническое обслуживание легковых автомобилей марок ВАЗ, ФИАТ, Шкода, ДЭУ, ОКА, ГАЗ включает в себя следующие виды работ:

- регламентные работы (по видам ТО),

- диагностические работы,

- смазочно-заправочные работы,

- регулировка фар,

- регулировка углов установки управляемых колес,

- регулировка топливной аппаратуры бензиновых двигателей,

- регулировка топливной аппаратуры дизельных двигателей,

- электротехнические работы на автомобиле.

Производится ремонт легковых автомобилей марок ВАЗ, ФИАТ, Шкода, ДЭУ, ОКА, УАЗ, ГАЗ, КИА:

- замена агрегатов,

-     ремонт двигателей,

-     ремонт коробки перемены передач (КПП),

-     ремонт рулевого управления и подвески,

-     ремонт тормозной системы,

-     ремонт электрооборудования (со снятием с автомобиля),

-     ремонт кузовов,

-     подготовка к окраске и окраска,

-     шиномонтажные работы, балансировка колес,

-     ремонт местных повреждений шин и камер.

Техническое обслуживание грузовых автомобилей и автобусов, марки ГАЗ:

- регламентные работы (по видам ТО),

-     смазочно-заправочные работы,

-     контрольно-диагностические работы,

-     регулировка топливной аппаратуры бензиновых двигателей,

-     регулировка топливной аппаратуры дизельных двигателей,

-     регулировка углов установки управляемых колес,

-     электротехнические работы на автомобиле.

Ремонт грузовых автомобилей и автобусов, марки ГАЗ:

-     замена агрегатов.

Прочие услуги по моделям ВАЗ, ГАЗ, ФИАТ, Шкода, ДЭУ, ОКА включают в себя:

-     регламентные работы по системе питания газобаллонных автомобилей,

-     ремонт топливной аппаратуры газобаллонных автомобилей,

-     переоборудование автомобилей для работы на сжатом природном или сжиженных нефтяном или природном газах,

-     проверка герметичности и опрессовка газовой системы питания газобаллонных автомобилей,

-     установка дополнительного оборудования (сигнализация, радиоаппаратура, дополнительные фары и т.п.),

-     предпродажная подготовка.

Техническое обслуживание и все ремонтные работы производят профессионально подготовленные сотрудники предприятия с применением необходимого диагностического и технологического оборудования.

По данным исследования [2] выяснилось, что большинство покупателей (до 80%) предпочитают покупать автомобили в автосалонах, несмотря на то, что данный вид продажи относительно дороже. Будущие владельцы автомобилей готовы заплатить несколько больше, но получить максимум дополнительных услуг, предоставляемых автосалоном.

В процессе продажи, как среди отечественных, так и зарубежных автомобилей, одним из основных недостатков, влияющих на возникновение неудовлетворенного спроса, является плохое техническое обслуживание. Это положение подчеркивает необходимость развития служб сервиса, квалифицированной диагностики автомобилей – как самостоятельного бизнеса, так и в форме расширения услуг автосалонов.

2.6.     Требования, предъявляемые потребителями к современным легковым автомобилям

 

Для выяснения данного вопроса была составлена и предложена потенциальным покупателям следующая анкета.

АНКЕТА:

1.   Какой автомобиль Вы имеете?

2.   Удовлетворены ли Вы своим автомобилем?

·      Да

·      Нет

·      Частично

3.   Есть ли недостатки в Вашем автомобиле?

·     Да

·     Нет

·     Незначительные

4.   Каковы причины недостатков?

·     Заводской брак

·     Автомобильная авария

·     Некачественное обслуживание

·     Брак зап.частей

·     другое

5.   Когда последний раз проводили ремонт?

·     Год назад

·     3 года назад

·     5 лет назад

·     регулярно

6.   Собираетесь ли в скором времени сменить автомобиль?

·     Да

·     Нет

·     Не знаю

7.   Какой автомобиль предпочтете приобрести?

·     Отечественный

·     Импортный

8.   Достаточно ли широкий ассортимент представлен на автомобильном рынке?

