Автоматизированная система приема и обработки заявок на обслуживание аппаратного и программного обеспечения

ПЕТРОЗАВОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ МАТЕМАТИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ КАФЕДРА ПРИКЛАДНОЙ МАТЕМАТИКИ И КИБЕРНЕТИКИ Курсовой проект по дисциплине «Методы и средства проектирования информационных систем» Выполнил студент 3 курса заочного отделения группы ИСиТ Перебасов И. П. ____________________ подпись Оценка _________________________ Петрозаводск 2015

СОДЕРЖАНИЕ

1 Введение. 3

2 Функциональные диаграммы бизнес-процессов ПО.. 5

3 Требования к проектируемой информационной системе. 7

4 Описание данных. 10

5 Дерево функций информационной системы.. 13

6 Эскизы экранных форм. 14

7 Диаграмма классов (UML) 18

8 Диаграмма последовательности (UML) 19

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 20

1 Описание предметной области

Журнал для работы с заявками от клиентов. Автоматизированная система приема и обработки заявок на обслуживание аппаратного и программного обеспечения для упорядочивания взаимодействия между подразделениями организации, оптимизации внутренних процессов, связанных с техническим обслуживанием рабочих мест клиентов. Система ориентирована на решение следующих задач:

- упрощение порядка подачи заявок;

- корректный учет поступающих заявок;

- оперативное получение информации о ходе выполнения заявки;

- контроль сроков исполнения заявок;

- ведение переписки и хранение информации по заявкам.

Категории заявок: программное обеспечение, аппаратное обеспечение, диагностика, интернет, мультимедиа, офис, консультации.

Цель работы – разработка информационной системы, осуществляющей информационную поддержку процесса сбора, обработки и учета заявок на устранение неисправностей.

Заявки на техническое обслуживание:

В заявке указывается

- ФИО заявителя,

- дата подачи заявки,

- вид проблемы,

- описание проблемы,

- статус заявки.

ФИО проставляется при аутентификации, дата подачи – текущая, вид проблемы выбирается из предложенного списка, описание проблемы вводится вручную, статус заявки выставляется как новая. Диспетчер назначает новым заявкам ответственных мастеров. После их принятия заявки становятся доступными для просмотра техническим специалистам и получают статус «обрабатывается». После устранения неполадки, технический специалист помечает выполнение заявки (заявка принимает статус «выполнена»). Если не устранена, то заявка либо имеет статус «обрабатывается», либо пометку с указанием причины (статус – «не выполнена»), по которой заявка не может быть выполнена.

2 Функциональные диаграммы бизнес-процессов ПО

Рисунок 1 — Контекстная диаграмма A-0

Рисунок 2 — Диаграмма 1-го приближения A0

Рисунок 3 — Диаграмма 2-го приближения A1

Рисунок 4 — Диаграмма 2-го приближения A2

3 Требования к проектируемой информационной системе

Система управление заявками предназначена для автоматизации функций учета и регистрации заявок на обслуживание и ремонт компьютерной техники. Входной информацией является заявка, а выходной – выполнение или отказ от выполнения заявки. Система выполняет следующие функции:

- учет сведений о поступивших заявках;

- регистрация новых пользователей в системе;

- регистрация заявок от клиентов;

- поиск и отображение информации о выполненных или не выполненных заявках. Система позволяет подключаются одновременно всем пользователям. Руководство может отслеживать количество выполненных или не выполненных заявок тем или иным работником. Упорядоченность существенно упрощает контроль над деятельностью сотрудников и дает возможность определить приоритетных клиентов.

Создаваемая система является многопользовательской, разграничение прав доступа на основе аутентификации.

Система подразумевает четыре типа пользователей:

1. Клиент;

2. Диспетчер;

3. Мастер (IT-специалист);

4. Администратор.

В подсистеме «Обработка заявки» выделены следующие требования для ролей пользователей

Клиент:

- Заполнение заявки;

- Редактирование заявки (внесение изменений в заявку для возможности ее выполнения мастером);

- Подача заявки (размещение заявки в системе, после чего невозможно редактирование данной заявки);

- Просмотр статуса поданной заявки (просмотр, на каком этапе выполнения находится заявка).

Диспетчер:

- Просмотр поступивших заявок;

- Отправка заявки клиенту для редактирования и уточнения неясных моментов с комментарием (с целью осуществления возможности выполнения указанных работ мастером);

- Заполнение заявки от пользователя, обратившегося по телефону, лично;

- Формирование отчетов;

- Изменение статуса у новых заявок (При назначении мастера, для выполнения заявки, диспетчер изменяет статус заявки на «Мастеру»).

Мастер:

- Просмотр поступивших заявок;

- Изменение статуса заявок («выполнена» / «не выполнена», с указанием причины невыполнения в последнем случае);

- Отправка заявки клиенту для редактирования и уточнения неясных моментов с комментарием (с целью осуществления возможности выполнения указанных работ мастером);

- Формирование отчетов по своим заявкам (ответственный за выполнение заявки).

Администратор:

- Создание, изменение, удаление данных пользователя;

- Просмотр сводных отчетов.

Системные требования.

Для работы в системе необходимы:

- Веб-браузер (Internet Explorer 9 или выше);

- Интернет (Средняя скорость 512кб/с).

