Методы совершенствования инфокоммуникационного сопровождения деятельности Ставропольского филиала ОАО «МИнБ»

3.2. Методы совершенствования инфокоммуникационного сопровождения деятельности Ставропольского филиала ОАО «МИнБ»

Как и в любом другом банке в работе ОАО «МИнБ» существуют свои достоинства и недостатки в инфокоммуникационном сопровождении их деятельности. Рассмотрим их подробнее, сначала недостатки, а затем достоинства.

Существенным недостатком деятельности банка является отсутствие в нем такой услуги как торговый эквайринг, осуществляемой посредством банковских технологий. Оказывая услуги торгового эквайринга банк не только привлекает новых клиентов в лице торговых предприятий, но и получает прибыль в виде вознаграждения от последних. Принимая карты, предприятие привлекает новых клиентов, повышает свой имидж, получает дополнительные конкурентные преимущества и выгоду за счет того, что может предложить новые варианты оплаты товаров и услуг, что привлечет новых клиентов - владельцев банковских карт; повысит лояльность клиентов, так как компания, которая принимает карты, вызывает больше доверия; увеличит торговый оборот за счет операций с банковскими картами. Суммы покупок по картам в среднем на 20 % больше, чем при оплате наличными, и владельцы карт легче решаются на незапланированные, спонтанные покупки. Для банка это дополнительная возможность привлечь клиентов, расширить круг оказываемых услуг, повысить свой имидж, распространить дополнительную рекламу о банке, и получить доход.

По нашему мнению, филиалу следует внедрить этот банковский продукт для расширения сети обслуживания предприятий, а именно таким торговым организациям например как магазины «Тройка», «Ромстор», «Метро», «Эльдорадо», «Техносила» компьютерные фирмы «Инфа» (тем более что банк работает с этой организацией по поставкам компьютеров и оргтехники в филиал), «Никс» и другие.

Как известно банк получает прибыль от платежей, производимых клиентами при оказании банком им услуг. «Чем больше у банка постоянных клиентов, тем больше у него доход» - это один из критериев прибыльной работы кредитной организации. Для того чтобы клиент связался с конкретным банком, он должен располагать информацией (сведениями) о самом банке, об услугах, которые он оказывает и соответствующих тарифов на них.

В настоящее время внешними источниками информации о банке являются газеты, журналы, внешняя реклама на баннерах, радио, телевидение и конечно интернет.

И потому, недостатком информационной технологии является отсутствие у филиала банка собственного интернет сайта с обратной связью для настоящих и потенциальных клиентов кредитной организации.

Наличие интернет ресурса позволило бы ставропольскому филиалу быть ближе к своим клиентам, в том числе и потенциальным в пределах г. Ставрополя, Ставропольского края и возможно за его пределами.

Для характеристики значимости наличия интернет сайта банка построим модель, в которой отразим взаимосвязь информации и прибыли получаемой банком (рис. 3.4).

Рис. 3.4 – Модель взаимодействия информации о банке и получение последним прибыли

Данная модель действует следующим образом. Потенциальный клиент получает информацию с сайта банка, оценивает для себя привлекательные стороны работы именно с этим банком и обращается в банк. Банк оказывает клиенту запрашиваемые им услуги. В результате клиент остается довольным от удовлетворения своих потребностей, а банк получает вознаграждение (доход) от указания услуги.

Если просмотреть всю эту цепочку обратно, то увидим, что все начиналось с получения клиентом информации с интернет-ресурса банка.

Одним из недостатков действующих систем инфокоммуникаций банка является одноканальность телефонных сетей. Это отрицательно складывается на тех отделах, где основой работы является принятие звонков, например, приемная кредитной организации.

Также отрицательным является пассивная работа филиала в сфере реализации зарплатных проектов для коммерческих и некоммерческих организаций. В связи с этим, следует начать активную работу реализации этого продукта, что позволило поднять престиж филиала и в перспективе получать прибыль от реализации зарплатных проектов.

Помимо недостатков существующих банковских технологий и инфокоммуникаций существуют и позитивные стороны работы банка в этой области.

