Войти на сайт

или
Регистрация

Навигация


Предоставляется информация об условиях размещения и категории отелей

Технология туристической деятельности
Место туризма в экономике страны История международного туризма Факторы, влияющие на туристический рынок Роль государства в управлении туристической деятельностью Стандартизация и сертификация Организация работы туристической формы Туристический продукт Мотивы при выборе туров Основные понятия и определения Формирование тура Туры и работа с ними Предоставляется информация об условиях размещения и категории отелей Ваучер. Порядок оформления ваучера Предприятия размещения Договор на гостиничное обслуживание Сухопутный транспорт Экскурсионное обслуживание Договоры страхования и экскурсионного обслуживания Программное обеспечение в Туризме Форма Настройки программы позволяет настроить под нужды агенства печать необходимых шаблонов документов в формате MS Word Таможенные формальности Страны риска для посещения
205349
знаков
5
таблиц
1
изображение

5. Предоставляется информация об условиях размещения и категории отелей.

Предоставляется информация об инфраструктуре отеля

• Наличие номеров в отеле по категориям.

Основные категории номеров в отелях

(краткая характеристика):

•   стандартные: одно-, двух-, трехместные (single, double,triple), возможно с дополнительной кроватью;

•   номера типа «suite» (повышенной комфортности):

studio - большой однокомнатный номер, чаще всего улучшенного типа;

•   апартаменты (apartament) - 1-2-3-комнатные номера, обязательно с кухней;

•   специализированные номера - свадебные, для некурящих, для инвалидов и пр.

Количество ресторанов, баров (летние, крытые, ночные, с развлекательными программами или дискотекой, lobby-bar (бар в холле), cneck- bar (бар с лёгкими закусками), (бар с легкими закусками), beach- bar (бар на пляже), agua- bar (бар на воде), pool- bar (бар у бассейна), phito- bar (бар, где подаются напитки из трав) и пр.).

• Наличие пляжа (платного/бесплатного), его оборудование с перечнем услуг (платных/бесплатных).

•   Наличие аквапарка (на пляже или на территории отеля).

•   Наличие детского, взрослого бассейнов (крытый, открытый, с морской, минеральной, обычной водой и пр.).

•   Наличие турецкой бани, сауны, джакузи.

•   Наличие медицинского кабинета.

•   Наличие помещений для лечебных процедур (талассотерапия и пр.).

• Наличие игровой комнаты для детей и площадки (с воспитателем/без воспитателя).

• Наличие тренажерных залов (фитнес-центров).

Наличие условий для различных видов спорта

• Наличие теле-, видео-, концертного залов.

• Наличие конференц-залов, их оборудование (экраны, проекторы, на­ушники для синхронного перевода и пр.).

• Наличие бизнес-центров и их оборудование (компьютеры, принтеры, ксероксы; телефонная, факсимильная, электронная связь и пр.).

• Наличие информационной службы.

• Наличие библиотеки.

• Наличие торгового центра.

• Наличие парикмахерского, косметического салонов. Наличие гладильной комнаты (платная/бесплатная).

• Наличие паркинга, закрытых гаражей (охраняемых/не охраняемых).

•   Наличие грузового и пассажирского лифтов, их количество,

•   Этажность отеля.

Предоставляется информация о комфортности условий проживания

• Количество кроватей в номере и их виды (одно-, полутора-, двуспальные; большая нестандартная кровать; кровать с балдахином; кровать с водным матрасом; дополнительные кровати - детская, раскладушка, раскладной диван и пр.).

•    Наличие ванной комнаты (совмещенный с/у, раздельный);

•    Наличие в ванной комнате ванны, душевой кабины или душа; бидэ; джакузи; банных принадлежностей; фена.

• Наличие кондиционера.

• Наличие балконов (лоджии).

• Вид из окна (при заказе номера с видом на горы, на море, на бассейн стоимость номера увеличивается).

• Наличие подогрева пола, материал напольного покрытия.

• Наличие TV, спутниковых программ, видеомагнитофона и радио.

• Наличие телефона, факса.

• Наличие сейфа.

• Наличие мини-бара (как правило оплата за пользование включается в счет и оплачивается клиентом при выезде из отеля).

• Наличие холодильника. Наличие гладильного аппарата для брюк. Наличие электрочайника, кофеварки.

• Наличие чайно-кофейного набора (чай, кофе, сливки, сахар, шоколад и.т.д.).

Предоставляется информация о сервисе отеля:

• Прокат (автомобиля, TV, видео-, аудиотехники, сейфа, холодильника, утюга и пр.).

• Заказ просмотра спутниковых программ.

• Парковка.

• Поднос багажа.