·     Да

·     Нет

·     Не совсем

9.   Где предпочтете приобрести автомобиль?

·     В автосалоне

·     На авто базаре

·     По объявлению в газете

10.             Чем Вы руководствуетесь при выборе автомобиля?

·     Цена

·     Технические характеристики

·     Качество

·     Дизайн, цвет

·     Экономичность расхода бензина

·     Безопасность

·     Другое

11.             Какой цвет автомобиля Вы предпочитаете?

·     Черный

·     Белый

·     Другой

·     Не имеет значения

12.             Какую обивку в салоне Вы предпочитаете?

·     Кожа

·     Велюр

·     Дерматин

·     Не имеет значения

Было опрошено 115 человек г.Энгельса. в результате анализа получены следующие данные.

Опрошенные являются владельцами следующих автомобилей: ВАЗ – 42%; ГАЗ – 20%; ДЭУ Нексия – 12%; КИА – 7%; УАЗ – 6%; Ока – 5%; Таврия – 5%; Хундай – 4%; Иж – 4%; Тайота – 3%; BMW – 2%.

Только 23% опрошенных полностью удовлетворены своим автомобилем, 47% - частично удовлетворены и 30% недовольны своим автомобилем.

15% считает, что их автомобиль не имеет недостатков; 17% - имеет незначительные недостатки.

Причинами недостатков в 14% случаев является заводской брак; 32% - брак зап.частей; 25% - авария; 17% - плохое обслуживание и 12% - некачественный бензин.

 Основная часть автомобилистов производит ремонт достаточно регулярно – 52%; 27% - около года назад; 21% - более 3 лет назад.

15% опрошенных собираются в скором времени сменить автомобиль, 27% - не собираются менять автомашину и 58% затрудняются ответить на данный вопрос. 62% предпочли бы приобрести отечественный автомобиль, а 38% - импортный.

На вопрос о широте ассортимента 34% отметили, что он не достаточно широк, 29% считают, что ассортимент достаточно широкий и 37% считают, что предлагается малый выбор автомобилей.

При этом 19% предпочтут приобрести автомашину по объявлению, 36% - на авто базаре и 45% в автосалоне.

При выборе автомобиля покупатели руководствуются следующими факторами: цена – 31%; технические характеристики – 17%; качество – 17%; дизайн, цвет – 13%; безопасность – 12%; экономичность расхода бензина – 6%; комплектация – 4% (рис.1).

17% предпочтут черный цвет автомобиля; 34% - белого цвета; 39% - предпочтут автомашину иного цвета и только для 10% цвет не имеет значения (рис.2).

20% покупателей предпочли бы кожаную обивку салона; 32% - велюровый салон; 33% - из дерматина и для 15% это не имеет значения.

значимость, 31

%

17 17

13 12

6

4

 1 2 3 4 5 6 7 показатели

Рис.1. Распределение значимости показателей автомобилей среди потребителей, %.

1 – цена; 2 – технические характеристики; 3 – качество; 4 – дизайн, цвет; 5 – безопасность; 6 – экономичность расхода бензина; 7 – комплектация.

39

предпочтение, 34

%

17

10

1 2 3 4 цвет

Рис.2. Предпочтения потребителей при выборе цвета автомобиля, %.

1 – цветной автомобиль; 2 – белый; 3 – черный; 4 – не имеет значения.

Покупатель, стремясь к приобретению автомобиля, придает большое значение всем затратам, которые будут с этим связаны. Покупка транспортного средства это лишь исходный пункт, в ходе эксплуатации возникают дополнительные расходы: на ремонт, регулировку, горюче-смазочные материалы, дополнительное оборудование, инструмент, запасные колеса, шины и многое другое. Таким образом, при покупке автомобиля покупатель несет расходы как по приобретению, так и по его использованию. Поэтому большое значение уделяется выбору той или иной модели автомобиля, в зависимости от назначения, надежности, удобства пользования, внешнего вида и стоимости транспортного средства.