Достоинством работы банка является применение современных технологий защиты информации (криптографическая защита информации, защиты от вирусов, защита от несанкционированного доступа к информации, обеспечивающаяся разработкой паролей для каждого сотрудника).

Следует отметить, что в филиале ОАО «МИнБ» в г. Ставрополе рабочие места сотрудников оборудованы полностью. На каждом рабочем месте из средств коммуникации находится компьютер и телефон. В табл. 3.2 приведена структура количества рабочих мест и их оборудование необходимыми средствами.

Как видно из таблицы, рабочие места в банке укомплектованы полностью, за исключением группы хозяйственного обеспечения, так как здесь в этом нет потребности в связи со спецификой работы группы.

Кроме хорошо обустроенных рабочих мест, плюсом работы в банке является существование локальной сети для обмена информацией между работниками банка.

Так же ОАО «МИнБ» на ряду со всеми банками в городе оказывает услуги по переводу денежных средств без открытия счета в кредитной организации. В банке имеются зарубежная и отечественная системы денежных переводов «Western Union» и «Anelik». Достоинством работы в этой области является наличие самых надежных и одних из быстрых международных денежных переводов «Western Union». Наличие переводов «Anelik» в свою очередь обладает другими преимуществами, они более «дешевые» чем по системе «Western Union», в результате чего у клиента есть выбор системы перевода.

Оказание услуг по системе Банк-Клиент, осуществление дистанционного обслуживания клиентов – владельцев пластиковых карт банка является безусловным плюсом в работе банка. Во-первых, оказание услуг с помощью ПТК «Банк-Клиент» для юридических лиц позволяет предприятиям: сократить транспортные расходы, повысить оперативность работы с Банком и сократить количество ошибок, оптимизировать рабочее время сотрудников бухгалтерии предприятия, увеличить безопасность и конфиденциальность обмена информацией с Банком. Данные преимущества представляют собой стимул работы предприятий с банком в данной системе. Для банка оказание услуг по системе «Банк-Клиент» позволяет не только получать прибыль от обслуживания систем установленных на предприятиях, но также автоматизировать свою работу с данными предприятиями и повысить свой имидж как надежного, успешно работающего и современно развивающегося банка.

Осуществление услуг дистанционного обслуживания клиентов – владельцев пластиковых карт позволяет банку привлекать новых не только корпоративных, но частных клиентов.

Как известно в последнее время банки пытаются привлечь клиентов красивым и оригинальным пластиком. Так как тарифы на обслуживание пластиковых карт в последнее время приближаются к среднестатистическим, то расположение клиентов можно заполучить именно индивидуальной разработкой дизайна карты [26]. Филиал банка располагает данной услугой и при желании его клиенты могут заказать собственный дизайн банковской карточки, от предлагаемого банком до личной разработки клиента.

Также достоинством деятельности банка является наличие банкоматов и пунктов выдачи наличных в городе. В Ставропольском крае имеется 3 банкомата (все они находятся в краевом центре) и несколько пунктов выдачи наличных (в городах Ставрополь, Буденновск, Благодарный).

По нашему мнению следует применять следующие методы совершенствования инфокоммуникационного сопровождения деятельности ОАО «МИнБ» (филиал в г. Ставрополе):

1. Настройка телефонных сетей. В среднем интенсивность телефонных звонков в час, на примере приемной банка, равна 10, но в случае занятости телефонной линии секретарь принимает меньшее количество звонков. Тогда опираясь на теорию математических моделей простейших систем массового обслуживания (СМО), следует сказать, что в приемной телефонная линия является одноканальной, следовательно - одноканальная СМО с отказами. Согласно данной теории можно найти абсолютную и относительную пропускную способность СМО и вероятность того, что заявка (телефонный звонок), пришедшая в момент времени t, получит отказ [12]. Для решения этой задачи сначала отразим основные параметры на рис. 3.5.

l

m

Рис. 3.5 - Граф состояний одноканальной СМО с отказами

Система при любом t > 0 может находиться в двух состояниях: S₀ – канал (телефонная линия) свободен; S₁ – канал занят. Переход из S₀ в S₁ связан с появлением заявки и немедленным началом ее обслуживания. Переход из S₁ в S₀ осуществляется, как только очередное обслуживание завершится.

