Управление качеством

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

"Самарский государственный университет"

Факультет экономики и управления

Кафедра менеджмента

Специальность менеджмент организации

Управление качеством

Контрольная работа

Выполнил: студент 4 курса

Долуханян В.С.

Проверил: к.э.н.

Копосов А.С.

Самара, 2010

1.         Проанализируйте требования потребителя к конструкции изделия по методологии QFD

2.         Выберете и соберите данные о выбранном процессе предприятия. Проведите расслоение данных для определения причин отклонения процесса от среднего

3.         Проведите классификацию затрат на качество выбранного предприятия

1.               Проанализируйте требования потребителя к конструкции изделия по методологии QFD

Для исследования требований потребителей к автомобильному лобовому стеклу нами была применена методика QFD. Для начала нами были определены потребители, которых в конечном итоге мы разделили на две группы:

1) конечные покупатели лобового стекла в составе автомобиля

2) разработчики самого автомобиля

Поскольку это изделие постоянно на виду, требования конечного покупателя особенно важны. Проведенные исследования требований конечных покупателей показал, что наиболее важными для них в отношении лобового стекла являются:

1)         хороший обзор,

2)         легкость чистки;

3)         защита от солнца.

В процессе работы эти требования получились в результате логического анализа и объединения в группы множества первичных предложений покупателей.

"Строительство "Дома качества" может быть подразделено на следующие шаги (рис.1)":

Рис. 1

Покупательские требования были оценены по 5-тибальной шкале, при этом 5 - крайне важный рейтинг, 1 - не очень важный. Далее, нами была получена покупательская оценка изделий ВАЗа по сравнению с изделиями конкурентов, при этом снова использовалась 5-тибальнная шкала рейтингов от 1 до 5, но в этом случае 1 соответствовала "очень плохо", а 5 - "очень хорошо". На рис.2 представлен первичный "Дом качества" для лобового стекла автомобиля LADA-Priora.

ПХ	Важность	Хороший обзор	Легкость чистки	Защита от солнца	Уровень ПХ	Шеви-Нива	Лада-Калина
Хороший обзор	4	1	1	2		+
Легкость чистки	5	2	1	2		+
Защита от солнца	4	2	1	1			+

Рис. 2

Для зеркала заднего вида можно предложить следующие действия:

Требование покупателя:	Показатель качества
Хороший обзор	Испытание на вибрацию
Легкость чистки	Площадь экрана
Защита от солнца	Наличие затемненной полосы

Очевидно, что один показатель может относиться к нескольким потребительским требованиям, т.е. показатели и требования покупателя образуют некую матрицу взаимосвязи. Отразим данную матрицу и произведем оценку степени связи показателей и требований покупателя по установленной системе. Результаты этого этапа построения "Дома качества" представлены на рис.3.

Рис. 3

Используя оценочную шкалу строится корреляционная матрица

	Хороший обзор	Легкость чистки	Защита от солнца
Хороший обзор	1	5	0,2
Легкость чистки	5	1	9
Защита от солнца	0,2	9	1
Сумма по столбцу	6,2	15	10,2

Затем из данных таблицы считается сумма уже по строкам путем простого сложения значений в строке, и получается столбец "сумма ряда", куда заносятся суммы по строкам. Далее вычисляется сумма по столбцу с названием "сумма ряда" для проверки правильности вычислений. Сумма должна быть равна нормированным столбцам. Итоговым шагом будет деление каждого значения в столбце "сумма ряда" на сумму по этому столбцу с умножением на 100 процентов. Полученное значение заносится в столбец "приоритет, %". Значение последнего столбца – показать важность каждого требования для потребителей, то есть проранжировать все требования, полученные с помощью таблицы "голоса" потребителей.

	Хороший обзор	Легкость чистки	Защита от солнца	Приоритет
Хороший обзор	16%	33%	2%	70%
Легкость чистки	81%	7%	88%	168%
Защита от солнца	3%	60%	10%	62%

Итак, требования потребителей распределились следующим образом (рис.4)

Рис.4

Отсюда видно, что существует сильная связь между "легкостью регулирования" и "усилием регулирования", "легкостью определения расстояния" и "увеличением" и т.д. Почти все покупательские требования "закрыты" сильными связями с показателями качества. В то же время 3 из 4-х показателей качества имеют сильную взаимосвязь с требованиями покупателя, а 1 - умеренную, что также говорит о правильном выборе системы показателей качества.