• Прачечная, химчистка, в т.ч. «

• Уборка и смена белья, доп. уборка перед сном.

•  Заказ «разбудить по телефону».

•  Заказ кровати для ребенка.

•  Заказ няни для детей (со знанием русского языка).
 Организация экскурсии

•  Заказ билетов (театры, концерты, спортивные мероприятия и пр.).

•  Бронирование билетов на все виды транспорта.

•  Обмен валюты.

 Предоставляется информация о трансфере

Предоставляется информация об экскурсионной программе и условиях ее организации

• Маршрут экскурсий с перечислением предлагаемых к осмотру достопримечательностей.

• Стоимость экскурсий (если экскурсии не входят в стоимость турпакета)

• Гид (русскоговорящий или под перевод).

• Вид экскурсии (транспортная, пешеходная).

• Продолжительность экскурсии.

Предоставляется информация об организации питания

В разных отелях существуют различные системы организации питания. В большинстве отелей завтрак входит в стоимость проживания.

Организация питания и ассортимент блюд зависят от страны пребывания и от категории отеля.

•Завтрак:

– континентальный, английский и американский завтраки - организация питания, предполагающая порционную подачу и ограниченный ассортимент блюд.

• Обед и ужин могут быть организованы как по принципу шведского стола, так и с порционной подачей блюд.

Предоставляется информация о дополнительных услугах, цена которых не входит в стоимость путевки. Указывается стоимость этих услуг.

Сообщается перечень документов, необходимых для оформления тура

• Общегражданский заграничный паспорт (ОЗП).

•   Аннулированный ОЗП (если таковой имеется).

•   Паспорт гражданина Украины (внутренний паспорт),

Перечень документов, которые необходимо предоставить в консульства, предъявляющие особые требования:

• Свидетельство о браке.

• Справка с места работы (оформляется на бланке предприятия; подписывается руководством; в ней указывается должность, срок работы на предприятии, среднемесячная заработная плата; согласие руководства на предоставление отпуска на даты поездки).

• Справка о движимом и недвижимом имуществе.

Перечень документов, необходимых для оформления путевок лицам, не достигшим 18 лет:

• Если ребенок едет с одним из родителей – нотариально заверенная доверенность от второго родителя (даже если супруги в разводе).

•   Если ребенок едет без родителей с сопровождающим – нотариально заверенные доверенности от обоих родителей, оформленные на имя сопровождающего.

•   Если ребенок едет без родителей и без сопровождающего - нотариально заверенная доверенность (разрешение на выезд) от родителей.

•   Если родители/один из родителей умерли - ксерокопии свидетельства о смерти.

•   Если местонахождение родителей/одного из родителей неизвестно справка из милиции.

•   Копии документов о лишении родительских прав, недееспособности родителей.

•   Ксерокопия свидетельства о рождении ребенка или пас­порта.

Сообщается информация о профилактических прививках

Сообщается информация о необходимости самостоятельно изучить правила вывоза/ввоза животных в случае, если клиент предполагает взять в путешествие животное или приобрести его за рубежом, (содержание животного в отеле должно быть согласовано с партнером)

Клиенту, желающему перед подписанием договора более подробно ознакомиться с его условиями, выдается образец договора (без печати и подписи уполномоченного лица).

Проверка документов

Паспорт:

1.         Срок действия (паспорт не должен быть просрочен).

2.         Серия (должна быть действительной на момент совершения).

3. Фотография (должна быть хорошо приклеена, печать на ней должна быть четкой).

4. Внешний вид (паспорт не должен быть ветхим и загрязненным).

5. Наличие свободных страниц для визы.

6. Наличие особых отметок (о нарушении паспортно-визового режима, законодательства страны пребывания; о не аннулированном запросе на визирование в консульствах других стран Шенгенского Договора).

7. Правильность вписания детей в паспорт родителей

Фотографии для анкеты консульства

1. Необходимое количество фотографий.

1.         Соответствие размеров фотографий требованиям консульств.

3. Наличие цветных и/или черно-белых фотографий, согласно требованиям консульств.

Анкета туриста:

1.   Данные анкеты являются основанием для заполнения заявления на получение визы (консульской анкеты).

2.   Анкета должна быть заполнена разборчиво и подписана клиентом.

3.   Ошибка, неточность в анкете или намеренная ложная информация могут повлечь за собой отказ в визе и, как следствие, удержание части суммы, оплаченной клиентом (расходы фирмы за оказанные услуги).

4.   Менеджер в присутствии клиента заполняет консульскую анкету, после чего клиент ставит на ней свою подпись, заверяя тем самым ее правильность.