Абсолютная пропускная способность (среднее число заявок, обслуживаемых в единицу времени, т.е. 1 час):

А = (l * m) / (l + m) (3.6)

где l - это интенсивность потока заявок (телефонных звонков) в момент времени t (величина, обратная среднему промежутку времени между поступающими заявками – t _з), так как в среднем через каждые 7 минут поступают телефонные звонки, то t _з= 0,12 ч.

m - это интенсивность потока обслуженных телефонных звонков в час (величина, обратная среднему времени обслуживания t _об), так как среднее время ответа на телефонный звонок составляет 10 минут, то t _об  = 0,16 ч.

В свою очередь, интенсивность потока заявок (телефонных звонков) в момент времени t находится по формуле:

l = 1 / t _з , (3.7)

а интенсивность потока обслуженных телефонных звонков находится следующим образом:

m = 1 / t _об (3.8)

Отсюда:

l = 1 / 0,12 = 8,33

m = 1 / 0,16 = 6,25

Относительная пропускная способность (средняя доля заявок, обслуживаемых системой):

Q = m / (l +m) (3.9)

Вероятность отказа (вероятность того, что заявка покинет СМО необслуженной):

Р_ОТК  = l / (l +m) (3.10)

Согласно данным формулам получим:

А = (8,33 * 6,25) / (8,33 + 6,25) @ 3 звонка/час (среднее число заявок, обслуживаемых в единицу времени).

Q = 6,25 / (8,33 + 6,25) * 100 = 37,70 % (в среднем 37,70 % звонков обслуживается на данном телефоне из всех поступивших).

Р_ОТК = 8,33 / (8,33 + 6,25) * 100 = 62,30 % (в среднем 62,30 % звонков остаются неотвеченными из-за занятости линии) [35].

В связи с тем, что больше половины звонков остаются неотвеченными следует внедрить еще один канал (телефонную линию) в телефонном аппарате секретаря для улучшения работы приемной банка.

Похожие работы

Использование высоких технологий криминальной средой. Борьба с преступлениями в сфере компьютерной информации

Скачать

430825

6

4

... с применением полиграфических компьютерных технологий? 10. Охарактеризуйте преступные деяния, предусмотренные главой 28 УК РФ «Преступления в сфере компьютерной информации». РАЗДЕЛ 2. БОРЬБА С ПРЕСТУПЛЕНИЯМИ В СФЕРЕ КОМПЬЮТЕРНОЙ ИНФОРМАЦИИ ГЛАВА 5. КОНТРОЛЬ НАД ПРЕСТУПНОСТЬЮВ СФЕРЕ ВЫСОКИХ ТЕХНОЛОГИЙ 5.1 Контроль над компьютерной преступностью в России Меры контроля над ...

Особенности инвестиционного климата и инвестиционной привлекательности Ростовской области

Скачать

142848

1

6

... рублей. Распределение капитальных вложений областного бюджета по отраслям и направлениям приведено в таблице 3.1[32] (см. приложение Б).   3.2 Сравнительная динамика инвестиционного климата и инвестиционной привлекательности Ростовской области   В настоящее время в области фактически сформировано региональное законодательство по поддержке инвестиционной деятельности. Темпы роста инвестиций в ...

Методы формирования нейросетей. Сущность электронного документооборота

Скачать

107679

0

1

... задач за счет применения средств автоматизации, снижение затрат за счет сокращения штата сотрудников, привлекаемых к делопроизводству, поиску и сортировке управленческой документации за счет внедрения электронного документооборота и т.д.) Результаты второго рода могут быть измерены с помощью экономических показателей, находящихся в бухгалтерской отчетности. Доход третьего рода получают за счет ...

Информационная система учета заявок ЗАО "ЦРТ Сервис"

Скачать

99834

8

2

... , что можно продолжить работу с информационной системой нажав кнопку продолжить. Рисунок 6 - Главное окно программы. После загрузки базы данных выходит главное окно программы «Информационная система учета заявок ЗАО «ЦРТ Сервис», где диспетчер ведет контроль неисполненных заявок а также прием от клиентов на выполнение сервисного обслуживания или ремонта. Если диспетчеру требуется ...