При проведении QFD лобового стекла построение "крыши" не потребовалось.

Желания заказчиков заносятся с левой стороны еще пустой матрицы будущего "Дома качества" и, таким образом, образуют горизонтальные строки матрицы (рис.4, область 4.1)":

Результаты анализа конкурентов с точки зрения заказчика заносятся на правую сторону матрицы (рис.4, область 4.2).

Технические признаки продуктов должны:

-          четко отражать требования потребителя, для этого могут быть использованы уже упомянутые техники качества (например, метод мозгового штурма);

-          быть измеряемы количественно, что важно для дальнейшего сравнения с продуктами конкурентов.

Признаки продукта должны быть нанесены над матрицей и при возможности объединены в группы (рис.4, область 4.3а).

Над признаками продукта на крыше "Дома качества" все свойства продукта рассматриваются попарно и между ними проводятся сравнения, итоги которых изображают символами "+", "-", "о" или другими способами.

При этом могут получаться противоречивые или дополнительные требования к свойствам продуктов. Типичным дополнительным требованием является уменьшение веса автомобиля при снижении потребления бензина.

Типичное противоречивое требование - это уменьшение веса автомобиля при снижении уровня шума во время езды на нем. Отображаются на крыше "дома" (рис.4, область 4.3б)".

"После определения соотношений между всеми признаками продукта/комбинациями желаний заказчиков заполняется внутренняя часть матрицы (рис.4, область 4.4). Каждое желание заказчика должно быть учтено через определенный признак продукта. Как правило, один признак продукта преимущественно выполняет одно желание заказчика, и в то же время воздействует на другие желания заказчика, при этом часто отрицательным образом. Отношения между всеми признаками продукта/комбинациями желаний заказчиков изображаются символами.

Вместе с заполнением матрицы проводится анализ:

-          если столбец (т.е. признак продукта) имеет мало и/или слабые отношения к желаниям заказчика, то смысл и назначение данного признака продукта ставится под вопрос и заново обдумывается;

-          если строка (т.е. желание заказчика) имеет мало и/или слабые отношения к признакам продукта, то это желание заказчика неудовлетворено.

Для каждого признака продукта проводится сравнение с лучшими аналогичными продуктами конкурента.

Информация о таких сравнениях может быть получена с помощью измерений и тестирований, проводимых в лабораториях.

Результаты анализа конкурентов с точки зрения изготовителя заносятся в матрицу для ограниченного числа конкурентов (рис.4, область 4.5)".

"Этот шаг необходим, чтобы целенаправленно поставить задачи для дальнейшей деятельности.

Факторы, учитываемые при квалификации признаков продукта:

-          технические трудности и затраты, которые возникают при реализации этого признака (рис.4, область 4.6а);

-          значение, приписываемое признаку продукта с точки зрения заказчика, с учетом анализа конкурентов также с точки зрения заказчика (рис.4, область 4.6б)".

"При их определении учитываются:

-          соответствующие характеристики продуктов конкурентов;

-          возможные жалобы и рекламации, касающиеся этого признака и др.

Выделяются характеристики, которые могут быть целями маркетинга (имидж, несущие новизну, особые потребительские свойства и т.п.) (рис.6, область 4.7).

Инженерный анализ параметров изделий компании и конкурентов, показал, что по "увеличению" - технический эквивалент "легкости определения расстояния" преимущество компании не подтвердилось. Оценка покупателя и инженерная оценка могут вступить в конфликт для отдельных потребительских требований. Такая ситуация возникает обычно из-за неправильного понимания того, что хочет покупатель, и может быть преодолена с помощью более детального исследования потребительских требований.

Можно целью поставить проведение работ по улучшению конструкции лобового стекла в части "испытаний на вибрацию" с обеспечением соответствующих технических характеристик, а также улучшения защиты от солнца.