Аппаратное обеспечение. Для данной системы необходим персональный компьютер со следующими характеристиками: процессор с тактовой частотой 1,7 ГГц или выше, оперативная память не менее 512 Мбайт, свободное дисковое пространство не менее 80 Гбайт, возможность удаленного подключения.

4 Описание данных

Построение инфологической модели предметной области

В предметной области можно выделить следующие классы объектов:

- Заявка,

- Тип проблемы

- Статус выполнения,

- Мастер,

- Клиент,

- Диспетчер,

- Пользователи,

- Права.

Опишем свойства каждого класса.

Имя класса	Свойства
Заявка	Дата Описание
Тип Проблемы	Наименование
Статус выполнения	Наименование
Мастер	ФИО Телефон
Клиент	Наименование/ФИО Телефон
Диспетчер	ФИО Телефон
Пользователи	Логин Пароль
Права	Название

Связи между классами:

1. Клиент оформляет Заявку – 1:m

2. Диспетчер изменяет Статус выполнения Заявки – 1:1:m

3. Мастер изменяет Статус выполнения Заявки – 1:1:m

4. Мастер относится к Заявке – 1:m

Построение реляционной модели базы данных

Ключи выделены жирным шрифтом.

Внешние ключи выделены курсивом.

tblRequest
Имя поля	Тип данных	Описание
intRequestId(PK)	Integer	Идентификатор
datData	Data	Дата
intRequestTypeId(FK)
intStatusId(FK)
intMasterId(FK)
intClientId(FK)
txtRequestInfo	Char(255)	Описание заявки
tblRequestType
Имя поля	Тип данных	Описание
intRequestTypeId(PK)	Integer	Идентификатор
txtRequestTypeName	Char(30)	Название проблемы
tblClient
Имя поля	Тип данных	Описание
intClientId(PK)	Integer	Идентификатор
txtClientName	Char(255)	ФИО/Наименование организации
txtClientTel	Char(30)	Телефон
intRole(FK)
tblMaster
Имя поля	Тип данных	Описание
intMasterId(PK)	Integer	Идентификатор
txtMasterName	Char(255)	ФИО
txtMasterTel	Char(30)	Телефон
intRole(FK)
tblStatus
Имя поля	Тип данных	Описание
intStatusId(PK)	Integer	Идентификатор
txtStatus	Char(255)	Статус
tblDispetcher
Имя поля	Тип данных	Описание
intDispetcherId(PK)	Integer	Идентификатор
txtDispetcherName	Char(255)	ФИО
txtDispetcherTel	Char(30)	Телефон
intRole(FK)
tblUsers
Имя поля	Тип данных	Описание
intUsersId(PK)	Integer	Идентификатор
txtLogin	Char(30)	Логин
txtPassword	Char(30)	Пароль
intRole(FK)
tblRole
Имя поля	Тип данных	Описание
intRole(PK)	Integer	Идентификатор
txtNameRole	Char(30)	Название

5 Дерево функций информационной системы

Рисунок 5 — Дерево функций

6 Эскизы экранных форм

Рисунок 6 — Форма авторизации

На Рис. 6 изображена форма авторизации пользователей для входа в систему заявок и определения прав.

Рисунок 7 — Форма «Добавить заявку»

Рисунок 8 — Форма «Список заявок под правами диспетчера»

На Рис. 8 изображена форма диспетчера. Диспетчер проверяет описание проблемы и назначает мастера из списка работников.

Рисунок 9 — Форма «Список заявок под правами мастера»

На Рис. 9 изображено главное окно в программе под правами мастера. Мастер просматривает описание заявки, выполняет ее или же направляет клиенту на уточнение.

Рисунок 10 — Форма «Заявка под правами мастера»

На Рис. 10 изображена заявка, в которой мастер меняет статус выполнения.

Рисунок 11 — Форма «Заявка под правами диспетчера»

На Рис. 11 изображена новая заявка, в которой диспетчер меняет статус заявки на «Мастеру» и назначает ответственного мастера в поле Мастер. После чего клиент просматривая свою заявку увидит обновленный статус заявки и мастера, который будет выполнять работу.

7

Диаграмма классов (UML)

8 Диаграмма последовательности (UML)

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

[1] Соммервилл И. Инженерия программного обеспечения. — М.: Издательский дом "Вильямс", 2002. — 624 с.

[2] ГОСТ 34.602-89. Техническое задание на создание автоматизированной системы.

[3] Караваев А. М. Правила оформления курсовых, дипломных, выпускных квалификационных работ, а также магистерских диссертаций [Электронный ресурс]. http://pmik.karelia.ru/pub/docs/rules.pdf

[4] Проектирование информационных систем [Электронный ресурс]. https://sites.google.com/a/thinone.ru/pris/

[5] Построение UML диаграмм [Электронный ресурс]. http://www.codeuml.com/

[6] Кроссплатформенная система моделирования и анализа бизнес-процессов [Электронный ресурс] http://ramussoftware.com/

[7] Справочник по HTML CSS, веб-дизайну, графике и процессу создания сайтов. [Электронный ресурс] http://htmlbook.ru

[8] Официальный сайт программного средства «HelpDesk» [Электронный ресурс] http://npo.baltros.ru/projects/r_projects/helpdesk/