Бронирование тура

1. Подготовьте всю необходимую информацию:

Место назначения

IT-номер тура (если указан в брошюре)

Фамилию(и) туриста(ов)

Желаемые даты отправления и возвращения

2. Свяжитесь с представителем тур-оператора по номеру, указанному в брошюре или листовке. Если у Bac есть вопросы по условиям тура - обязательно задайте их.

3. Сообщите агенту туроператора всю указанную выше информацию, указав также, желаемую гостиницу (если есть выбор), количество человек в номере, необходимый тип кровати - двуспальную, две односпальных и т.д.

4. Если тур не включает переезд - сообщите агенту номер и дату рейса забронированного Вами для клиента.

5. Получите от агента и запишите номер сделанного заказа (confirmation number).

6. Не забудьте уточнить размер и порядок получения Вами комиссионных.

7. Обменяйтесь любезностями и повесьте трубку.

Получив от агента туроператора подтверждение заказа, возьмите с клиента деньги

Инструктаж клиентов перед поездкой

На собрании группы каждому клиенту (семье) выдается конверт с пакетом документов, который необходимо взять в путешествие. На конверте должен быть логотип фирмы, координаты фирмы изложены в приложении к договору и подписываются клиентами после собрания.

• Информация на конверте:

1.   Ф.И.О. клиентов.

2.   Страна следования.

3.   Дата и время вылета в страну следования, время прибытия клиента ваэропорт.

4.   Дата и время вылета из страны следования, время прибытия самолета ваэропорт (Россия).

5.   Время подачи трансфера до отеля.

6.   Время отъезда из отеля в аэропорт.

7.    Название принимающей фирмы с ее координатами.

8.    Название отеля с его координатами (если отелей более 2 - информация о них изложена в программе тура).

9.    Название таблички для встречи туристов в аэропорту страны следования (для встречи групп на табличке пишется название принимающей или отправляющей фирмы, для индивидуальных клиентов - их фамилии).

• Пакет документов (проверяется клиентом сразу после выдачи);

1.   ОЗП с открытой визой.

2.   Путевка (клиент подписывает путевку и отрывной талон, который остается в фирме для передачи в финансово-экономический отдел).

3.    Копия приглашения от принимающей стороны.

4.    Билет (авиа, ж/д, автобус, паром, теплоход).

5.    Ваучер - письменное подтверждение заказанных услуг от принимающей стороны.

6.    Страховой полис (оригинал), правила страхования с указанием телефонов сервисной службы страховой компании, и контактные телефоны менеджеров, ответственных за данное направление.

• К пакету документов прилагаются:

1.  Таможенные декларации (2 шт. - на 1 человека) и образец их заполне­ния.

2.  Карта города (по возможности).

3. Информационный листок

Участие в туре

В целях соблюдения интересов всех участников поездки туроператор оставляет за собой право не допустить к поездке или исключить из состава группы в процессе поездки лиц, чье поведение несовместимо с интересами остальных участников группы.

Туроператор должен быть заранее предупрежден об участии в поездке туристов-инвалидов, требующих специальных дополнительных услуг. Туроператор попытается сделать все возможное для обеспечения участия таких туристов в поездке, однако не несет ответственности за возможный отказ в обслуживании инвалидов со стороны автобусных компаний, гостиниц, ресторанов и др. Если пассажир нуждается в подобного рода услугах, его должен сопровождать компаньон, способный оказывать соответствующую помощь.

Участие в туре несовершеннолетних

Участники тура, не достигшие 18 лет на день вылета, допускаются к участию в поездке только в сопровождении взрослого. Несовершеннолетним предоставляется скидка в размере 10% от стоимости обслуживания на земле или 5% от стоимости тура, включающего авиа перелет, билеты на который также оформлены туроператором.

Стоимость тура

Все цены указаны с учетом обменных курсов, существующих на момент публикации брошюры. В случае изменения курсов на момент отправления цены могут изменяться на 5% с согласия туриста и с уведомлением его за 20 дней до начала тура.

Паспорта

Все участники поездки должны иметь действительные паспорта.

Визы

Иностранная валюта

Мы настоятельно рекомендуем участникам тура иметь с собой небольшое количество наличных денег в валюте каждой страны на момент въезда в страну.


Лекция 8. Технология взаимоотношения турфирмы с клиентом. Претензионная работа

 

8.1 .Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

1.          документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);

2.         документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);

3.         документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и тому подобное);

Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и так далее, и должен соответствовать нормативно-правовым документам Украины и страны (стран) пребывания (7, 13).

Документы для заказа

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

В связи с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам возможность расчетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном документе зависит его правовой статус. В случае если предварительная оплата определяется авансом, то заявка признается в качестве предварительного договора, на основании которого в дальнейшем будет заключен основной договор, при этом предварительный может быть лишен юридической силы или включен в основной. Если предварительная оплата признается задатком, наличие задатка свидетельствует о заключении договора – сделки, вследствие чего другой договор не требуется.

Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туруслуг туроператором.

Согласно закону Украины «О туризме» реализация турпродукта осуществляется на основании договора.

Документы для клиента

 

Договор на туристическое обслуживание

Договором предусматривается оказание туроператором или турагентом за определенную плату туристической услуги или комплекса туристических услуг туристу.

Договор заключается в письменной или электронной форме согласно договора. Договор может заключаться путем выдачи ваучера. До момента заключения договора туристу должна быть предоставлена информация: 1) требования к оформлению документов (паспорт, виза) на въезд\ выезд в страну временного прибытия и сроки их оформления.

2) медицинские предостережения

3) туроператор (турагент), его местонахождение, реквизиты, лицензия и сертификаты

4) размер финансового обеспечения туроператора или турагента или учреждению которая предоставит кредит в случи банкротства.

Клиенту по его требованию должна предоставляется информация

достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта;

- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- розничная цена турпродукта и порядок его оплаты;

- минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

- порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Каждая сторона договора может внести изменения в договор, требовать расторжения договора в связи с изменениями обстоятельств.

К существенным обстоятельствам относятся:

1)ухудшения условий поездки, сроки поездки

2)увеличение транспортных тарифов

3) введение новых налоговых ставок и других сборов

4) резкое изменение курса валют

5) другие обстоятельства за договором сторон

Турист может отказаться от выполнения договора до начала путешествия при условии оплаты туроператору или турагенту расходов предоставленных до этого сообщения.

Туроператор или турагент может отказаться от выполнения договора если полностью компенсирует расходы туриста.

Качество услуг должно соответствовать условиям договора.

Изменение цены в связи с форс - мажорными обстоятельствами не позже 10 дней до начала тура, если продолжительность больше 10 дней. За 5 дней если продолжительность от 2 до 10 дней. За 48 часов если продолжительность 1 день. При этом увеличение стоимости не должно превышать 5%. В случаи превышения 5% турист имеет право отказаться.

Туроператор (турагент) может в договоре ограничить свою ответственность размером двойной стоимости турпродукта, если он один несет ответственность за нарушения со стороны партнеров.

Права и обязанности сторон указывают в договоре. Ответственность за нарушения определяют в соответствии действующему законодательству.

Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом, являются туристская путевка или турваучер.

Турпутевка – это документ, подтверждающий факт передачи турпродукта. В соответствие закона турпутевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

Турваучер – это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи.. Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам - индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.

Согласно законам Украины «О защите прав потребителей» и «О туризме» стуристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок и, при необходимости, другие документы (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и так далее).

Некоторые посольства развитых стран для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования.

При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении особо опасных заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и другое), туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям». Памятка должна заверяться оператором и агентом, кроме этого она должна быть снабжена голограммой.


Информация о работе «Технология туристической деятельности»
Раздел: Физкультура и спорт
Количество знаков с пробелами: 205349
Количество таблиц: 5
Количество изображений: 1

Похожие работы

Скачать
90713
3
11

... пребывания, его привлекательных особенностях также необходимы различные видеосредства. В результате применения ИТ возрастают безопасность и качество туристических услуг, а отнюдь не происходит изменение их явного человеческого содержания. Информационные технологии обеспечивают деятельность авиакомпаний. В процессе организации, управления и контроля авиаопераций огромную роль играют электронные ...

Скачать
42354
1
1

... ; · выявить возможные пути увеличения объемов продаж; · разработать мероприятия по стратегическому управлению анализируемой фирмы Разработки мероприятий по управлению туристической фирмой: – проведение рекламы услуг фирмы; – разработка рентабельного и конкурентоспособного сайта; – размещение информации о своих предложениях в Интернете в виде баннера; – организация профессионального роста ...

Скачать
114533
0
0

... v  услуги в научной области, услуги, оказываемые лабораториями микрофотокопирования и реставрации документов; v  услуги по работе на вычислительной технике. Глава 2 Анализ деятельности отраслей сферы услуг УрФО Гостиничные и ресторанные услуги особенностями самих этих сфер, которыми являются прежде всего работа с людьми и проведение ими отдыха, с желанием максимального комфорта и условий ...

Скачать
49438
9
0

... направление и ориентиры для определения целей на различных уровнях. Для начала определим задачи отдела по делам молодежи с точки зрения его основных “услуг”, его рынков деятельности и основных технологий. Ответом на поставленные вопросы будет служить следующее: 1.   Организация досуга молодежи и подростков по месту жительства (молодежно-подростковые клубы). 2.   Организация массовых досуговых ...

0 комментариев


Наверх